Николай Мрочковский - 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли

Поэтому специально приводим примеры нескольких последовательных извлекающих вопросов:

♦ К чему это приводит?

♦ Какой эффект это окажет на…?

♦ Что произойдет, если…?

♦ Насколько часто это приводит к…?

Используйте разные последовательности вопросов, чтобы клиент видел, что ваши слова не заучены. Потому что если вы постоянно проговариваете одно и то же, начинаете каждый вопрос одинаково, это вызывает подозрение. В результате клиент будет знать, что каждый следующий вопрос окажется таким же, и доверие его вы потеряете.

Второй важный принцип – привязывайте вопросы к имеющейся информации.Например, к высказываниям клиента. Уловили какие-то слова и тут же задавайте извлекающий вопрос: «Вы сказали, что…» – и дальше повторяйте за человеком. «Как это влияет на…? Можно узнать поподробнее?»

Третье – вы можете привязывать вопросы к своим личным наблюдениям.Здесь как раз можно вернуться к тому, что вам необходимо изучать бизнес клиента. Во-первых, вы можете показать свою осведомленность в нюансах деятельности компании, а во-вторых, гармонично вставить нужный вопрос. «Я заметил, что у вас такая-то ситуация. Скажите, а что произойдет, если случится такая-то ситуация?»

Стоит задавать извлекающие вопросы, когда проблемы очевидны. Клиент их сам проговорил, и вы привели беседу к тому, что они представляются достаточно значимыми. Но очень часто бывает, что проблема до конца не ясна. Она существует, но толком не сформулирована. Мы приводили пример с турникетами: люди толпятся, они не успевают проходить так, как нужно, но непонятно, в чем же проблема. Где она? В чем убыток предприятия?

Именно с помощью извлекающих вопросов вы можете подвести потенциального клиента к пониманию того, что проблема существует. И она не одна, есть целый ряд связанных с ней нюансов, которые влияют на деятельность компании в целом.

Бывает, что требуется пересмотреть проблемы. Есть какая-то проблема, но вроде бы не слишком значимая. Тогда ее необходимо раскрутить, чтобы она стала более явной для клиента. И показать, к чему она в итоге приводит.

Следующий важный пункт – с извлекающими вопросами нужно повременить, если вы находитесь на раннем этапе встречи.

Представьте, что вы намереваетесь что-то приобрести. К вам в кабинет входит менеджер по продажам и начинает с такого вопроса: «Вы знаете, я заметил, что у вас на производстве есть такие-то проблемы. Как вы считаете, что будет, если произойдет такая-то ситуация, как это повлияет на деятельность вашей компании в целом?»

Мы уверены, что вы сами не очень позитивно воспримете подобные вопросы, если услышите их с порога или сразу после знакомства. Это вызовет как минимум недовольство.

Человек еще ничего не показал и не рассказал, а уже говорит о каких-то проблемах. Потенциальному клиенту в таком случае совершенно непонятно, что к чему.

Следующий принцип – извлекающие вопросы задавать не стоит, если вы чувствуете, что обнаружите проблемы, которые не сумеете решить.

То есть если в процессе разговора вы ушли в другую область (или это сделал сам клиент) и вы понимаете, что ваши товары или услуги не в силах решить имеющуюся проблему, то не стоит развивать затронутую тему.

Если вы продолжите ее и она станет достаточно значимой для клиента, а решить проблему вы не сумеете, то он зациклится только на ней и будет постоянно укорять вас в ходе переговоров: «Вот, смотрите, мы с вами выяснили проблему. Почему вы не хотите помочь с ней разобраться? Зачем мы с вами ищем другие проблемы, если даже с этой разобраться не можем?»

Чтобы не возникло таких неудобных ситуаций, не задавайте извлекающих вопросов, если обнаружили проблему, которую вы не можете решить.

Также не стоит задавать извлекающие вопросы, если вы обсуждаете достаточно деликатную тему.

Хотим отметить еще кое-что. Запомните: извлекающие вопросы позволяют связать разные проблемы.С их помощью вы способны объединить многие сложности в одну большую проблему.

Получая ответ от клиента в виде описания множества небольших проблем, вы способны совместными усилиями увидеть в них одну глобальную проблему. С помощью извлекающих вопросов клиент и сам себя способен убедить в том, что все имеющееся в компании сложности – это одна большая проблема.

Помните и о том, что проблемы в ожидаемых областях могут отсутствовать. Знание это чрезвычайно важно. Мы встречали ситуации, когда люди составляли ситуационный список проблем, извлекающих и направляющих вопросов. И в итоге, когда после извлекающих вопросов проблем там, где ожидалось их увидеть, не оказывалось, менеджеры очень расстраивались и не понимали, как дальше вести переговоры: «Как я могу идти дальше, если я попал в тупик? У меня не получилось выяснить проблему. Я все правильно спрашивал, а в итоге проблемы в нужном месте не оказалось. Что делать дальше?»

Во-первых, в таком случае нужно либо развивать беседу дальше, либо копать глубже, либо уходить в другое направление. И если проблемы не оказывается там, где вы ожидали ее увидеть, это тоже отличный результат. Потому что в дальнейшем вы можете либо переформулировать свои вопросы, либо убрать какие-то вовсе.

Чтобы извлекать опыт из подобных ситуаций, вам необходимо разделить клиентов на категории, которые будут отличаться своими проблемами. И если вы для какой-то категории выяснили, что на самом деле там нет какой-то трудности, которую вы обозначили, это уже большой прорыв в ведении переговоров. И с другими клиентами вы просто будете избегать подобных неправильных вопросов.

На самом деле для нас и для большинства менеджеров, которые внедрили в свою деятельность СПИН-технологии, извлекающие вопросы были самыми непонятными, самыми трудными. Именно поэтому мы подготовили для вас пример цикла извлекающих вопросов.

Предлагаем рассмотреть основные принципы построения цикла извлекающих вопросов.Возьмем пример из жизни. Представим, что у нас есть потенциальный клиент, чья проблема – старый ноутбук. Вы ставите перед собой задачу продать ему новый.

Необходимо с помощью извлекающих вопросов привести человека к пониманию того, что старый ноутбук – это достаточно серьезная проблема (рис. 2).

Итак, мы начинаем беседу с вопроса о том, к каким ситуациям приводит клиента возраст его ноутбука. В нашем случае вопрос может звучать так: «Ведет ли это к ненадежности, к неудобствам или к ущербу для работы?» Давайте начнем по пунктам и поговорим про ненадежность. Ставим вопрос: «Ведет ли это к ненадежности?»

Старый ноутбук – это всегда определенный риск. У нас всегда есть важные программы, документы. И мы с вами рискуем, что не сможем воспользоваться ими из-за поломки, либо компьютер не сможет их загрузить и так далее.