Эрлена Каракоз - Ждешь удачу? Смени галстук! Успешный стиль ведения бизнеса

Но в критической ситуации все же позволительно вежливо приостановить речь на той стороне провода и, извинившись, сообщить, что сейчас деловые обстоятельства не позволяют вам продолжать разговор. Если он был важен для фирмы, вы можете предложить продолжить его позднее или в другой день, обязательно выяснив, не следует ли передать шефу или кому-то другому какую-либо просьбу звонившего.

Если во время телефонного разговора вас перебили или нарушилась связь, перезванивать полагается тому, КТО позвонил, – знание этого правила позволяет избежать многоминутных попыток связаться вновь с абонентом, в то время как у него – естественно! – постоянно занято. Это он звонит вам.

Бывает, что по телефону сложно понять точно фамилию или имя звонящего. В этом случае не будет бестактным попросить его повторить четко и ясно все, что необходимо точно записать, запомнить и передать. Недослышанная или перепутанная фамилия может позднее обернуться еще большей неловкостью, а то и неприятностью.

Если необходимо что-то проверить или сообщить звонящему нужную ему информацию, лучше сразу предупредить его, сколько времени может занять у вас эта процедура, чтобы человек сам определил: сможет ли он ждать сейчас или выгоднее перезвонить позднее.

При деловом разговоре не принято отвлекаться на общение с кем-то другим, находящимся недалеко от вас. Сколько раз я слышала жалобы самых разных людей на одну небольшую фирмочку в одном большом городе: мол, вечно там какие-то посторонние разговоры, хихиканье, а то и музыка!

Не пойму только одного: зачем фирме заморочки и такие отзывы?

Если звоните по телефону ВЫ, то также следует прежде всего назвать себя и, когда звоните по рабочим делам, сообщить, какую организацию вы представляете. Потом – излагать суть дела или просьбы.

Вежливость уместна при телефонных разговорах в той же степени, что и при личных встречах. От вас не убудет, если, даже не видя собеседника, вы поздороваетесь с ним в начале разговора, потом попрощаетесь в конце. При просьбах не забудьте сказать «пожалуйста», а при любой самой мелкой услуге вашего собеседника – поблагодарить его.

Иные деловые люди почему-то считают уместным воспользоваться тем, что их не видно (при телефонных контактах!), и норовят покричать вволю, поприказывать или грубо бросить трубку, не попрощавшись. Да, вас не видно. Но вас слышно! А если вы при всем при том еще и представились, то не ждите хороших откликов о вас. Шлейф такой телефонной истерии останется за вами надолго. Может, поэтому многие «командиры» и не представляются при звонках?! Знают, видно, за собой такой грех – грубость и бестактность.

Трудно предположить массу разных мелких деталей, которые могут проявиться во время телефонных деловых разговоров. Важно понимать, что вежливость, доброжелательный тон (ведь вашей улыбки, к сожалению, не увидят!), точность ответов и вопросов, а также внимание к позвонившему – эта четверка вполне сможет обеспечить успех любого телефонного разговора.

Все эти вопросы относятся к теме «Культура делопроизводства». И само наличие слова «культура» уже многое объясняет и ко многому обязывает.

Этикет делопроизводства – это этикет МЕЛОЧЕЙ!

Он состоит из таких, например, тонкостей:

♦ необходимо заботиться об удобстве клиента,

♦ в помещении фирмы должна быть идеальная чистота,

♦ атмосфера отношений среди коллег должна располагать клиента к общению,

♦ поведение всего персонала также должно способствовать выполнению первого пункта: документы должны составляться правильно и грамотно, а также быть понятными клиенту (в США, например, правильно составленные деловые документы на 30 % обеспечивают успех дела!),

♦ очень приветствуется наличие визитных карточек фирмы в первом же помещении, куда попадает клиент.

Давно стало реальной истиной положение, что тот, кто владеет деталями, мелочами, и есть настоящий профессионал! И эта истина особенно отражена в делопроизводстве.

Культура делопроизводства – очень существенная часть имиджа любой фирмы. Это ее лицо, если хотите.

Именно по уровню деловой культуры можно судить о репутации фирмы и догадаться о высоких результатах ее деятельности.

Интересно, что именно правила высокой деловой культуры диктуют необходимость постоянно вводить все новые и более современные методы работы с клиентами. И эта же культура диктует необходимость соблюдать баланс между внешними признаками «как бы современной культуры» и истинным качеством деятельности фирмы.

ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА, например, тоже строится на правилах этики. Как, к кому следует обратиться в деловом письме, как закончить письмо, где ставится дата и подпись и т. д. – все эти детали имеют свою специфику. Имеет также значение срок ответа на письма. Ведь пишутся они по разным поводам. Принятые сроки ответов на разные события или по разным поводам – многообразны. И нередко слегка отличаются – в разных странах. Это тоже очень важно учесть.

Вот несколько основных правил деловой переписки:

♦ при обращении следует употреблять точно все титулы персоны;

♦ подпись в конце письма должна быть обязательно сделана от руки (с печатным дублированием);

♦ обязательно указывать дату создания письма (с правой стороны страницы, вверху, под вашим адресом);

♦ предпочтительнее, чтобы письмо было на одной странице (если позволяет объем текста);

♦ нумерация страниц идет арабскими цифрами;

♦ при отправке письмо складывается текстом внутрь;

♦ правила требуют обязательного ответа не позднее чем через 10 дней (хотя иногда отправитель назначает и более длительные сроки);

♦ дата ставится в той последовательности, как принято в стране отправителя;

♦ необходимо хранить все письма, как и ответы на них (или их копии), в особых папках.

Деловые письма оформляют в стиле: 1) письмо-предложение; 2) письмо-отказ; 3) письмо-ответ.

В первом случае желательно привлечь внимание получателя, укрепить его интерес к тому, что вы предлагаете, конкретными фактами или цифрами и т. п., создать желание иметь то, что вы предлагаете, и сообщить, что именно следует сделать, чтобы получить желаемое.

Во втором случае следует сначала объяснить причины отказа, изложив позиции, после которых несогласие будет логичным, а также – если вы заинтересованы в получателе письма – добавить позитивную концовку, которая характеризует вашу заинтересованность.

В общем и целом, деловая этика должна быть для нас, как здоровье: оно присутствует (или не присутствует!) вне зависимости от того, заботимся мы о нем или нет.

Эрлена Каракоз