Роман Масленников - СуперКонсалтинг-2: PR и маркетинг в сфере В2В-услуг

4. Оксана Робски. «Про любоff/on».

Анна Бурова:Найти за счет репутации, а удержать за счет качественной работы, которая станет подкреплением вашей репутации.

Надежда Данилова:VIP-клиент ожидает от аудиторской компании содействия и помощи в развитии своего бизнеса. Поэтому, если перед переговорами с VIP-клиентом будет собрано досье на его компанию, проанализированы перспективы и возможные пути решения его проблем с помощью аудиторской компании, этого может быть достаточно для того, чтобы предложение об услугах было воспринято благосклонно.

Абсолютное большинство VIP-клиентов трудится в режиме постоянного цейтнота, а значит, умеет ценить время – свое и партнеров. Поэтому первый контакт с VIP-клиентом должен строиться четко и динамично, клиент должен получать информацию быстро, и только ту, которая ему действительно нужна.

Владимир Киселев:Искать специально – неоправданно дорого, а удерживать необходимо, но для этого нужны технологии и стандарты.

Роман Масленников:VIP-клиент обычно сам тебя находит. Главное, распознать в нем «вип-клиента». Удержать VIP-клиента можно так: не выключать телефон в выходные и праздничные дни. Всегда быть «под рукой» – VIP-клиентами это цениться.

ЗОЛОТОЕ PR-правило:Привязанность клиента определяется количеством связей, в которых вы с ним состоите. Минимум: формальные плюс неформальные, брачные отношения – уже перебор, хотя и таких примеров в бизнесе очень много. Хотя если вы не боитесь ревности, брак – пожалуй, самый действенный способ «привязать» к себе клиента.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. Нил Рекхэм, Джон Де Винсентис. «Продажи. Искусство создания и сохранения потребительской ценности».

2. Джо Оуэн. «Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих».

3. Роб Янг. «Сила личности. Как влиять на людей и события».

4. Евгений Гильбо. Видеотренинг «Искусство продаж» – http://rutube.ru/tracks/2662835.html.

Анна Бурова:Готовьтесь к каждому заказу как к VIP-заказу. Не позволяйте своим сотрудникам подумать, что клиент, с которым они работают, не является VIP-клиентом. Иначе вы рискуете сформировать у них невиповский стиль работы, от которого в самый ответственный момент им сложно будет отказаться.

Владимир Сизых:Здесь нет никаких специфических условий. Необходимо быть профессионалом в своей области и уметь чувствовать потребности клиента, стремиться к информационной открытости, чтобы в случае обращения потенциального VIP-клиента у вас всегда были в запасе и описания ваших решений, отзывы клиентов, возможность показать ваши наработки.

Надежда Данилова:Структура продаж VIP-клиенту не отличается особенно по наличию обязательных этапов классического сценария продаж. Известно, что технология продажи включает в себя установления контакта, выяснение потребности, презентацию и аргументацию при работе с сомнениями и возражениями VIP-клиента. Этого достаточно, чтобы работать с VIP-клиентом.

Распространёнными ошибками менеджеров по продажам являются попытки «экономить за клиента», подобострастие или, наоборот, скрытая агрессия. Также опасно ошибиться, оценивая клиента по внешнему виду.

Желательно иметь заранее прописанные внутрикорпоративные стандарты обслуживания VIP-клиентов. Иметь на случай конфликта в VIP-клиентом резерв специальных предложений, препятствующих его уходу.

ЗОЛОТОЕ PR-правило:Сколько бы книг вы не прочли, сколько бы советов не получили – две головы на переговорах – эффективнее и выигрышнее в имиджевом плане, чем ваша одна голова. Не проводите VIP-переговоры в одиночку, в крайнем случае – один на один.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. Мартин Линдстром. «Buyology: Увлекательное путешествие в мозг современного потребителя».

2. Стивен Р. Кови. «Восьмой навык. От эффективности к величию».

3. Эндрю Лэй. «Харизма. Искусство производить сильное и незабываемое впечатление».

4. Джо Витале. «Ключ: Поверни его – и откроешь тайну притяжения».

5. Евгений Гильбо. Видеоподкаст «Что такое Харизма?» – http://rutube.ru/tracks/2928446.html.

7. Литература про обслуживание VIP-клиентов

По мнению Анны Буровой:

♦ Калверт Макхем «Управленческий консалтинг». – 1999. – 288 с.

♦ Дэвид Майстер «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги». М., 2003 г.

♦ Управленческое консультирование. Под ред. Кубра Милана. Т.1. М., 1992 г.

♦ Управленческое консультирование. Под ред. Кубра Милана. Т.2. М., 1992 г.

♦ Нил Рэкхем. «СПИН-Продажи. Практическое руководство».

♦ Нил Рекхэм, Джон Де Винсентис «Prодажи. Новое мышление».

♦ Салли Шерман, Джозеф Сперри, Сэмюэль Риз. «Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами».

Владимир Сизых:В основном, это западная переводная литература. Начиная от Карнеги и заканчивая Нордстремом и Риддерстрале. Роман Масленников:Хорошая книга издательства «М.И.Ф.» – Карл Сьюэлл и Пол Браун – «Клиенты на всю жизнь». Хороши тренинги Бориса Жалило.

ЗОЛОТОЕ PR-правило:Лучше провести одни неудачные VIP-переговоры и сделать выводы, чем прочесть миллион книг.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. www.ozon.ru

2. www.pretext.ru

3. www.moscowbooks.ru

4. www.mann-ivanov-ferber.ru

Выражаем благодарность нашим экспертам:

Владимир Киселев – управляющий партнер консалтинговой компании ExecutiveDevelopment (http://www.exdev.ru/).

Компания Executive Development является логическим продолжением развития консалтингового бизнеса «Компании ШЕРП». Наиболее крупные консалтинговые проекты «ШЕРП» из них были реализованы с такими компаниями, как: ГУП «Мосводосток», производственным фармацевтическим предприятием «ЭКОлаб», МТТ-Холдинг (официальный дистрибутор Ulysse Nardin, Milus, Gevril), издательским домом «Курьер» (деловой еженедельник «Компания»), Группой компаний ЛОГОС, Торговым домом «Сокольник», проектно-строительной фирмой «НОРД», ГУП «МосГорСнабПродТорг», ОАО «Ростсельмаш», КБ «Банк высоких технологий» и др. В 2006 г. в результате многократной доработки и совершенствования, создания специализированного программного обеспечения, «Программа «Прорыв» была трансформирована в консультационно-управленческую технологию TPS (Targets – Цели, Problems – Проблемы, Structure – структура). Сегодня все консалтинговые продукты и услуги компании ExDev основаны на применении и использовании этой уникальной по своей эффективности технологии, комплексности и масштабности достигаемых результатов, не имеющей аналогов ни в России, ни за рубежом.