Бен Катт - Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж

Таким образом, вы, в сущности, пытаетесь убедить потенциального клиента, что вы на его стороне – что вы пришли, чтобы помочь.

Второй метод создания взаимопонимания с покупателями – через невербальную коммуникацию. То, как во время деловой встречи вы будете использовать свой голос и язык тела, повлияет на уровень взаимопонимания с покупателем. Под «голосом» я имею в виду его тон, громкость и скорость. Язык тела – это ваша поза, выражение лица и жесты.

Вербальная и невербальная коммуникация должны согласовываться между собой. Если на словах вы превозносите ценность своего продукта, но при этом ваш голос и тело передают ощущение неуверенности, ваша способность убеждать оказывается подорвана. Перефразируя известное выражение, ваши действия на деловой встрече будут говорить громче ваших слов.

Если смысл того, что вы говорите потенциальному клиенту, противоречит сообщению, транслируемому вами через невербальную коммуникацию , значит, пришло время задуматься о том, насколько вы уверены в своей компании, в ее продуктах и услугах, да и нравится ли вам вообще профессия продавца.

Как я писал в главе 5, ваша уверенность в продаваемых продуктах, компании и самом вашем занятии напрямую влияет на то, насколько вы окажетесь убедительны, и, следовательно, на результаты вашей работы. Кроме того, ваша убежденность передается покупателю через ваш голос и язык тела. Вам ничего не удастся скрыть!

Давайте подробно рассмотрим, как невербальная коммуникация влияет на результаты работы продавца.

Большое значение имеет голос, а вернее, то, как вы пользуетесь им, когда говорите с потенциальным клиентом. Если вы продаете в основном по телефону (без видеосвязи), для вас это единственный вид невербальной коммуникации!

Тон вашего голоса передаст ваш энтузиазм и убежденность в своем продукте. Продавцы, полагающиеся на метод «подождем – увидим», считают, что лишь содержание презентации убеждает покупателей начать действовать. Они думают: «Конечно, энтузиазм – это прекрасно, но ведь на самом деле клиент либо хочет купить товар, либо нет». Такой продавец монотонно бубнит свою презентацию, не обращая внимания на нюансы произношения. И если затем покупатель не бросается приобретать его продукт, продавец категории «подождем – увидим» пожимает плечами и в очередной раз ругает судьбу, которая не посылает ему более ревностных клиентов.

Не делайте этой ошибки! От того, как вы преподносите содержание презентации, в значительной степени зависит ее убедительность. От того, как вы попросите покупателя начать действовать, зависит, сделает ли он это. Далее я расскажу вам о трех самых важных характеристиках вашего голоса.

1. Громкость.Обратите внимание на громкость своего голоса и голоса покупателя. Общаетесь ли вы с каждым одинаково громко? Нет. Многие продавцы считают, что говорить с энтузиазмом – значит говорить громко. Но это не всегда так. И тихий голос позволяет передать энтузиазм.

Насколько громко следует говорить с покупателями? Применив три принципа взаимопонимания к своей тональности на деловой встрече, вы должны приспособить громкость и глубину собственного голоса к громкости и глубине голоса покупателя.

В идеале следует полностью воспроизвести скорость и громкость речи покупателя за первые полторы минуты общения. Если он шумный, то и вы повысьте громкость речи, чтобы соответствовать. Не исключено, что он говорит громко, потому что не очень хорошо слышит. А может быть, это просто громкоголосый человек.

НА ЗАМЕТКУ: обращайте внимание на то, что вас окружает, когда чувствуете потребность говорить громче, чем обычно. Нельзя допустить, чтобы в конце концов оказалось, что вы и ваш покупатель кричите друг на друга.

Если человек говорит тихо, понизьте голос и вы. Не обязательно точно воспроизводить громкость речи покупателя. Смысл состоит в том, чтобы ему было с вами максимально комфортно. «Почти так же» вполне достаточно.

Посмотрите на ситуацию с точки зрения своего клиента. Если он привык говорить тихо, а вы кричите на него, он может решить, что вы – типичный назойливый продавец. Тем самым вы его оттолкнете.

И наоборот, если покупатель разговаривает громким, сильным голосом, а вы – мягко и вкрадчиво, он может решить, что вы не уверены в своей компании, продукте или самом себе. В этом случае он возьмет процесс продажи в свои руки, и вы потеряете контроль.

Дело не в том, что громкий или тихий голос звучит убедительнее. В каждом случае трудности возникают, если вы с покупателем разговариваете с разной громкостью. Приведение ее в соответствие – это штрафная ситуация. Слишком большая разница громкости отвлечет покупателя от того, что вы хотите донести до него своей презентацией, и будет уводить вас все дальше от продажи. Заведите привычку говорить с той же громкостью, что и покупатель, но не выходя за пределы вашего естественного диапазона голоса.

2. Скорость.Она тоже очень важна. Говорите ли вы на деловых встречах так же быстро или неспешно, как ваши потенциальные покупатели? Учитывая принципы взаимопонимания, вам следует говорить с той же скоростью, что и клиенты. Есть продавцы, которые ошибочно считают, что говорить с энтузиазмом – значит говорить быстрее. Это не так. Говорить с энтузиазмом можно быстро, а можно и медленно.

Зачастую специалисты по продажам считают, что громкость и скорость речи взаимосвязаны. Якобы чем быстрее говоришь, тем больше приходится повышать голос. Часто они просто не следят за собой. Однако ваш покупатель обязательно заметит, что вы говорите слишком быстро, и если скорость вашей речи отличается от его – это может его оттолкнуть.

Дело не в том, что лучше говорить медленно. Дело в потере взаимопонимания, вызванной контрастом между вашим вербальным поведением и вербальным поведением покупателя. В этом суть всей концепции: не отличаться кардинально, а найти диапазон, который покупатель считает наиболее комфортным, и работать в нем.

Если человек говорит не спеша и с расстановкой, а вы – гораздо быстрее, что он о вас подумает? Вполне возможно, он решит, что вы типичный настырный продавец. Если же покупатель сам говорит быстро, что он подумает о продавце-тихоне? Он может решить, что у вас отсутствует мотивация или, хуже того, что вы глуповаты.

3. Артикуляция.Одна из характеристик голоса, о которой часто забывают, – четкое произношение. Здесь важно помнить, что смущенный ум говорит «нет». Потенциальный клиент, который понимает не больше 80–90 % из того, что вы ему говорите, автоматически ответит вам «нет».