Елена Артемова - Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах

Это один из примеров того, как правильно использовать рекламный канал. К сожалению, чаще всего руководитель дает рекламу и ее эффективность оценивает на глазок – «количество звонков выросло». А на сколько выросло? Звонили именно с этой рекламы или параллельно шла еще какая-то? А сколько вы конкретно продали с этой рекламы? Какова получилась стоимость одного клиента? Это дешевле или дороже других рекламных каналов?

И только после получения этих данных нужно начинать что-то менять!

Если вы, как и я, не любитель подсчетов, то я очень советую вам научиться это делать или поручить тому, кому это нравится. Если у вас есть менеджер по рекламе, то считать это должен он, можно поручить администратору. Только объясните, как это делать и проверяйте! Большинство благих намерений ни к чему не приводят из-за отсутствия или нерегулярности контроля. Особенно это важно на этапе начального внедрения любого процесса.

Я вам гарантирую, если вы сделаете только, то что написано в этой главе – будете знать свои цифры, то количество ваших денег увеличиться минимум на 20 % без дополнительных вложений. То, что считается, то и улучшается. Каким образом?

Женщины меня поймут – большинство из нас хоть раз в жизни брались считать калории, которые мы съедаем за день. Если делать это честно и добросовестно, то оказывается, что съедается больше, чем положено. И уже этап подсчета включает в себя этап контролирования объемов потребляемой пищи. И в этом и есть суть этого метода. Пока мы считаем – мы меньше съедаем. Давайте разбираться, как это можно использовать в бизнесе.

Итак, первый показатель, который мы будем с вами считать – сколько входящих звонков ежедневно, еженедельно, ежемесячно у вас происходит. Для простоты приходы клиентов в офис без звонка (шел мимо – зашел), звонки и запись через сайт и социальные сети мы будем расценивать как одно и то же. Иначе говоря, считаем все входящие обращения.

Эти показатели должны быть у вас зафиксированы, и вы должны регулярно их отслеживать. Я думаю, что всем понятно, как это делается – каждый звонок клиента записывается, и в конце дня подсчитывается общее количество звонков. Также записываем все приходы и все записи клиентов через сайт и через группу в социальной сети. Вы должны знать, сколько входящих обращений у вас поступает за неделю и за месяц.

Как его улучшать?

Тратить больше денег на привлечение клиентов. То есть, на разного рода рекламу. Улучшение данного показателя самое дорогое для фирмы удовольствие. И начинать нужно точно не с него.

Мы говорим об этом показателе в первую очередь, а улучшать мы его будем последним – вот такая закономерность. Уже догадались почему?

Это наш базовый показатель. Мы к нему еще вернемся.

Следующий очень важный показатель – сколько клиентов, из обратившихся к нам, записались на какое-либо занятие. Работать с этим показателем удобнее тогда, когда он представлен не в числовом выражении, а в процентном. Тогда нам удобнее отслеживать эффективность нашей работы по улучшению показателей. Ведь это подвижный показатель, он напрямую зависит от входящих обращений. И если мы даем рекламу, то количество обращений возрастает, почти всегда возрастает и количество записавшихся. Поэтому для анализа нашей деятельности правильнее оценивать не количество, а процентное соотношение записавшихся от позвонивших. И когда этот показатель будет возрастать, то мы будем понимать, что работа ведется в правильном направлении.

Вычисляется он по простой формуле: общее количество записавшихся клиентов умножаете на 100 % и делите на общее количество позвонивших. Вы получаете величину в %. Таким образом, как бы ни увеличивалось ваше количество входящих обращений, у вас будет корректная цифра для отслеживания результатов.

Достаточно, если эта цифра будет вычисляться по результатам каждой недели и каждого месяца.

Например, за прошедшую неделю у вас было 55 входящих обращений. В результате, 11 человек предварительно записались на занятия. Считаем: 11 умножить на 100 %, получаем 1100. Затем 1100 делим на 55, получаем 20 %.

О чем говорят нам эти данные?

Во-первых, о том, что это не 100 %… Нам есть куда двигаться. Представляете, если мы поднимем эту цифру хотя бы до 30 %?

Давайте посмотрим. В нашем примере 30 % это примерно 16 человек. То есть, дополнительно к уже записавшимся мы получаем 5 человек. Я не знаю, какой ваш средний чек. Возьмем любой, допустим в детском центре, которым я руковожу, он примерно 1500 рублей. Полторы тысячи рублей умножаем на 5. Получаем 7500 руб. в неделю, в месяц это будет 20000 руб. Допустим, ваш оборот составляет 300 000 руб. в месяц. Тогда, увеличивая только один показатель – количество записавшихся, вы поднимаете свой оборот на 15 %! И это без привлечения дополнительно каких-либо денег на рекламу!!! Это средства, которые каждый день «затекают» к вам и «вытекают» обратно! И это только по одному показателю!

Как записывать больше? Правильные разговоры администратора, а точнее правильные вопросы – решают. Об этом поговорим в отдельной главе, которая будет посвящена улучшению всех показателей при работе с клиентской базой.

Многие скажут, а если человек не хочет записываться? Он позвонил просто узнать!

Расскажу историю, в ней многие увидят себя. У меня небольшая близорукость. Настолько небольшая, что при прохождении медицинской комиссии для получения прав мне спокойно дали разрешение на вождение автомобиля, правда «без права найма». Но в какой-то момент своей жизни, я решила, что хочу видеть мир ярче и решила приобрести себе линзы. Подумал – решил – сделал. Формула проста! На протяжении шести месяцев я, проезжая мимо салона оптики, который находится в удобном для парковки месте, по ходу моего ежедневного маршрута, вспоминала об этом решении, но не заезжала. Когда-то было некогда или было достаточно обычного «неохота». К чему это я? К тому, что мы все имеем опыт того, как собирались в спортзал, в бассейн или как я в салон оптики, по какой-то причине туда не шли и не звонили. А все наши клиенты нам уже позвонили, то есть, отбросив все дела, все раздумья, все «неохота», они нашли наш телефон или заполнили форму записи на сайте или взяли «ноги в руки» и пришли!

Почему же клиент, у которого сильна мотивация, не записался?

Помните, в самом начале я говорила о том, что для увеличения количества клиентов на входящем потоке почти всегда нужны деньги. А для улучшения этого показателя они не нужны. Необходимы правильные методы работы и этому можно научиться. Поговорим об этом позже. В главе, посвященной улучшению всех показателей.