Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

6. Объясните, что получит клиент в результате. Клиентов больше интересует их бизнес, и для них важно, что они могут получить на выходе, заказывая ваши услуги.

7. На этом этапе не стоит перебарщивать с вопросами. Клиент еще не заинтересовался, он все еще думает о том, положить трубку или продолжить с вами общаться. Ваша задача – не выявлять потребности, а сформировать спрос и заинтересовать. И ни в коем случае не задавайте вопросы, которые начинаются со слов «почему» и «по какой причине», например: «Почему вам это неинтересно?» Ответ будет очень неприятным.

8. Подготовьте список своих лучших клиентов, на которых можете ссылаться. Желательно, чтобы они были из того же сегмента, что и потенциальный клиент.

9. Слова «нам ничего не надо» не воспринимайте как отказ. Немного поговорите с собеседником, вдруг удастся выяснить причину такой реакции. Если даже получите окончательный отказ, обещайте позванивать время от времени и включите электронную почту клиента в корпоративную рассылку.

10. Не думайте, что, если клиент нуждается в ваших услугах, это обязательно приведет к сделке.

Он может сказать, что вы ему нужны, но при этом по-прежнему сотрудничать с другими поставщиками, потому что они лучше понимают внутреннюю политику компании и/или цикл закупок. А вас будет держать на скамейке запасных. Узнайте, какие барьеры мешают вам начать сотрудничать.

Если этот этап прошел удачно, для вас откроются кошельки потенциальных клиентов.

В одной рекрутинговой компании менеджеры по продажам делали около 100 звонков в день. Я дал им некоторые советы. После того как они им последовали, количество звонков, и в том числе холодных, сократилось в два раза. Но при этом объем продаж увеличился в полтора раза. Почему так произошло? Дело в том, что менеджеры улучшили качество звонков. Прежде чем звонить, они тщательно изучали клиентов, собирали информацию о ДПР и пытались с ними контактировать.

Многие продавцы ошибочно думают: чем больше они звонят клиентам, тем больше контрактов смогут заключить. Или чем больше контактов по телефону, тем меньше времени остается на подготовку каждого конкретного звонка и выработку стратегии работы с данным клиентом. Но в каждом конкретном случае надо искать золотую середину. Все зависит от того, что на кону.

Количество звонков влияет на результативность, если вы продаете:

✓ дешевые услуги;

✓ штучные товары (например, канцтовары, бутилированную воду);

✓ товары на небольшую сумму;

✓ маленьким компаниям.

Качество звонков особенно важно, если вы продаете:

✓ крупным клиентам;

✓ на большую и очень большую сумму;

✓ цикл продаж составляет большой срок;

✓ сложные и дорогие услуги.

Если вы продаете услуги на большую сумму, вам потребуется больше времени на подготовку. В вашей воронке продаж количество и сумма контрактов зависят не от количества звонков, а от их качества.

Дело в том, что при продаже услуг, а также дорогих или сложных товаров крупным клиентам и на большую сумму вы столкнетесь с одной проблемой. Когда будете звонить потенциальному заказчику, вам зададут много вопросов, на которые придется отвечать быстро и четко. Именно поэтому много времени уходит на сбор информации о клиенте и разработку стратегии телефонных переговоров. А звонок без подготовки – это выстрел в стаю. Попадете или нет – дело случая.

Как мы уже говорили, при продаже услуг необходимо контактировать с большим количеством фирм. Что интересно, ваши услуги могут привлечь внимание компании, которая сама предоставляет услуги другим организациям.

Продавцы товаров наверняка знают, куда нужно звонить, и со временем количество их потенциальных клиентов будет уменьшаться. А продавцам услуг повезло больше, у них возможности шире. Если у них не специфическое предложение, то в их распоряжении бездонная база клиентов. Поэтому продавец услуг должен заниматься холодными звонками активнее. Их количество должно быть в разы больше, чем при продаже товаров. Но не стоит забывать, что важно и количество, и качество звонков.

Итак, как заниматься холодными звонками, продавая услуги.

1. Чем больше попыток, тем больше попаданий в ворота. Если у вас нет готовой базы клиентов, которых нужно обслуживать, делайте не меньше 100 звонков в день. Как только сформировали свою базу, постепенно можете уменьшить количество до 50 звонков. Остальное время необходимо уделять существующим клиентам.

2. Холодную базу готовьте по утрам или по вечерам, скажем до 10:00 и после 17:00. Свое рабочее время тратьте на холодные звонки. Лучшие часы для этого – с 11:00 до 12:00 и с 15:00 до 17:00.

В остальное время не всегда можно застать сотрудников в компаниях.

3. Ведите собственную статистику холодных звонков:

• сколько раз дозвонились до нужного человека;

• сколько раз удалось провести первичные телефонные переговоры;

• сколько встреч удалось назначить.

Это даст возможность осмыслить, на правильном вы пути или нет. Еще раз напоминаю: ваша задача – назначить встречи с клиентами. Если не получается это сделать, проанализируйте свою работу и выясните, где совершили ошибку. Настоятельно рекомендую прочитать книги на тему холодных звонков.

• «Техника холодных звонков» (Стивен Шиффман).

• «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону» (Евгений Жигилий).

• «Скрипты продаж: Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч» (Дмитрий Ткаченко).

4. Перед тем как звонить новым клиентам, готовьтесь. Ответьте на вопросы: «Что я хочу передать и получить?», «Чего хочу добиться?», «Что клиент ждет от меня?», «Что и в каком месте может получиться не так, как планировал?».

5. Приготовьте бумагу, ручки, список клиентов, проекты и т. д. Если чувствуете волнение, сделайте глубокий вдох и выдох. Хороший способ – говорить стоя. И одевайтесь по-деловому. Даже если клиент не видит вас, вы почувствуете себя увереннее.

Прежде чем приступить к холодным звонкам, подумайте, кто является вашим потенциальным покупателем. Мысленно представьте, кому могут быть интересны ваши товары и услуги.

Потренируйте речевой аппарат, ведь это один из основных ваших инструментов, используемых для разговора по телефону. Для тренировки достаточно произнести пару хороших скороговорок.

Очистите свой стол от хлама. Если компьютер не понадобится, временно можно выключить монитор.

Если вы новичок, подготовьте речевики – сценарии того, что вы будете говорить и как отвечать на вопросы собеседника. Опытные продавцы обычно занимаются импровизацией.