Игорь Альтшулер - О стратегии, маркетинге и консалтинге. Занимательно – для внимательных!

Клиенты мои вели себя достойно и терпеливо, пытались договориться, часто шли на уступки – деньги были остро нужны для ускорения развития. Но вот, наконец, переговоры завершились, документы отпечатаны, на завтра назначено подписание договора, на которое должен прибыть кто-то из западного начальства.

Вдруг в последний вечер моим клиентам звонят представители банка и говорят: «Нас тут начальство прижало как следует, так что давайте мы один листочек перепечатаем. Изменим некоторые параметры. Не 500 тысяч вложим, а 400, и не на 5 лет, а на 3 года и т. п. Мы тут посмотрели внимательно еще раз вашу динамику – вы люди сильные, справитесь и при этих условиях». Привезли измененные экземпляры – либо мы завтра подписываем этот вариант, либо вы вообще ни копейки не получите.

Поздно вечером встречаемся с клиентами, те в панике. Положение представляется безвыходным. Не подпишешь – не будет денег, столько времени и сил потеряно зря. Подпишешь – соглашаешься на явно невыгодные, почти кабальные условия, банку достанутся вершки, а нам – корешки.

«Что думаете делать?» – спросил я. «Подписывать, что еще делать? Да и начальство банковское завтра приезжает». «Секундочку, – говорю я, – во-первых, это их начальство, а не ваше, вы им ничего не должны. Во-вторых, имеет место грубая манипуляция давлением, шантаж (слегка приправленный лестью), на который нельзя поддаваться. Под угрозой ведь не только развитие компании, но и ваше самоуважение, а без него в бизнесе будет тяжело. Вам продают мощную угрозу и жалкую надежду – разве такой “коктейль” вам нужен?».

Что я посоветовал клиентам в той ситуации? Ни в коем случае не подписывать документы и не брать деньги. Человек опущенный – это уже не совсем человек. Четыре месяца вести затяжные бои и проиграть в последнюю секунду – это несерьезно. «Что же нам, позвонить утром и отказаться?» – «Ни в коем случае, – посоветовал я, – с вами играют, и вы сыграйте. Театр так театр».

Покажите товар лицом. Нарядно одетые, вы должны прийти на подписание и попросить их подписать бумаги первыми. Они, не ожидая подвоха, конечно, это сделают. После чего один из вас берет ручку, зависает в легком раздумье над документом и потом произносит заготовленный текст (лучше последовательно на двух языках, чтобы до западного начальства дошло без перевода): «Жаль, что я все-таки не смогу подписать сегодня этот документ, потому что до вчерашнего вечера я считал, что мы ведем переговоры с профессиональными и порядочными людьми, серьезными партнерами. Счастливо оставаться». После этого можно покинуть помещение.

«Может, еще на пол плюнуть?» – фантазируют клиенты. «Лучше не надо, это может быть воспринято как личное оскорбление. Суть может быть сколь угодно жесткой, а форма должна быть элегантной». Потом были долгие споры на тему «а может, лучше подписать так?». Все-таки мое предложение в итоге было принято, реплика тщательно отрепетирована. На следующий день спектакль прошел в точности по нашему сценарию. Немая сцена в финале была эффектной.

Следующая за этим неделя была для меня очень тяжелой. По 2–3 раза в день клиенты доставали меня своими плачами: «Что ты наделал, что мы теперь будем делать, зачем мы тебя послушали? Лучше уж быть изнасилованным, чем вообще потерять бизнес». – «Потерпите, – говорил я, – банковских деятелей тоже по головке не погладят, они четыре месяца вели переговоры, а результат нулевой. Им же надо где-то размещать деньги. У вас хорошая компания, и не так просто быстро найти ей альтернативу. Опять же время будет упущено. У них ситуация ненамного лучше вашей. Поэтому расслабьтесь, закусывайте и ждите».

Говорить-то я это говорил, а у самого на душе тоже кошки скребли. Вдруг мой анализ ситуации был неверным? Вдруг я где-то просчитался, и банкиры не вернутся, может у них есть свой, неведомый мне запасной вариант? Кто их знает, что у них на уме, у этих банкиров? Они же привыкли солировать в спектаклях, а тут мы им предложили роль ошеломленных пассивных зрителей…

Пауза затянулась дней на десять. Потом представители банка позвонили как ни в чем не бывало: «Мы тут подумали, не так уже принципиальны эти изменения, давайте подпишем документы в первоначальном варианте, если вас такие мелочи так сильно напрягают». Тут снова уперся я. «Требуйте у них хоть крошечных, хоть символических, но улучшений первоначальных условий – хотя бы в порядке компенсации за нервотрепку и бессонные ночи».

Еще несколько дней переговоров, на которых уже мои клиенты были «на коне» – и бумаги все-таки были подписаны. Годы спустя один из них признался мне, что те дни были переломными в их бизнес-судьбе и в их жизни, они научились ценить и уважать себя. Не так уж мало.

В конце 60-х годов прошлого века Сайрус Вэнс был назначен государственным секретарем США. Он почти сразу же изобрел «челночную дипломатию». В ту пору стал популярным анекдот, объясняющий, что же такое «челночная дипломатия».

Будто бы отвечая на вопрос журналиста, Сайрус Вэнс рассказал такую историю.

– Вот я беру билет в Сибирь, выхожу из аэропорта, встречаю мужика. Спрашиваю:

– Мистер русский сибирский мужик, вы хотите жениться на американке?

– На фиг мне это нужно?

– Она дочь Форда.

– Это меняет дело.

Лечу в Швейцарию, в совет директоров Национального банка.

– Господа, вы хотите, чтобы президентом банка был настоящий русский сибирский мужик?

– На фиг нам это надо?

– Он зять Форда.

– Это меняет дело.

Лечу в США, имею встречу с Фордом.

– Вы хотите, чтоб вашим зятем стал настоящий русский сибирский мужик?

– На фиг мне это нужно?

– Но он президент Национального швейцарского банка.

– Это меняет дело.

Иду к его дочери.

– Мисс Форд, вы хотите замуж за президента Национального Швейцарского банка?

– На фиг мне это надо?

– Но он настоящий русский сибирский мужик.

– О-о-о, это меняет дело!

Попробуем рассмотреть эту анекдотическую историю как пример реальной клиентоориентации и сведения интересов, то есть поиска решения, которое устроило бы всех действующих (а также вовлеченных в действие) лиц (табл. 4.2):

Таблица 4.2. Пример клиентоориентации

Начало: Форд хочет иметь зятем солидного человека, его дочь хочет иметь мужем здорового мужика. Налицо противоречие. Первая попытка решения: найти пересечение этих множеств. Неочевидно, но возможно – впрочем, для этого не нужно быть С. Вэнсом. Второй вариант: сделать солидного здоровым (даже используя имя, богатство и связи Форда) – практически не реализуем. Остается третий вариант: сделать здорового солидным.