Коллектив авторов - Управление продажами

• выполнять стандарты будет персонал, поэтому необходимо продумать грамотную процедуру внедрения стандартов, в ходе которой придется не только указать, что и как нужно сделать, но и подробно объяснить, зачем все это нужно; почему необходимо так работать; почему это поможет персоналу в работе.

Требования к поведению торгового персонала (выполнению определенных действий или операций) в свою очередь нужно не только разъяснить и заставить выучить, но и отработать на практике, чтобы сформировать умение выполнять данные требования без лишних раздумий.

Иными словами, просто прописать стандарты недостаточно. Необходимо приложить дополнительные усилия для повышения квалификации торгового персонала.

Требования к написанию стандартов:

• стандарт разрабатывается для конкретного магазина с учетом его формата и иных характеристик функционирования;

• стандарт прописывается для определенной области работы магазина или должности с обозначенными задачами деятельности, функциональными обязанностями и критериями оценки;

• стандарт – это короткий документ, в нем не должно быть ненужных введений и предисловий, лишнего текста; он прописывается конкретным языком, так, чтобы у сотрудника, для которого стандарт предназначен, не возникало дополнительных вопросов, что именно нужно сделать.

В связи с этим для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками; для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований; для работы с клиентами – правила поведения в разных ситуациях.

Правильный стандарт – это тот, который легко запоминается и строго соблюдается торговым персоналом.

Стандартизация бизнес-процессов магазина проходит в несколько этапов: разработка стандартов, процесс их внедрения, контроль их исполнения.

Разработка стандартов осуществляется специалистами торговой организации или с привлечением сторонних консультантов (консалтинговых фирм).

Если к разработке стандартов привлекается консалтинговая фирма, то процесс его подготовки и внедрения включает такие этапы, как:

• разработка стандарта (стандартов):

– диагностика работы магазина и торгового персонала с целью формирования единого подхода к разработке стандартов;

– проведение организационных семинаров с участием экспертной группы (руководителя и специалистов торговой организации);

– совместная работа консультантов и экспертной группы;

– подготовка стандарта (стандартов) рабочими группами;

– согласование и утверждение итогового варианта стандарта (стандартов);

• внедрение стандарта (стандартов), включающего проведение семинаров, тренингов и т. п.

Для подержания необходимого уровня выполнения стандартов необходим контроль их исполнения.

В зарубежных странах активно проводится регулярный мониторинг. Одним из распространенных в области управления качеством обслуживания в розничной торговле является метод mystery shopping, позволяющий анализировать уже устоявшийся процесс обслуживания с точки зрения его соответствия корпоративным стандартам

Разработка стандартов мерчандайзинга обусловлена необходимостью:

• определения всех требований к системе мерчандайзинга с учетом специфики товара, особенностей покупательской аудитории и концепции магазина;

• информирования торгового персонала о действиях в целях организации и поддержания системы мерчандайзинга;

• выработки правил оценки результатов действия сотрудников по поддержанию системы мерчандайзинга в магазине.

Детальное руководство по мерчандайзингу помогает обучать новых сотрудников решению задач непосредственно на месте продаж, делает процесс продаж управляемым, а процесс планирования продаж – более точным, формирует сбалансированный ассортимент товаров, увеличивает товарооборот и повышает прибыльность.

Стандарт мерчандайзинга (мерчандайзинг-бук) – корпоративный документ, который разрабатывается и внедряется для поддержки системы мерчандайзинга в торговой организации. Представлен в виде брошюры (альбома, буклета).

Стандарты мерчандайзинга включают следующие разделы:

• общие положения – общие правила мерчандайзинга для товаров, которые продаются в торговой организации;

• типовая схема планировки торгового зала – план-схема размещения торгового оборудования в зале с указанием размеров торгового зала и оборудования, а также с обозначением расположения товарных групп;

• планограмма выкладки товаров (графическое изображение в виде фотографии, схемы и рисунка).

Обязательными элементами стандартов мерчандайзинга являются требования:

• к ассортиментному ряду – перечень обязательных для представления в данной группе позиций товаров;

• количеству каждого наименования товара – указание минимально допустимого количества по каждому наименованию (артикулу);

• фэйсингу – определение расположения товаров на полке торгового оборудования;

• определению количества упаковок товаров одного наименования;

• определению «лицевой» стороны упаковки;

• определению угла размещения товара (для штучного товара);

• определению размера выставленного весового товара, размера куска со срезом и расположения среза – для продуктов питания;

• последовательности расположения различных наименований одного бренда;

• размещению рекламных материалов;

• оформлению, содержанию и расположению ценника;

• дополнительному оборудованию и приспособлениям для размещения некоторых видов товаров (специальные держатели, подставки и т. п.);

• дополнительным пояснениям и комментариям в отношении особенностей размещения отдельных товаров;

• пояснению по размещению товара в случае отсутствия отдельных наименований товара или товарных групп;

• информации о сезонных изменениях ассортимента, выделяемой под сезонный товар площади и выкладке, оформлению и содержанию ценника.

Разработка стандарта мерчандайзинга осуществляется в следующей последовательности:

• проводится анализ ассортимента с использованием соответствующих методов;

• по результатам анализа и с учетом основных правил мерчандайзинга вносятся изменения в планировку торгового зала и выкладку товаров;

• в течение 3–4 месяцев оцениваются результаты продаж;

• составляется стандарт.

Контроль продаж – это система, которая дает возможность в любой момент узнать, как осуществляются продажи.