Дмитрий Маслов - Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

В чем причины такого явления? Очевидно, что для многих российских компаний Премия Правительства РФ в области качества – это очередной «Факел Бирмингема», только в другой упаковке. А организаторы конкурса не слишком с этим спорят, видимо не хотят разочаровывать участников и отпугивать их разговорами о серьезной работе по совершенствованию системы организации в течение нескольких лет. С диагностической самооценкой по критериям премии – и о том, что лишь добившись сколько-нибудь значительных результатов, можно подавать заявку на участие в конкурсе. Организаторы конкурса, напротив, подыгрывают коллекционерам «золотых пальм», вручая всем сестрам по серьгам. Например, в 2004 г. Премию Правительства получили целых 11 компаний, и еще больше стали дипломантами.

Полезная модель EFQM

Как мы уже отмечали, для большинства организаций, участвующих в конкурсах качества, получение самой премии не является первоочередной задачей или самоцелью. Премии качества – это, прежде всего, модели совершенствования бизнеса, которые позволяют руководителям структурировать и систематизировать работу внутри компании и начать процесс совершенствования. Сегодня многие западные компании на базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса.

Популярность премий качества как моделей совершенствования неуклонно растет. В США со дня вручения первой премии Болдриджа в 1988 г. разошлось более 2 млн. копий Руководства по применению критериев Болдриджа. По данным Европейского фонда управления качеством, модель совершенствования EFQM используют более 20 тыс. различных компаний Европы – в их числе 15 из 25 крупнейших компаний Евросоюза и 9 из 13 компаний ЕС, входящих в 50 ведущих компаний мира.

Модель совершенствования бизнеса Excellence Model, разработанная Европейским фондом управления качеством EFQM, существует (с начала 90-х годов) уже более 12 лет, являя собой обобщенную модель идеальной системы управления для организаций, ориентированных на устойчивое развитие и повышение конкурентоспособности. Модель основана на философии всеобщего качества управления и качества производства, на системном подходе к управлению, учитывающем интересы всех заинтересованная сторон организации. Конкурсы систем управления различных организаций на основании этой модели проводятся в Европе в целом и во многих европейских странах в частности с 1992 года. В России первый подобный конкурс был проведен в 1997 г., при этом следует особо отметить то, что модель Премии Правительства РФ в области качества претерпела некоторые изменения при перенесении ее на российскую почву (от нашего менталитета и особенностей русского языка).

Применение Модели EFQM предполагает проведение исследования и измерения мощности управленческого потенциала предприятия, оценки эффективности системы управления любой организации, в том числе модель может помочь в проведении так называемой «самооценки». Однако вышло таким образом, что самооценка в любом конкурсе, в том числе и главном европейском «European Quality Award», оказалось сведенной на нет. Оценка в конкурсе получается внешняя, а под собственно «самооценкой» подразумевается самостоятельное исследование менеджерами своей системы управления. Когда Модель совершенствования была представлена в Европе в качестве модели Европейской премии качества (а в России проводится «конкурс на премии в области качества»), она сразу вышла за рамки конкурса лучшего «качества» и стала рассматриваться как инструмент, позволяющий организациям оценивать уровень своего развития относительно эталонного уровня, выявлять сильные стороны своих систем управления, а также определять области, где целесообразно проводить улучшения.

В России первый конкурс систем управления был проведен в 1997 году, при этом следует особо отметить то, что модель премии правительства РФ в области качества претерпела некоторые изменения при перенесении ее на российскую почву (от нашего менталитета и особенностей русского языка).

Основными «выходами» самооценки изначально являлись: перечень сильных сторон, перечень направлений для совершенствования и бальная оценка системы управления по критериям модели. Многие организации и сегодня рассматривают эти «выходы» как существенные для организации, и продолжают улучшать свои показатели, применяя Модель. Как в любом деле у кого-то это получается более успешно, у кого-то менее, ну, а кто-то так не смог улучшить свои показатели. Появлялись региональные конкурсы и отраслевые модели, а некоторые организации попробовали подогнать модель под свою специфику. Возможно, это является результатом лучшего понимания Модели и ее компонентов, практического знания того, как работает Модель.

Однако пока Модель развивалась и немного видоизменялась, развивались и навыки по работе с ней, проявлялись новые возможности ее использования, и многие организации осознали, что этот инструмент может быть достаточно эффективным в деле совершенствования бизнеса с помощью бенчмаркинга и обмена лучшим опытом, изучения лучшей практики управления. В 1999 г. был проведен серьезный пересмотр Модели, и из ее названия было удалено слово «бизнес» (до 1999 г. модель называлась «EFQM Business Excellence Model»). Это связано, в первую очередь, с тем, что многие некоммерческие организации также видели в Модели EFQM инструмент совершенствования и успешно использовали ее для повышения качества менеджмента. Более того, в 1999 г. в структуре Европейской премии качества появилась отдельная категория для организаций общественного сектора.

Далее мы рассмотрим некоторые возможности, ограничения и предполагаемые результаты применения Модели EFQM для совершенствования организации и построения эффективной системы управления.

Структура модели EFQM

Модель совершенствования EFQM объединяет две группы критериев «Возможности» и «Результаты» (см. рисунок на стр. 137). Критерии группы «Возможности» дают понимание и помогают оценивать, как достигаются результаты. Группа критериев «Результаты» перечисляет основные показатели и результаты деятельности компаний, т. е. что достигла организация, используя имеющиеся возможности.

Модель совершенствования EFQM (1999–2003 гг.) состоит из 9 критериев, 32 субкритериев, детализирующих модель (в российском конкурсе они называются «составляющими»). Например, первый критерий «Лидерство» включает 5 оценочных субкритериев (в Российской премии по качеству (РПК) 2004 г. первый критерий модели состоит из четырех составляющих):

1а. Лидеры определяют миссию организации, стратегию ее развития и ценности, демонстрируют на личных примерах свою приверженность культуре качества.