Константин Бакшт - Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке

♦ С ростом клиентской базы все более острой становилась проблема некачественного обслуживания Клиентов. В один прекрасный день мы спросили себя: «Можем ли мы обслуживать 100 % наших корпоративных Клиентов на 100 % качественно? Как добиться того, чтобы предоставляемый им доступ в Интернет был быстрым, надежным и это можно было проверить и подтвердить объективно?» Именно тогда мы придумали и воплотили в жизнь нашу знаменитую VIP-программу. Через полтора года после ее запуска последние недочеты в обслуживании Клиентов были устранены. С этого момента мы имели объективную уверенность в том, что все наши Клиенты обслуживаются качественно. А любое отклонение от данного принципа исправляется сразу же после выявления. Причем настолько быстро, насколько это вообще в человеческих силах. Регулярное проведение VIP-программы колоссально повлияло на удовлетворенность наших Клиентов и нашу репутацию на рынке. А в финансовом плане она оказалась просто золотым дном.

♦ На одном из тренингов, в которых я участвовал, меня ткнули носом в то, что подключение Клиента к Интернету по радиоканалу за 15 дней не выдерживает никакой критики с точки зрения оперативности. До этого мы гордились скоростью подключения Клиентов к нашей сети, поскольку у конкурентов равноценное подключение занимало два-три месяца. Но оказалось, что Клиенты хотят и требуют большего. А главное, мы поняли, что можем им это дать. И мы поставили перед собой сумасшедшую цель – снизить среднюю продолжительность подключения по радиоканалу до двух рабочих дней. А если возможно, подключать Клиентов в течение суток после оплаты. На достижение этой цели ушло больше года. Зато в результате мы получили уникальное конкурентное преимущество, до сих пор не превзойденное ни одним из наших конкурентов. Не говоря уж о прямом коммерческом эффекте, выражающемся в том, что каждый новый Клиент в среднем на несколько недель раньше начинал пользоваться нашими услугами и платить за это деньги. Подробнее эти события описаны ниже, в главе «Священная война коммерсантов и технарей».

Фундамент успеха моего нынешнего бизнеса – Компании «Капитал – Консалтинг»/«Профессиональные системы продаж» – покоится на воплощении в жизнь трех сумасшедших идей:

♦ переориентация с процессного консультирования на построение профессиональных отделов продаж «под ключ». При этом объем работ по контракту, равно как и стоимость контракта, возросли в десятки раз;

♦ активная региональная экспансия, которую мы начали, когда наш единственный офис еще толком не сводил концы с концами;

♦ моя первая книга – «Построение отдела продаж», которую я написал в 2005-м. В том же году она вышла в издательстве «Питер». Книга с самого начала оказалась весьма популярной, и работа над следующими книгами пошла значительно легче. Но в конце 2004 года сама мысль о том, что я сейчас напишу книгу, а потом предложу рукопись лучшему российскому издательству бизнес-литературы, пугала меня до смерти.

Порой случается так, что выбранная бизнес-модель оказывается несостоятельной. Или упирается в фатальные ограничения, не позволяющие дальше наращивать обороты и доходы. Чтобы выйти из сложившейся ситуации, Вам придется придумать, как изменить свой бизнес. Нередко такое изменение будет означать, что Вы, продолжая деятельность в рамках той же Компании и опираясь в основном на ту же команду сотрудников, на ходу закрываете старый бизнес и открываете новый. Бизнес в сфере услуг изначально предрасположен к этому. Он в чем-то похож на воздушный замок, вызванный к жизни заклинанием волшебника. Понятно, что волшебник имеет над своим творением полную власть, в любой момент может изменить его планировку и внешний вид. Или даже мановением руки растворить в воздухе один замок и создать на его месте новый. Разумеется, опыт и квалификация волшебника проявляются в том, что феодалы и слуги продолжают как ни в чем не бывало жить в замке, даже не заметив подмены. Если же волшебство творит неопытный заклинатель, последствия для обитателей замка могут быть крайне неприятными.

Так или иначе, мне неоднократно приходилось становиться волшебником. И, насколько могу судить, я был не так уж плох. В результате проводимых мною изменений команда всегда сохранялась, плюс принимались на работу новые сотрудники. А обороты, доходы и число Клиентов росли.

♦ Так, в первом моем бизнесе первым чудодейственным преображением было использование узла сети «Релком» для развертывания системы «Клиент-Банк». Казалось, еще вчера никому и в голову не могла прийти глупая идея проводить через какую-то паршивую электронную почту финансовые операции на серьезные суммы. И вдруг – о чудо! – оказывается, что это абсолютно нормально, весьма оперативно, вполне безопасно и очень даже удобно. Десятки и сотни Клиентов переходят к нам на обслуживание, а наш бизнес растет как на дрожжах. Вторым чудодейственным преображением стал переход от предоставления услуг сети «Релком» в режиме офлайн к предоставлению онлайн-доступа в Интернет.

♦ Самым чудодейственным преображением в истории «Руснета» было первое. Тогда Компания, которая должна была организовать связь с удаленными подразделениями для немногих корпоративных заказчиков, неожиданно превратилась в интернет-провайдера. Который предоставлял качественный высокоскоростной доступ в Интернет для крупных, средних и даже малых организаций. Причем волшебство было совершено за счет всего лишь… изменения прайс-листа.

♦ Наконец, в нынешнем бизнесе мне пришлось применять свои способности волшебника несколько раз. Мы начинали как небольшая Компания, организовывавшая открытые семинары по управлению временем, личными финансами и инвестициями. Нашими Клиентами являлись частные лица, география продаж была невелика, а оборот – ничтожен. Сейчас же Компания специализируется на консалтинговых услугах. География наших проектов, помимо России и всех стран бывшего Советского Союза, простирается от Великобритании, Чехии, Польши, Израиля и Турции до Китая и Южной Кореи. А среднемесячный доход ключевых сотрудников превышает оборот Компании в первый период ее развития, то есть до первого волшебного преображения.

А теперь скажите, где еще, кроме сферы услуг, предприниматель просто обязан быть волшебником ?

Одна из задач, решение которых имеет ключевое значение для успешного развития бизнеса – организация производства услугв Вашей Компании. Суть бизнеса в сфере услуг заключается в том, что Ваши сотрудники выполняют для Клиентов те или иные работы. Таким образом, специалисты, которые могут выполнять эти работы, являются главным производственным ресурсом Компании. Разумеется, далеко не всегда для оказания требуемых услуг достаточно одних усилий специалистов. Часто для проведения работ нужны также оборудование, расходные материалы, инфраструктура, программное обеспечение и т. д. Но без специалистов все это мертво и бесполезно. Следовательно, чтобы предоставлять Клиентам необходимые услуги, следует прежде всего организовать работу соответствующих специалистов. А до этого – привлечь их с рынка труда и обеспечить им должную профессиональную подготовку.