Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

– да мало ли что еще необходимо знать при приготовлении различных салатов.

Если теперь вернуться к пяти этапам процесса продажи, то в них, например:

– не охвачено время до и после работы с клиентом (а это очень серьезные этапы, от которых порой зависит судьба продажи);

– не учтены особенности различных контекстов продаж (длительные продажи в сфере недвижимости отличаются по количеству этапов от продажи миксера в отделе бытовой техники, например);

– нет места этапу получения обратной связи или этапу анализа.

И при этом общие схемы и обобщенные описания нужны. Они как первое приближение к прописываемой технологии.

Если создавать общую схемудля любых продаж, то я бы предложила

Этап 1.Подготовка.

Этап 2.Первичный контакт, вступление в контакт.

Этап 3.Присоединение и ведение.

Этап 4.Сбор информации (и не только о потребностях).

Этап 5.Презентация.

Этап 6.Работа с вопросами и возражениями.

Этап 7.Завершение продажи (подталкивание к покупке, обмен товара на деньги).

Этап 8.Послепродажное обслуживание.

Этап 9.Анализ.

Этап 10.Повторные продажи.

Как уже отмечалось ранее, технология кардинально меняется в зависимости от цели и контекста. Под контекстом будем понимать тип и условия продаж.

Возьмем несколько контекстов и распишем основной каркас, основные этапы работы в каждом из этих контекстов, то есть сделаем декомпозицию.

1. Подготовка (изучение информации о товаре, о потребностях потенциальных клиентов, о способах работы, о правилах выкладки товара, о корпоративных стандартах работы и т. д.).

2. Привлечение внимания (к магазину).

3. Приветствие и пропуск на «территорию» магазина.

4. Вхождение в контакт.

5. Выявление потребности.

6. Предложение вариантов, презентация товара.

7. Работа с клиентом в примерочной.

8. Уточнение заказа и предложение других вариантов.

9. Повтор цикла 5–8.

10. Подталкивание к покупке.

11. Работа у кассы. Упаковка.

12. Ритуал прощания с клиентом.

13. Послепродажное поддержание контакта с клиентом.

14. Повторные продажи постоянным клиентам.

1. Подготовка (знание критериев оценки объектов недвижимости, тенденций на рынке, постоянное исследование спроса и предловедение базы данных и т. д.).

2. Встреча с покупателем (в офисе или на другой территории).

3. Сбор информации (о характеристиках требуемой недвижимости, потребностях клиента, клиенте и т. д.)

4. Общение и налаживание контакта с продавцами.

5. Первичные показы и уточнение заказа.

6. Анализ. Работа с досье.

7. Последующие показы с уточнением заказа.

8. Подталкивание покупателя к решению.

9. Подталкивание продавца к решению по условиям продажи.

10. Работа с сомнениями покупателя и продавца.

11. Принятие задатка.

12. Оказание дополнительных услуг в период между принятием задатка и оформлением сделки (юридическая проверка статуса квартиры, помощь в оформлении документов, решении финансовых вопросов и т. д.).

13. Координация действий участников до момента передачи денег и подписания договора купли-продажи у нотариуса.

14. Получение комиссионных.

15. Получение рекомендаций.

16. Расставание с клиентом.

1. Подготовка (подготовка информации о товаре, его свойствах и конкурентных преимуществах; создание баз данных; поиск информации о возможном клиенте, изучение техник и технологий продаж и переговоров; подготовка стандартных презентаций и т. д.).

2. Постановка цели и подготовка к конкретному звонку.

3. Звонок. Поиск нужного человека.

4. Проход секретаря.

5. Вступление в контакт, вызов интереса.

6. Презентация.

7. Удержание внимания и работа с вопросами или возражениями.

8. Договор о встрече или дальнейших действиях.

9. Завершение разговора.

Возможны варианты, когда продажа совершается прямо по телефону. Тогда необходимо выставить счет, подписать договор.

10. Оформление документов и получение (отслеживание) оплаты.

11. Отправка груза и дополнительное обслуживание при отправке.

12. Информирование об отправке и получение подтверждения доставки.

13. Поддержание контакта.

14. Повторные продажи.

1. Подготовка (изучение информации, с которой должен работать продавец, изучение стандартов работы и выхода из различных стандартных и нестандартных ситуаций и т. д.).

2. Ожидание звонка.

3. Вступление в контакт.

4. Выслушивание запроса.

5. Уточнение заказа.

6. Презентация сегодняшних предложений или новой продукции.

7. Обработка вопросов и возражений клиента.

8. Оформление заявки и запись контактной информации.

9. Прощание с клиентом.

10. Отработка заявки (с отслеживанием ее выполнения).

11. Повторные продажи.

1. Изучение информации, с которой должен работать (состав блюд, технология изготовления, особенности того или иного блюда, сочетания блюд и алкоголя и т. д.).

2. Ожидание посетителей.

3. Встреча посетителей (вступление в первичный контакт).

4. Выслушивание пожеланий или вопросов.

5. Рекомендация блюд (продажа, влияние на выбор).

6. Запись заказа (прием заказа).

7. Обслуживание (сервировка стола, подача блюд, открытие бутылок, предупреждение о степени готовности блюд и времени их подачи и т. д.).

8. Работа с дополнительным заказом (десерта или алкоголя).

9. Подача счета и работа с деньгами.

10. Прощание с клиентом и приглашение посетить ресторан еще раз (продажа на будущее).

11. Уборка стола.

Так можно декомпозировать любую деятельность. Можете сами потренироваться, декомпозируя свою деятельность или деятельность ваших сотрудников, продавцов, менеджеров по продажам.

Кроме того, что такая декомпозиция процесса дает основу для создания технологии работы, она позволяет налаживать уже существующие процессы:

– выявлять лишние или недостающие этапы;

– находить точки, где происходят сбои процесса;