Альберт Тютин - Проактивные продажи. Технологии и стандарты розничных продаж

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

© Тютин А. А., 2015

© Издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

Путь торговли

Большая книга

Олег Макаров

Гибкие продажи

Как продавать в эпоху перемен

Джил Конрат

Охота на покупателя

Самоучитель менеджера по продажам

Александр Деревицкий

Мастер звонка

Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

Евгений Жигилий

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл

Если вы занимаетесь розничными продажами, вам надо обязательно прочесть эту книгу. Почему?

Розничная торговля – зона высокой конкуренции с нешуточной битвой за кошелек клиента. Чтобы выиграть в этой борьбе, приходится применять широкую линейку инструментов по привлечению и удержанию покупателей: от специализированного ассортимента и низких цен до затейливого оформления мест продаж и навороченной упаковки.

Однако все это не работает, если нет основы продаж: хорошего взаимодействия продавца и покупателя. В книге Альберта Тютина «Проактивные продажи» рассмотрены принципы и правила организации грамотного взаимодействия в процессе работы с клиентом в сфере розничной торговли.

Согласно данным исследований, 40 % клиентов готовы поменять магазин из‑за недостаточно комфортного общения с персоналом розничной точки. А 40 % – это очень много! Неправильный взгляд, небрежно брошенная фраза, неинтересный рассказ – и покупатель вместе со своими деньгами идет к конкуренту. И не помогут ни широкий ассортимент, ни скидки, ни новые позиции, ни дорогущая витрина.

Коммуникация с клиентом крайне важна!

Что же происходит в нашей практике?

Альберт Тютин, бизнес-тренер и консультант в сфере розничных продаж, автор книги, говорит, что только 1 % наших менеджеров умеют профессионально продавать. И я с ним согласна. Мы до сих пор совершаем грубые ошибки, которые часто не только приводят к снижению продаж, но и отпугивают клиента от нашего магазина.

Почему так происходит? Вроде бы и технологии проактивных продаж просты, и книг написано много, хороших и разных. Но нет, мы раз за разом совершаем ходы, которые приводят к потере оборота и прибыли.

Тщательная работа с данной книгой позволит избежать стандартных ошибок, внедрить успешные технологии, которые будут радовать и покупателей, и продавцов.

Успешные технологии соответствуют стилю продаж. Так, реализация межкомнатных дверей и продажа верхней одежды заметно отличаются друг от друга. Чтобы понять, каким образом строить взаимоотношения с клиентом, следует выбрать адекватный стиль продаж для своего товара. Автор использует собственную классификацию, которая хорошо описывает различные типы продаж. К ним относятся: обслуживание, экспертная продажа, доверительная продажа, импульсная продажа и впаривание.

Успешные технологии максимально адаптированы к ситуации, в которой работает продавец. Ведь в обычных условиях, общаясь со знакомыми, мы не можем говорить что-то «просто вежливое» или «просто интересное». Нужны конкретные фразы, приемы, вопросы и аргументы. В этой книге вы найдете массу точных и простых формулировок, которые сразу же можно использовать на практике. В частности, показано много комфортных способов установления контакта, которые заменят набивший оскомину стандартный вопрос «Чем я могу вам помочь?» Если вы внимательно прочтете книгу, выпишете для себя данные ходы и начнете ими активно пользоваться, покупатели всегда будут рады общению с вами.

Технологии должны приводить к повышению конверсии на каждом этапе работы с клиентом. Ведь покупатель – не машина: увидел товар и тут же заплатил миллион рублей. Он должен присмотреться, оглядеться, подумать, поспрашивать, сравнить, выбрать лучший вариант, заинтересоваться сопутствующими товарами. Опытный продавец профессионально ведет своего клиента. И в книге, которую вы держите в руках, подробно описаны технологии увеличения суммы среднего чека за счет продажи сопутствующих товаров. Показано, как и что сказать, чтобы клиент не просто купил единичный продукт, а заказал комплекс взаимодополняющих товаров.

В книге сочетаются технологии продаж и управленческие инструменты руководителя. Последних в российской рознице явно не хватает. Альберт говорит о том, что часто контроль работы продавца ограничивается только проверкой правильности финансовых расчетов. Как же я согласна с этим утверждением! Вот типичная картина происходящего в некоторых розничных магазинах: продавцы, у которых не получается повысить показатели, и раздраженные руководители, которые не могут предоставить своим подчиненным ни единого инструмента, кроме возгласа «Продавайте!».

В книге вы найдете последовательное описание необходимых управленческих шагов для создания Книги продаж, внедрения успешных стандартов работы, эффективного обучения и воодушевляющей мотивации. А практические примеры помогут вам самостоятельно отладить собственную систему продаж.

Книга очень интересна. Помимо прочего, из нее вы узнаете об эффекте Даннинга – Крюгера, правилах Глеба Жеглова, кивке Салливана, технологии «разговорчивой бабушки» и многом-многом другом.

Приятного чтения! Не забудьте сделать пометки для себя. Тогда вы добьетесь того, чтобы все описанные техники точно начали работать на вас и ваши продажи!

За долгие годы сложилась порочная практика упрощать и, что греха таить, обесценивать труд розничных продавцов. Сама работа в ритейле воспринимается как нечто второсортное. Сказались и наследие советской торговли, несущей отпечаток чего-то постыдного, и относительно невысокий социальный статус современных продавцов (речь только о ситуации в России). Серьезными доходами линейного персонала отрасль похвастаться не может, фильтры «на входе» низкие. Специального образования не требуется, да и сама работа сложностью, на первый взгляд, не отличается. Дошло до того, что вопрос, можно ли назвать их работу профессией, стал ставить продавцов в тупик. Кстати, примерно четверть в итоге отвечает отрицательно, аргументируя тем, что продажи – это призвание и искусство. Очень удобная позиция, позволяющая в любой момент оправдать собственные неудачи.