Николай Рысёв - Активные продажи 3.1: Начало

Сначала рассмотрим первый контакт продавца-консультанта с клиентом, который только что зашел в магазин, с точки зрения организации пространства переговоров. Есть несколько версий подхода к клиенту буквально в физическом смысле, в контексте наших передвижений и нашего расположения относительно клиента. Это вопрос невербального поведения, учитывать которое здесь настолько важно, что мне и доказывать вам это нет никакого желания. Потому что вряд ли вы будете со мной спорить (а если все-таки станете, то вам надо кардинально пересмотреть свои взгляды на продажу и клиента как такового).

Итак, первый, самый напряженный по стилю подход – фронтальный. Не рекомендую вам его применять, так как вы тем самым создаете в клиенте наибольшее по силе воздействия напряжение, и поэтому у него может появиться ощущение резкого дискомфорта и желание покинуть магазин. Никто не любит давления. Не стоит приближаться к клиенту лоб в лоб. У него может сложиться ощущение, что ваша встреча не предвещает ему ничего хорошего, кроме траты денег под вашим давлением.

Второй подход – угловой, когда вы занимаете позицию под углом приблизительно девяносто градусов по отношению к клиенту, и уже с этой точки начинаете с ним говорить. Таким положением вы снимаете возможное напряжение клиента как минимум вполовину. Согласитесь, это немало для такой нехитрой технологии. Клиент в данном случае видит вас угловым зрением, как бы наполовину, в его власти повернуться к вам лицом полностью, оставляя тело под углом к вам. В его власти также развернуться и фронтально к вам, но это будет уже его личная активность, которую вы воспримете с благодарностью, а он расценит как должное. Начинайте разговор таким образом, чтобы у клиента была возможность обзора окружающего пространства. Таким образом, клиент почувствует бо́льшую свободу, больший комфорт, что, безусловно, ценно для нас.

Третий вид подхода – параллельный. Вы стоите и смотрите в том же направлении, что и клиент. Такой ненавязчивый способ вашего расположения дает возможность клиенту видеть вас только периферическим зрением, иногда поворачиваясь к вам. Также клиент всегда имеет пространственное право развернуть голову от вас, на время отсоединясь от контакта. При таком расположении клиент чувствует себя достаточно независимо и свободно. И, как и в предыдущем варианте, никто не отнимает у него возможности проявить собственную инициативу и повернуться к вам на такой угол поворота, который будет для него наиболее комфортен и удобен. Наша задача при осуществлении подхода – стимулировать активность клиента таким образом, чтобы он вовлекался в разговор с тем ритмом усиления контакта, который нужен ему, а не вам. (Нам, как продавцам, разумеется, нужно, чтобы клиент ворвался в магазин и крикнул: «Я покупаю все, заверните в бумажку и повяжите бантиком!»)

Четвертый вид подхода – наиболее изобретательный и дистанционный. Вы подходите к клиенту так, чтобы быть от него немного сбоку и немного сзади, и начинаете говорить именно из такой позиции. Тем самым, подход вы начинаете только своими словами. Все, что воспринимает клиент с вашей стороны – это ваши слова, которые он слышит откуда-то сзади. И при условии, что вы говорите спокойно и уверенно (не кричите ему в ухо о том, какой хороший товар вы намерены ему сейчас продать), естественным побуждением клиента будет развернуться к вам, чтобы увидеть источник активности и завести разговор. Если вы меня понимаете, то согласитесь, что из всех перечисленных видов подхода данный – самый мягкий. Воспользуйтесь им и почувствуйте его результативность.

А теперь обратимся к методам сосредоточения внимания и стимулирования заинтересованности клиента. Подчеркну, что методы привлечения внимания, которые мы рассматривали выше, подходят [естественно, при определенной адаптации] к розничным продажам, обсуждаемым сейчас. С другой стороны, хочется затронуть еще несколько методов привлечения внимания, часто используемых в магазинах профессиональными продавцами. Кстати, вы, наверное, уже догадались, что нижеследующие методы применимы и к… (Ну, к чему они применимы? Подключайте свой мозг!)

Разумеется, они применимы к холодным контактам с деловыми клиентами! Как все взаимозаменяемо – диву даешься!

Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса, версия два.

Метод вопросов.

Какой вопрос задать клиенту, чтобы наладить с ним контакт? Самыми распространенными ошибочными версиями вопросов являются следующие:

Первая ошибка.

Использование слова «помощь». «Чем вам помочь»? «Могу ли я вам помочь»? В должностных инструкциях обслуживающего персонала одной из сервисных компаний Санкт-Петербурга пишется следующее. «Не предлагайте помочь клиенту, если ему действительно потребуется помощь, он обратится в районную поликлинику». Согласитесь, что слово помощь достаточно неоднозначно трактуется нашим сознанием и жизненным опытом. Люди в большей своей массе не очень хотят признавать, что им нужна какая-либо помощь. У нас принято обращаться за помощью самим.

Продавец:Могу я вам помочь?

Клиент (мысленно):А что, я похож на человека, которому уже нужна помощь?

Клиент (продавцу):Спасибо, я сам разберусь.

На вопрос о помощи иногда есть желание ответить: «Помогите материально». Конечно, эта шутка – циничная, где-то даже солдафонская, но уж какая рождается. Не предлагайте клиенту помощи!!! Никогда!!! Американское «Can I help you?» имеет мало общего с русским «Могу ли я вам помочь?». Корневой смысл один и тот же, а вот эмоциональное сопровождение вопросов – кардинально разное. Просто подумайте об этом! Клиенту, нашему клиенту, необходима не помощь, а профессиональная консультация. Тогда уж лучше спрашивать: «В чем вас проконсультировать?» .

Вторая ошибка. Вернее, полуошибка.

Слишком частое использование закрытых вопросов. Я не говорю, что закрытые вопросы вовсе нельзя использовать. Но! Я говорю, что их надо использовать с осторожностью.

Продавец:Вас что-то интересует?

Клиент:Нет.

Ну почему продавец получает столь обескураживающий ответ на искреннее предложение? Потому что он задает закрытый вопрос. Вопрос, который подразумевает ответ «да» или «нет», – закрытый вопрос на принятие решения. После него клиент просто вынужден признаться и себе самому и продавцу, что его что-то интересует либо нет. Если он признается в первом, в собственном интересе, он, как мы понимаем, предоставляет полное право продавцу требовать купить то, что интересует. Не заставляйте клиента принимать решения в начале контакта, потому что он примет решение не в вашу пользу!