Наталья Розова - Маркетинг

♦ инструменты для проведения телемаркетинга;

♦ управление потенциальными сделками (opportunity management);

♦ база данных по продуктам компании, ценам, состоянию рынка, конкурентам, средства бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых исследований и кампаний;

♦ средства анализа и формирования целевой аудитории, генерация списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми агентами;

♦ средства планирования и проведения маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т. д.;

♦ инструменты для проведения телемаркетинга;

♦ управление потенциальными сделками (opportunity management).

3. CSS(Customer Service & Support) – автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов:

♦ база данных контактов с клиентом;

♦ мониторинг прохождения заявок.

Ответ

С конца XX в. все большее распространение в мире получает электронный бизнес– ведение коммерческой деятельности на базе электронных средств и современных информационных (в том числе сетевых) технологий. Электронный бизнес включает в себя информационный обмен (как внутри фирмы между ее сотрудниками, так и между фирмой и ее клиентами) и торговые операции. Для обозначения последних существует специальный термин – электронная торговля.Электронная торговля означает процесс купли-продажи посредством электронных средств, в первую очередь – Интернета. Сферы электронной торговли показаны в табл. 11.

Таблица 11 Сферы электронной торговли

Сектор В2В – электронная промышленная торговля (использование Интернета для повышения эффективности закупочной деятельности, поиска новых и улучшения обслуживания существующих клиентов).

К ресурсам Интернета, используемым в секторе В2В, относятся:

• интернет-аукционы;

• электронные торговые сети;

• электронные каталоги продукции;

• бартерные сайты и т. д.

Сектор В2С – электронная розничная торговля (продажа через Интернет товаров и услуг конечным потребителям).

Сектор С2В – электронная потребительская торговля (потребители самостоятельно находят коммерческое предложение компании и инициируют торговую сделку).

Сектор С2С – электронная частная торговля (информационный обмен и обмен товарами в сети между конечными потребителями).

Элементами электронной торговли являются электронные закупки / снабжение и электронный маркетинг. Электронный маркетинг– маркетинговый аспект электронной торговли, связанный с продвижением и продажей товаров и услуг посредством Интернета. Элементы электронного маркетинга показаны на рис. 8.

Рис. 8.Элементы электронного маркетинга

Электронная почта служит для получения от клиентов откликов, жалоб, предложений и ответа на них. Кроме того, компании формируют специальные рассылочные списки для поддержания отношений с существующими клиентами и информирования о своих товарах и услугах потенциальных покупателей.

Web-кастинг– автоматическая загрузка специальными кастинговыми службами на компьютеры пользователей информации, представляющей для них интерес (например, поставка на условиях платной подписки новостей фондового рынка).

В рамках электронного маркетинга создаются следующие разновидности web-сайтов:

корпоративные,служащие целям продвижения компании, привлечения внимания и информирования существующих и потенциальных клиентов;

маркетинговые,служащие целям организации с потенциальными потребителями диалога, который должен будет способствовать совершению покупки или иного необходимого компании действия;

интернет-сообщества– коммерчески спонсируемые сайты, служащие целям обмена информацией между пользователями, объединенными общими интересами;

интернет-реклама– все разновидности рекламы, размещаемой во Всемирной сети (баннеры, всплывающие окна, заставки и т. д.);

Ответ

Такие значимые задачи маркетинга, как завоевание и удержание клиентов, напрямую связаны с созданием ценности для владельцев бизнеса и акционеров – формированием чистого денежного потока. Эта связь показана на так называемой схеме Du Pont (рис. 9).

Рис. 9.Маркетинг и основные показатели деятельности фирмы

Маркетинг может повлиять на финансовые показатели деятельности фирмы четырьмя путями:

• увеличивая денежный поток за счет роста общих статей дохода, цен и среднего дохода на одного потребителя;

• ускорения товарооборота за счет быстрой доставки на рынок, принятия продукции рынком и ее распространения;

• снижения риска уменьшения денежного потока за счет повышения лояльности потребителей;

Ответ

Современная маркетинговая система изображена на рис. 10.

Рис. 10.Маркетинговая система

Ответ

Согласование запросов потребителей и возможностей товаропроизводителя происходит в определенной среде, называемой маркетинговой. Иначе говоря, маркетинговая среда – это среда, в которой осуществляется маркетинговая деятельность организации.

В маркетинговой среде выделяют 2 уровня – микросреду и макросреду (рис. 11).

Рис. 11. Маркетинговая среда фирмы

Микросреда (микровнешняя среда)представляет собой совокупность факторов, оказывающих непосредственное воздействие на работу фирмы со своими потребителями. К факторам микросреды принято относить и саму фирму (имеется в виду, что успешность управления маркетингом определяется не только маркетинговыми, но и остальными подразделениями организации-товаропроизводителя).

Макросреда (макровнешняя среда)– совокупность глобальных факторов природы и общества, воздействующих на микросреду.

Политические факторы характеризуют политическую стабильность, отношение государства к предпринимательству, законодательную систему и т. п.

Демографические факторы включают следующие важнейшие характеристики рынка:

• численность населения;