Эрлена Каракоз - Ждешь удачу? Смени галстук! Успешный стиль ведения бизнеса

Сегодня уже часто можно встретить за секретарским столиком даму средних лет, а то и ближе к пятидесяти, аккуратную, внимательную, говорящую на нескольких языках, доброжелательную при всей своей деловитости.

Эрлена Каракоз

– Однажды, когда мне пришлось брать интервью у одного высокопоставленного сотрудника большой и известной немецкой фирмы, в ходе беседы зашла в комнату секретарь (именно такого типа, о котором упомянуто было чуть выше) и приветливо предложила нам кофе.

Когда, расставив все необходимое на столе, она тихо удалилась, человек, с которым мы беседовали, сказал: «Может быть, вам будет любопытна такая деталь: наш секретарь – человек необычайно образованный, знает – и работает – на трех языках, это просто незаменимый помощник во всех наших самых ответственных делах! И знаете, она – супруга одного из директоров…» (и он назвал изв естнейшую немецкую автомобильную фирму!).

Мне оставалось только очень удивиться и обрадоваться: эта тенденция набора секретарей в серьезных фирмах мне нравилась!

И не только потому, что очень молодые особы по своим объективным данным не в состоянии, как правило, быть достаточно сосредоточенными ТОЛЬКО на деле в течение всего рабочего дня (и невозможно их винить или постоянно им выговаривать: они не могут этого сделать по определению, по своим возрастным, физиологическим свойствам!).

Американские специалисты, например, находят, что эта тенденция «смены возрастного критерия» для секретарей в большой степени способствует сохранению добрых семейных отношений шефа и вообще – помогает созданию спокойной, деловой обстановки в фирме. Кстати, этот процесс начался как раз в Штатах.

В связи с «проблемой секретаря» нас может заинтересовать и общее положение культуры делопроизводства.

Например, проблема отношения к потребителю.

Начнем с того, что именно он считается сегодня в мировом бизнесе ПЕРСОНОЙ № 1.

И это означает, что:

♦ главная задача бизнеса – удовлетворить его потребности,

♦ его просто по определению нельзя заставлять ждать,

♦ спервого контакта все должно быть логично и понятно клиенту (потребителю!),

♦ его необходимо выслушать, не перебивая,

♦ его нельзя «отфутболить» лишь бы к кому, а следует снабдить точной информацией, связанной с его делом и просьбой,

♦ следует сразу сказать «нет», если стало понятно, что невозможно выполнить его просьбу.

Из реальной практики родилось известное многим деловым людям правило:

ЕСЛИ ФИРМА ЗАБОТИТСЯ О СВОИХ КЛИЕНТАХ И СОТРУДНИКАХ, ТО РЫНОК ПОЗАБОТИТСЯ О НЕЙ!

Один из примеров заботы об интересах потребителя, его информационном обеспечении потряс мир 11 сентября 2001 года. Три телевизионные компании США потеряли тогда 500 млн долларов за одну неделю, поскольку работали круглые сутки, выбросив всю рекламу и прочие коммерческие передачи из эфира, чтобы обеспечить телезрителей только новостями о событиях в центре Нью-Йорка.

Или еще.

Известная фирма XEROX в течение 3 часов способна привести в рабочее состояние неисправный аппарат в любой точке США (для чего она и держит в отделе техобслуживания. 12 тысяч специалистов!).

Фирма «Дженерал Моторс» однажды пошла на почтовые расходы в 3,5 млн долларов, чтобы предупредить покупателей о дефекте в двигателе одной из модификаций автомобилей.

Довольно убедительная картина отношений с клиентами!

Немного выше мы говорили о секретарях фирм. Продолжим эту немаловажную тему, поскольку она также находится в рамках нашего разговора об этикете и этике деловых отношений.

Понятно, что секретарь – лицо фирмы. Причем желательно, чтобы слово «лицо» имело достаточно обобщенный смысл!

Секретарь может многое. И значит – он многое должен. Например:

♦ всегда знать, где сейчас находится шеф;

♦ когда он будет в офисе;

♦ обеспечить клиента исчерпывающей информацией о фирме, помочь ему сориентироваться;

♦ быстро и точно передавать все поручения, просьбы и суть входящих звонков;

♦ точно соблюдать назначенное время встреч;

♦ не грубить клиентам;

♦ знать об изменениях телефонов, номеров комнат в офисе и пр.

Грамотный и культурный секретарь может наполовину разгрузить шефа, обеспечить хорошие результаты многим делам фирмы благодаря грамотному приему клиентов или партнеров. Но особенно – ведя правильную линию общения с конкурентами!

Теперь немного остановимся на некоторых правилах при разговоре по телефону. Касаются они, конечно же, не только секретарей (и даже в чем-то – не только фирм).

Прежде всего, ЧТО и КАК НЕ СЛЕДУЕТ говорить по телефону НИКОГДА:

– «Говорите!»,

– «Да!»,

– «Могу ли я помочь?» (лучше: «ЧЕМ я могу помочь?»),

– «У нас обед»,

– «Я не знаю»,

– «Мы не можем это сделать»,

– «Вы должны.»,

– «Нет!».

Или, к примеру, как обязательно должен ответить сотрудник ЛЮБОГО официального учреждения, снимая телефонную трубку? (Это особенно важно в том случае, если сотрудник представляет какую-нибудь обслуживающую организацию: отель, магазин, ресторан и т. п.)

Он должен назвать свою фамилию, потом учреждение, где раздался звонок (важно, чтобы эти два компонента присутствовали непременно!), а потом спросить, чем он может быть полезен звонящему либо что этот звонящий хочет знать или сообщить.

А теперь я спрошу: вспомните, всегда ли вам не приходится переспрашивать, куда вы попали со своим звонком? Уверены ли вы с первых секунд разговора, что попали именно туда, куда хотели?

Эрлена Каракоз

– Лично я практически ВСЕГДА вынуждена спрашивать дополнительно (после прозвучавшего в ответ на мой звонок «Алло!» или «Да!»): «Скажите, это..?» – и называть место, которое мне было нужно.

Дело, конечно, не в той минуте, которая уходит на ненужные расспросы и уточнения. Дело в том, что на фирме, в конторе, в учреждении, в учебном заведении и т. д. ответившие нам люди НЕГРАМОТНО пользуются телефоном. А это уже плохо для фирмы, учреждения и т. д.

Потому что эта ситуация заставит усомниться: а грамотно ли ВООБЩЕ работают в этой фирме, в учреждении и т. д.?!

Есть правила, облегчающие деловые контакты. Использовать их просто необходимо.

И этим облегчить деловую жизнь.

При пользовании телефоном, например, важно помнить, что первым должен прекратить разговор тот, кто звонил. Порой бывает, что грамотный работник мается полчаса, ожидая, пока позвонивший закончит наконец разговор. А дела ждут, а клиенты стоят над душой, но правила не позволяют.