Дмитрий Маслов - Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

– Продажи упали. Я считаю, что надо увеличить рекламный бюджет. А ты как считаешь?

– А может быть, продажи прекратились из-за того, что качество нашей продукции не отвечает уровню повышения цены, которое собственно и вызвало снижение спроса?

– Ты сам-то понял, что сказал? Я не понял. Надо увеличивать рекламный бюджет, и все будет нормально.

– Но если сейчас снизить цены, то соотношение цена – качество выправиться, и даже при нашем низком качестве мы повысим продажи, что докажет и не раз уже доказывало тот факт, что страдает прежде всего соотношение цена – качество, а не размер рекламного бюджета».

– Да мы уж так много раз делали. Объявим скидку, опубликуем это во всех газетах, и продажи пойдут. В среднем за год объем продаж все равно будет больше, чем в прошлом году. Значит, качество отличное у нас.

– В течение последних лет, каждый раз, когда фирма пыталась повысить цену, она имела после этого падение продаж. Вы каждый раз объявляли скидки, и выделяли большой рекламный бюджет для того, чтобы донести факт скидки до широкой публики. После чего объем продаж восстанавливался до прежнего уровня.

– Это ты верно заметил. Это все оттого, что рекламный бюджет у нас маленький. Маркетингом никто толком не занимается. Ты, между прочим, тоже не особенно стремишься маркетингом заниматься.

– Мне кажется, следует заняться качеством загогулин, что позволит при повышении цены не испытывать падение объема продаж. Ведь их перестают покупать не из-за того, что цена высокая, а оттого что качество этой цене не соответствует. Надо вместо рекламного бюджета бросить деньги на повышение качества продукции. И все будет очень хорошо.

– Как я погляжу, ты у нас сказочник. Андерсен! Ханс! Христиан!

– Нет, я не Андерсен, я Бондов. Женя Бондов.

– Нам сказочников не надо, нам надобно маркетологов, да побольше, побольше. Нам нужно повышать объем продаж, а не ерундой всякой заниматься.

Бондов остро чувствовал, что рано ему еще тягаться с Максимом Исаевым:

– Да, надо повышать объем продаж, но за счет качества продукции, а не за счет ловкого маркетинга. Большое количество и высокое качество маркетологов не поможет росту продаж! Ведь Вы не знаете своего потребителя, никогда его не спрашивали, что ему надо. И он о качестве нашей продукции мало что знает! Нужен, прежде всего, не маркетинг! Надобно понять, какое качество продукции мы хотим в стратегической перспективе, куда движемся со своей продукцией и каково должно быть ее качество завтра. Надо выделить наши бизнес-процессы и понять, наконец, какой уровень качества нам нужен при требуемом количестве выпускаемой продукции и объеме прибыли, которой мы хотим добиться.

Часть 1

Пропагандистская

Деминг творил не для нас?

В известной книге «Выход из кризиса» Деминг познакомил американцев с собственным видением современного стиля управления, оптимальной системой управления предприятием, системой «идеального бизнеса», которая позволяет постоянно повышать качество продукции, улучшать управляемость предприятия при одновременном снижении издержек. Новые подходы в управлении Деминг сформулировал в 14 принципах (постулатах, правилах), касающихся теории управления, а также назвал «смертельные болезни», которыми было поражено в 70-е годы большинство американских компаний.

Деминг был уверен, основываясь на достигнутых японской промышленностью результатах, что его 14 принципов органично дополнят существующую американскую управленческую практику, а книга поможет трансформировать американский стиль управления. И, действительно, благодаря таким проповедникам новых подходов к управлению качеством, как Деминг, Джуран, Кросби, Фейгенбаум и многим другим, американская промышленность сделала значительный рывок вперед.

Но Деминг сформулировал свои принципы, исходя, прежде всего, из потребностей США, обращая внимание на те моменты управления, которые в ту пору были там слабо развиты. Он не уделял внимания основам управления – американцы их уже освоили.

Иное дело у нас. В отличие от Штатовв, в России, к сожалению, нет продолжительного опыта управления предприятиями в условиях рыночной экономики, и потому у нас существует большая необходимость изучения и освоения вопросов управления. Только после освоения азов менеджмента у российского предприятия появляется потенциальная возможность построить реально действующую систему управления качеством, позволяющую одновременно повышать качество продукции и снижать ее себестоимость. Пока мы не постигнем основ управления, эффективность систем качества на предприятиях будет мала.

В таблице ниже российская действительность преломлена через призму 14 принципов Деминга.

В следующей таблице диагностируется российская практика менеджмента и выявляются симптомы пяти «смертельных болезней» по Демингу.

В России, к сожалению, нет продолжительного опыта управления предприятиями в условиях рыночной экономики.

Кроме того, объективная реальность российского менеджмента характеризуется следующими обстоятельствами (аргументами), которые вызывают «смертельные болезни»:

– руководители уверены в том, что предприятиями с их спецификой можно управлять только специфичными методами;

– в сравнении с развивающимися странами у нас ничтожно мало подготовленных специалистов по управлению качеством;

– отсутствует поддержка предприятий государством, например, в виде уменьшения размера взимаемых налогов на сумму, потраченную предприятием на создание системы качества;

– Деминг уверен, что «бороться за качество методами контроля – идея совершенно непродуктивная». Российская же действительность убеждает, что у нас может быть полезен и самый простой контроль любого процесса;

– до сих пор в России бытует мнение, что в парламенте должны быть широко представлены прежде всего политики и юристы, а про управленцев и не вспоминают, в результате чего в законотворчестве делается упор на политику, а не на экономику;