Бен Катт - Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж

НА ЗАМЕТКУ: иногда случается так, что вы назначаете деловую встречу привлекательному представителю противоположного пола. Может, вам захочется откинуться на спинку стула и несколько минут поболтать с ним о том о сем. Разговор будет не о вашей грядущей сделке, вы просто станете болтать с привлекательным человеком. Хочу вас предупредить: он обязательно заметит разницу.

Представьте себе, что этот человек каждый день становится объектом такого же внимания со стороны поставщиков, продавцов и клиентов. Если вы хотите в чем-то отличаться от конкурентов и всех остальных продавцов, с которыми тот регулярно сталкивается, сохраняйте профессионализм. Будьте вежливы, смотрите собеседнику в глаза и всеми невербальными методами сообщайте: вы пришли сугубо по делу. Вы решили поболтать несколько минут – прекрасно! Однако не упустите сигнал о том, что ваш собеседник готов перейти к сути.

2. Дистанция.Взаимопонимание с клиентом будет зависеть от того, насколько близко от него вы сидите или стоите. Продавец, который теснит покупателя, располагаясь ближе, чем позволяет зона его комфорта, разрушает взаимопонимание, установившееся ранее.

Зона комфорта американца обычно составляет 50–60 сантиметров. Как узнать, что вы сидите или стоите слишком близко к покупателю? Ответ вы найдете в его поведении. Если человек отклоняется или отступает назад, скорее всего, вы подошли слишком близко.

Мужчинам особенно важно не забывать о дистанции в разговоре с женщинами. Хотя среди них есть и такие, которые не станут возражать против того, чтобы вы подошли слишком близко, другие будут чувствовать себя настолько дискомфортно, что вы упустите сделку еще до того, как начнете презентацию.

Здесь также имеет значение, больше вы или меньше покупателя. Если вы – крупный мужчина, который продает товар миниатюрной женщине, не нависайте над нею. Это может быть воспринято как угроза (сознательно или нет). В таких случаях важно побыстрее сесть – чтобы, так сказать, уравнять шансы на игровом поле. Если вы невысокого роста и пытаетесь что-то продать человеку, который гораздо выше вас, примите немного более формальную позу, чтобы привлечь внимание.

Не забывайте, что дистанция – еще одна штрафная ситуация. Очень важно располагаться на приемлемом от покупателя расстоянии. Если вы нарушите его зону комфорта, слишком приблизившись, он скорее скажет вам «нет». Удостоверьтесь, что не тесните покупателя.

Вообще-то игра с дистанцией способна доставить немало удовольствия. Когда в следующий раз вы будете вести разговор стоя, сделайте шаг назад и посмотрите, не шагнет ли ваш собеседник вперед или не наклонится ли к вам. Если произойдет так, знайте, что это хорошо – вы вызвали интерес у потенциального клиента!

3. Прикосновения.Почти по Шекспиру: «Тронуть или не тронуть – вот в чем вопрос». Этот бессовестный парафраз поднимает важный вопрос о том, следует ли касаться покупателя, хлопать его по плечу, трогать за локоть, обнимать его или входить в другой физический контакт.

Преимущество правильного прикосновения в том, что оно, будучи хорошо воспринятым, согревает сердце и улучшает взаимопонимание. Однако, если клиенту будет неприятно, что его трогают, вы тем самым разрушите взаимопонимание и упустите сделку.

Есть покупатели, которые любят обниматься и касаться собеседника. Именно так они приветствуют людей. Есть и такие, что решительно не любят, когда их трогают. Вам нельзя забывать об их существовании. Не исключено, что и вы из их числа. Если продавец трогает покупателя против его желания, деловую встречу можно сразу заканчивать.

Невозможно знать заранее, что значит прикосновение для каждого человека. Мужчины, помните: это особенно важно, если вы ведете разговор с женщиной. Никому не известно, как она воспримет прикосновение. Принимая сказанное во внимание, задумайтесь, стоит ли рисковать потерей сделки из-за того, что вы считаете простым, необидным прикосновением? Тут действует простой принцип: не уверен – не трогай.

4. Рукопожатие.Этот жест создает впечатление о вашем профессионализме. Нужно следить, насколько крепко вы жмете руку – разным людям подойдет разная крепкость.

На одной стороне шкалы – железная хватка. Это когда руку покупателя стискивают слишком сильно. На другой стороне – слабое рукопожатие, когда вы едва касаетесь его пальцев. Ни то ни другое не может задать хороший тон деловой встрече.

Чтобы правильно пожать руку, делайте это с той же силой, что и покупатель. Невозможно подобрать универсальное рукопожатие, подходящее для любого клиента. Нужно обращать внимание на то, как каждый ваш покупатель жмет руку, и подстраиваться под него.

Рукопожатие – не точная наука. Цель состоит не в том, чтобы сделать это идеально. Скорее важно пожать руку почти так же, как другой человек, не слишком от него в этом отличаться.

Может ли рукопожатие решить судьбу продажи? Скорее всего, нет, но не забывайте, что под конец встречи совокупный эффект множества мелочей будет говорить в вашу пользу или против вас. Здесь важно все. Есть более и менее существенные вещи, но все они имеют свое значение.

На заметку мужчинам: существует общий стиль приветствия, когда вы представляетесь мужчинам рабочих специальностей. В этом случае неуверенность и робость не принесут вам уважения, к которому вы стремитесь. Представляйтесь «с открытым забралом», другими словами, смотрите в глаза, уверенно протягивайте руку для пожатия и громко произносите свое имя. Крепко жмите руку, не отводя взгляда. Первое благоприятное впечатление сразу создаст взаимопонимание и сделает ваши дальнейшие слова более убедительными.

5. Походка.Эта последняя разновидность языка тела проявляется не на всех деловых встречах. Если ваша торговая ситуация требует, чтобы вы куда-то прошли с покупателем, идите с той же скоростью, что и он. Люди с высокой мотивацией и загруженностью часто ходят быстро. Не отставая от своего спутника, вы невербально сообщаете ему, что уважаете его напряженный график, что вы «в одной лодке».

Если вы не будете успевать за покупателем, он может решить, что у вас отсутствует мотивация или что вы ленивы. И даже если вы успеете, но для этого вам придется броситься вдогонку, у покупателя может создаться впечатление, что обычно вы действуете с гораздо меньшей скоростью. Хотите ли вы этого?

Впрочем, есть люди, которые ходят довольно медленно. Если вы все время будете оказываться впереди, потому что обычно двигаетесь быстрее, покупатель может решить, что вы его торопите или что не обращаете внимания на какие-то объективные причины, заставляющие его ходить с такой скоростью. Не давайте шанса потенциальному клиенту задуматься об этом. Идите с той же скоростью, что и он, укрепляйте взаимопонимание.