Роман Масленников - СуперКонсалтинг-2: PR и маркетинг в сфере В2В-услуг

На вопросы отвечает Владимир Борисович Серов (руководитель направления нефтегазового оборудования коммерческой организации МВА)*:

Практика продажи услуг в вашей карьере это – случайность или обдуманный шаг?

Обдуманный этап, как начало карьеры и опыт для студента 2-ого курса.

Как совершенствоваться в продажах услуг самому? Для начала слушать внимательно наставников (начальника, сотрудника отдела обучения и т. д.) и делать то, что они говорят. Все остальное придет со временем и получаемым опытом. Иногда не мешает присмотреться к технике сотрудников, имеющих положительные результаты, у каждого свой подход и важно брать от каждого лучшее. Иногда необходимы самостоятельные варианты обучения (бизнес – программы, тренинги, семинары, спецлитература) для овладения опытом и навыками других организаций, возможное применение которых даст дополнительные «козыри» в вашей работе с клиентом, выделит с лучшей стороны из общей массы сотрудников.

Как учить продажам услуг других – сотрудников, коллег, начальника?

Зависит от стратегии компании и уровня подготовки сотрудников. Самый лучший тренинг – это ваш результат. Станьте лидером и сотрудники рано или поздно придут к вам за помощью. Что касается технологии, то с различной периодичностью в компаниях должны проводиться тренинги и обучающие программы как собственным отделом обучения (если есть) или приглашаемыми тренинг-менеджерами. Причем обучение должно проводиться сотрудников всех уровней, занимающихся продажами. На местах роль наставника лежит на непосредственных начальниках. Руководство должно всегда поддерживать свой авторитет начальника.

Демонстрация положительного личного опыта, помощь сотрудникам в решении сложных задач, с которыми они справиться не могут (иначе бы они к вам не обратились), чаще давать только алгоритм решений. Это даст поле для творчества и самореализации «sales-ов». Это в свою очередь поможет коммерсантам профессионально расти, а начальнику выявить способности сотрудника к реализации поставленных задач. Что касается обучения продажам начальника, то если такое происходит, значит, начальнику пора менять работу.

Как создать в компании атмосферу поощрения продаж и продаж услуг в частности, чтобы сама обстановка располагала к деятельности и помогала расти и добиваться результатов?

Это обычная система мотивации. Правильно организованная мотивационная система должна

удовлетворять следующим критериям:

– любые действия персонала фирмы, в т. ч. руководства должны быть системны;

– большинство людей испытывают радость в личной причастности к результату. Большое значение имеет адресное признание результатов деятельности сотрудника начальством, коллегами, контрагентами;

– на своем рабочем месте каждый хочет максимально проявить себя, участвовать в принятии решений, затрагивающих его компетенцию, консультировать других по проблемам, входящих в его компетенцию;

– критерии оценки деятельности должны быть достижимыми и мобилизующими, чтобы не обижать сотрудника и не порождать в нем пессимизм;

– человеку важно чувствовать, что он необходим коллективу, но это не должно способствовать заносчивости;

– успех в достижении цели, к которому человек приложил силы, будет способствовать повышению интереса к работе;

– успех должен реализовываться в материальных и моральных стимулах;

– доступность и достоверность получаемой информации, особенно касающейся условий и качества его труда, демонстрирующей реальное положение сотрудника в служебной иерархии;

– максимально возможная степень самоконтроля на весь период выполнения задания;

– установление заданий, которые требуют повышения квалификации и обеспечение возможности реализации этой задачи.

Практически методы мотивации, применяемые в настоящее время, могут быть сведены к следующим:

– экономические, включающие в себя разнообразные системы заработной платы, денежных премий, льгот и соответствующих штрафов и вычетов;

– управление по целям, широко применяемое американским менеджментом.

Система чрезвычайно проста и наглядна – каждое подразделение и каждый сотрудник получает от руководства шкалу целей и соответствующую ей шкалу вознаграждений:

– обогащение труда, носящий в основном характер морального поощрения, предполагающего свободный режим работы, самоконтроль, возможность использования определенной части ресурсов по собственному усмотрению;

– участия, который в свою очередь может, поделен на два: участие в принятии решения и участие в собственности.

Система мотивации эффективна в том случае, если она включает в себя наряду с поощрениями и санкции. По оценкам оптимальное соотношение стимулов и санкций 70–80 % к 30–20 %, то есть похвала должна быть использована чаще, чем санкция.

Кого вы можете назвать Мастером в продажах услуг, в российской или зарубежной практике? Почему? Президента любой страны. Они смогли заставить большую часть населения «купить» их услуги в управлении страной на продолжительный период.

Порекомендуйте, пожалуйста, учебные пособия, книги, видеокурсы, тренинги, семинары, или что-то из искусства (художественная литература, фильмы), где можно познакомиться с мастерством продаж вообще и продаж услуг в частности? Источников сейчас много, как печатных, так и видео и аудио курсов по продажам. Можно, например, посоветовать книги Нила Рекхэма по технологии СПИН.

Какие личные качества стоит развивать в себе профессионалу в продажах услуг? Настойчивость, стрессоустойчивость, обучаемость, общительность, нацеленность на результат.

На вопросы отвечает Алексей Викторович Слободянюк (бизнес-тренер по продажам с 2004 года)*:

Почему вы учите именно продажам услуг, а не товаров или чего-то еще? Сказать, что я обучаю только продажам услуг, нельзя. Как продавать осязаемые вещи – товары, я тоже обучаю. Однако продажа услуг интересна тем, что она требует от продавца больше ораторских навыков и лидерских качеств. Ведь, клиент, покупая услугу, должен поверить в то, что она будет оказана «как следует». А эта вера рождается благодаря действиям продавца. И в этом случае недостаточно просто рассказать о том, что ты продаешь. О характеристиках или выгодах своего продукта. Необходимо так «зажечь» словом клиента, чтобы он, не раздумывая, пошел за продавцом. Работа по формированию таких навыков у продавцов не простая, зато, как я уже говорил, интересная.

Читать дальше