Роман Масленников - СуперКонсалтинг-2: PR и маркетинг в сфере В2В-услуг

VIP-клиент – это повод для сплочения различных служб внутри аудиторской фирмы. Менеджер по продажам в сотрудничестве с PR-менеджером должен уметь создать у VIP-клиента ощущение избранности и значительности. PR-менеджер аудиторской компании должен, как отдельным направлением работы заниматься организацией пространства для VIP-клиентов, создавать определенный микроклимат для него, например, Бизнес-клуб VIP-клиентов или проведение деловых завтраков.

Роман Масленников:Крепкая психика, способность решать много задач в режиме «он-лайн», хорошая память. А технические способности можно отдать технике: электронным «напоминалкам» (позвонить, поздравить с днем рождения, и т. п.).

Надежда Данилова:VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода. Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным менеджером и с обслуживающими VIP-клиента аудиторами и консультантами. Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все пожелания клиента, облегчающие ему контакт с аудиторской компанией. Если во время сотрудничества возникают какие-то разногласия, споры, несоответствия ожиданиям, то велика вероятность, что клиент откажется работать с этим аудитором, а может, и с компанией в целом.

Возможные сложности, которые должны быть учтены: завышенные ожидания в обслуживании со стороны аудиторской компании, он чувствует себя объектом конкуренции, поэтому важно обеспечить его невосприимчивость к чужим предложениям. Обслуживание VIP-клиентов – это прерогатива корифеев, асов своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет аудиторской компании к внешним изменениям.

VIP-клиенты гордятся своим умением все просчитывать точно и безошибочно, поэтому не склонны прощать чужие ошибки. VIP-клиенты ценят профессионализм, качество и быстроту выполнения работы, они наиболее взыскательны. Поэтому менеджер и аудитор, обслуживающие VIP-клиентов, должны обладать гораздо более высокой квалификацией, нежели его коллеги.

Задача руководителя аудиторской компании правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной документации, юридически подкованы и неуверенность менеджера при оформлении договора на услуги или аудитора в момент проверки может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранной им аудиторской компании.

Владимир Киселев:Сложности в обслуживании VIP-клиентов, на мой взгляд, возникают тогда, когда отсутствует продуманная и отработанная технология и стандарты обслуживания

VIP-клиентов, равно, как и критерии их определения. В каждом бизнесе они, конечно, свои, но принципиально одно – они (технологии и стандарты) должны быть. На мой взгляд, руководство компании должно позаботиться о формировании стандартов и технологий обслуживания VIP-клиентов. Если это отдается на откуп, менеджеров по продажам, возникает ситуация, при которой каждый менеджер решает для себя сам: кто является VIP-клиентом, как его обслуживать и т. д. Конечно, это не способствует укреплению лояльности ключевых клиентов.

ЗОЛОТОЕ PR-правило:Детская психология, педагогическое образование, умение поддерживать разговор на различные темы, профессиональное дилетантство во многих специализированных областях, навыки активного слушания и наличие эмоционального интеллекта – вот важные области знания для отработки техники работы с VIP.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг по теме:

1. Константин Бакшт. «Большие контракты».

2. Дарси Резак. «Связи решают все».

3. Стефани Палмер. «Пришел, увидел, убедил».

4. Джеральд Залтман. «Как мыслят потребители. То, о чем не скажет потребитель, то, чего не знает ваш конкурент».

Анна Бурова:Пренебречь заказом вы не можете никогда. Если заказ в принципе относится к роду вашей деятельности, вы можете отказаться от него только под напором объективных факторов – отсутствие ресурсов, наводнение, землетрясение или что-то типа этого. Один отказ от заказа в консалтинге тянет за собой негативный шлейф. Помните. Вы никогда не будете уверены, кто и по каким каналам распространяет информацию о вашей компании. Нет гарантии, что неважный с виду клиент не окажется лучшим другом (партнером, одноклассником, соседом, бывшим сотрудником и пр.) олигарха.

Даже если вам приходится отказываться от заказа по объективным причинам, вы должны сделать все, чтобы этот отказ не отразился на позитивном отношении к вашей компании со стороны клиента. Отказаться нужно так, чтобы клиент был доволен. Один из способов достичь этого – подарить несостоявшемуся клиенту маленький бесплатный совет или порекомендовать других консультантов, в качестве работы которых вы уверены.

Владимир Сизых:Обычный заказ может превратиться в VIP, а VIP-клиент больше ничего не закажет. Необходимо искать ресурсы и выстраивать бизнес так, чтобы такой вопрос не вставал никогда. Нужно быть готовым к тому, чтобы в случае чего – умерить свои амбиции и найти возможность сделать оба заказа. Вот правильный подход к этому вопросу, к клиентам и к бизнесу.

Надежда Данилова:Стоит просто разделять обычные заказы и VIP. И если ситуация жесткая, то, конечно, выбор должен быть сделан в пользу VIP-заказа. VIP-клиенты не просто являются гарантами стабильности аудиторской фирмы на рынке, они определяют будущее всего бизнеса этой компании. Успешный имидж компании определяется успешностью отношений с ключевыми корпоративными клиентами. Для профессионалов очевидно, ситуацией на рынке управляют те аудиторские компании, в частности речь идет о «большой аудиторской четверке», которые контролируют и обслуживают ведущих корпоративных клиентов страны, лидеров крупного бизнеса. Поэтому основная цель создания в аудиторской компании специализированной службы VIP-клиентов – это закладывание в фундамент вашего бизнеса неоспоримого конкурентного преимущества.