Александр Москаленко - Всё о чём молчат лучшие торговцы

Когда я вставал на путь профессионального тренерства, я приехал в Екатеринбург, чтобы устроиться на работу в качестве тренера в тренинговую компанию. Разговор, который состоялся с директором компании, длился 5 минут, однако именно он изменил мой дальнейший стиль продаж и открыл новые границы.

–

Александр

,

вы позиционируете себя как тренер по продажам

, -

сказала Людмила

. -

Это так

?

–

Да

, -

ответил я

.

–

Давайте сделаем так

,

вы будете сейчас задавать мне вопросы для выяснения моих потребностей

.

Чем больше вопросов вы мне зададите

,

тем меньше шансов у вас работать с нами

.

Максимальное количество вопросов

– три, -

поставила мне условие директор компании

.

Я минуту подумал и спросил:

–

У вас есть какие

–

то требования к вашим кандидатам

?

–

Да

, -

ответила Людмила

.

–

Вы могли бы назвать эти требования

?, -

продолжил я

.

–

Да

,

могла бы

, -

немногословно ответила она и продолжила молчать

.

–

Людмила

, скажите пожалуйста,

какие вы предъявляете требования к вашим новым

кандидатам.

И она перечислила эти требования, а затем добавила:

–

Александр

,

вам удалось это сделать только с третьего вопроса

. Извините,

вы нам не подходите

.

В то время я работал продавцом в компьютерном магазине в Шадринске. Это небольшой городок, в котором мало кто стремится к персональному развитию. Люди этого города в большинстве своём привыкли жить в рамках своих привычных взглядов и убеждений и их поведением чаще руководят привычки, чем стремление чего-то добиться. Когда мне в чём-то отказывают, я обычно расстраиваюсь и переживаю. Однако, не в этот раз.

Вдохновленный отказом, я сел на электричку и умчался в свой город. Я буквально влетел в магазин, чтобы быстрее переодеться в униформу и испытать то, что я неожиданно для себя осознал.

Все продавцы в нашем магазине, как и я, задавали одни и теже вопросы покупателям, чтобы помочь им определиться с выбором компьютера. Диалог был примерно следующим:

–

Вам что

–

то подсказать

?

–

Да

,

я компьютер выбираю

.

–

Вы для дома или для работы

?

–

Для работы

.

–

Играть будете

?

–

Нет.

–

Что

,

совсем не будете

?

Даже в пасьянс

?

–

Нет.

–

Но

, я всё равно подберу,

где можно

,

если что поиграть

.

Зачем

?

–

Чтобы с запасом

.

–

Ладно.

–

А цвет вам какой нужен?

И так, наш диалог, построенный только на альтернативных и закрытых вопросах, длился около 30-40 минут. Вдохновленный отказом, я стал задавать своим потенциальным покупателям всего один вопрос: «Расскажите, какие требования вы предъявляете к вашему компьютеру, и я подберу для вас лучшее из того, что у нас есть». Так, клиент рассказывал обо всех своих требованиях, и мне оставалось только презентовать. Время, уходившее на сделку сократилось с 30 до 6 минут. Так, моя эффективность выросла ровно в 5 раз! Это был прорыв! Теперь вместо 10 покупателей за день, я мог обслужить 50 покупателей! Учитывая то, что все мы были на проценте от сделки, мои доходы выросли примерно в 7 раз. Так, качество задаваемых вопросов определяет качество продаж и жизни.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОНТЕКСТНОГО СЛУШАНИЯ

Быть услышанным – поразительный опыт, отчасти потому, что это случается так редко. Когда другой человек все время с вами, изучает вас, интересуется каждым вашим словом, искренне сопереживает, вы чувствуете, что вас знают и понимают. Обычно люди добиваются большего, зная, что их слушают, им легче сохранять присутствие духа, чувствуя себя в безопасности и ощущая спокойствие, благодаря чему они начинают доверять слушающему. Именно поэтому слушание, как важнейший элемент профессиональных взаимоотношений, и является наиважнейшим инструментом.

Умение слушать – талант, которым в той или иной мере наделены мы все, но более других он необходим продавцу, стремящемуся к мастерству. Однако этот навык нужно тренировать и развивать. Мастера переговоров благодаря этому дару достигают высочайшего профессионализма. Они действительно пользуются им с некой неосознанной грацией, подобной грации музыканта или спортсмена.

Большинство людей не способно слушать на самом глубинном уровне. Их ежедневные дела и заботы не требуют большего, чем самый низкий уровень, точно так же, как основная масса людей никогда не поднимается выше среднего уровня физического развития. Нам не нужны накачанные мускулы, если мы не атлеты мирового класса. В обычной жизни мы прислушиваемся в основном к словам. Главное внимание уделяется тому, что сказано. Мы думаем в основном об аргументах, которые пришли в голову уже после критического момента, о точном значении слов, которые были использованы: «Это не то, что вы сказали…», «Именно это я имела в виду…». Или слышим слова и затем, вне связи с темой разговора, начинаем внутренний монолог о том, о чем собираемся сказать, отыскивая в памяти подобную или даже более драматичную историю: «Вы думаете, что это тяжело, так позвольте рассказать вам о том времени, когда я…». Мы оказываемся в ловушке своих собственных чувств, принимаем все на свой счет, слушая лишь на поверхностном уровне, но оцениваем и судим то, что слышим.

Многие считают, что их друзья – очень хорошие слушатели, потому что они охотно воздерживаются от суждений в наш адрес, а иногда, даже, молча слушают. И все же чаще всего мы нуждаемся в том, чтобы нас именно услышали, а наши родственники, друзья и коллеги по работе с самыми лучшими намерениями пытаются решить наши проблемы или пощадить наши чувства. Искусство построения взаимоотношений требует профессионального умения слушать, гармоничного и сведущего, с возможностью максимизировать взаимодействие. Именно взаимодействие, поскольку умение слушать – это не просто пассивное выслушивание чужого монолога. Это активная деятельность.

ПОВЕРХНОСТНОЕ СЛУШАНИЕ

На этом уровне наше внимание сосредоточено на нас самих. Мы слушаем слова собеседника, но сосредоточиваемся на том, что они значат для нас. На первом уровне в центре внимания нахожусь я – мои мысли, чувства, мои выводы о себе и окружающих. Что бы ни происходило с другим человеком, оно возвращается ко мне через диод: односторонняя энергетическая ловушка, которая передает информацию туда, но не обратно. Слушая, я впитываю информацию и занимаюсь её переработкой. На этом уровне существует только один вопрос: «Что это значит для меня?»