Алексей Рязанцев - Китайцы: руководство по применению

Ни в одной средней или небольшой китайской компании я не встречал рабочей системы документооборота и управления проектами. Нет даже хранилища файлов. Встречал подобие — скорее свалку, куда закинули файлы, которые имели отношение к общению с заказчиками. Из-за этого у поставщика нужно постоянно переспрашивать, получены ли файлы, те ли версии используются и не затерялись ли требования. После двух лет работы с китайцами я перешёл на изготовление презентаций, по которым приучаю работать как себя, так и поставщиков. В презентации на примерах с картинками и фото перечислены и необходимые файлы, и их применение.

Когда я отправляю материал по проекту китайцам, я раскладываю файлы по папкам с подписью и делаю общий архив. Сотрудники поставщика перекидывают все материалы через мессенджер WeChat. При такой пересылке файлы падают либо на компьютер, либо на смартфон сотрудника.

Проблема в том, что файлов много, диалогов в WeChat — ещё больше, поэтому информация в какой-то момент пропадает. Кто-то из поставщиков умудряется найти нужные файлы в истории общения, но чаще обращается к заказчику и просит переслать снова. Иногда поставщик находит старую версию файла, в то время когда новая с изменениями пропадает. Если поставщик постесняется или забудет сверить файлы с заказчиком, в устройство могут установить устаревшее программное обеспечение и изготовить печатные материалы, которые не соответствуют новым требованиям перевозок и торговли. Проблемы решаются ручным трудом: ПО меняется рабочими, забытые значки и стикеры наклеиваются.

Читатели, которые сталкивались с производством, могут поинтересоваться, зачем сотрудничать с компаниями, у которых нет сертификатов качества по международным стандартам ISO 9000? [21] ISO 9000 — серия международных стандартов, содержащих термины и определения, основные принципы управления качеством, требования к системе управления качества организаций и предприятий. Стандарты содержат рекомендации и инструментарий для компаний, которые хотят, чтобы их продукция и услуги постоянно отвечали требованиям заказчика, а качество улучшалось. Во-первых, большая часть поставщиков такие сертификаты имеет, только работают они, скажем так, с китайской спецификой. Во-вторых, для заказчиков приоритетна цена, ради которой китайских партнеров можно и потерпеть. Мой опыт подсказывает, что китайский подход к бизнесу и поведение не отличаются, каких бы размеров ни была компания, а попытки перейти на бумажную бюрократию выглядят нелепо и больше отнимают время, чем приносят пользу для каждой из сторон.

Я разговаривал с собственниками бизнеса, которые предпочитают фиксировать и документировать с китайцами каждую деталь производства. Они подтвердили, что даже при тотальном контроле компонентов, производственного процесса и исчерпывающем описании китайцы умудряются упустить детали и произвести брак. Бюрократия — дополнительная защита, но не панацея. Конфликтные ситуации и спорные вопросы нужно будет решать напрямую с боссом. А помимо собственника бизнеса или руководителя менеджерам по закупкам, приходится взаимодействовать с худшим в мире отделом продаж.

Отдел продаж в китайских компаниях является самым проблемным местом взаимодействия с клиентом, который скорее отпугивает потенциальных партнёров, чем привлекает.

Локальные бренды ищут нужную продукцию и поставщиков онлайн. Мы обращаемся за содействием к коллегам по цеху, используем инсайдерскую информацию. Мы ищем товары на торговых платформах Global Sources, Alibaba, HKTDC и других, где зарегистрировано большинство поставщиков и трейдеров, которые работают на глобальный рынок.

После нескольких лет закупок по одной товарной категории нарабатываются перечень надёжных поставщиков и чёрный список. Но рынок ОЕМ-компаний меняется: компании уходят с рынка, успевают поругаться и разойтись инвесторы, где-то босс расслабляется и перестает производить конкурентоспособную продукцию. Появляются новые компании, которые готовы предложить более выгодные сотрудничества. За изменениями приходится следить.

Первый контакт происходит с отделом продаж. В привычной деловой среде такой контакт остался бы первым и последним. Но в работе с китайцами заранее понятно, к чему приводит запрос новому поставщику. Точка входа менеджера по закупкам к поставщикам — это англоязычные ребята, основные навыки которых этим и ограничиваются. Часто ребята получили диплом переводчика, техническими знаниями они не обладают. Продажники переводят требования клиента на китайский и обратную связь с китайского на английский. Часто выходит как в игре про испорченный телефон, но другого «телефона» пока не изобрели.

Сложнее, когда «в угоду клиенту» китайская фирма без проверки знаний нанимает условно русскоязычного «специалиста», который не умеет говорить по-английски. «Чинглиш» понять ещё можно, но русский в интерпретации китайцев, которые не учились в естественной языковой среде, требует утомительной расшифровки. Обычно опыт общения с русскоязычными китайцами заканчивается просьбами замены на англоязычного менеджера.

Что умеют ребята из китайского отдела продаж? Например, пользоваться калькулятором, который для них в Excel нарисовал руководитель отдела. Они могут высчитать затраты на основе потребностей заказчика, но нестандартный запрос требует уточнений у начальника и остаётся без оперативного ответа.

Продавцы готовы обсудить с заказчиком целесообразность требований и возможность их реализации, но толку от этого разговора будет мало: технические моменты не их профиль, а из-за низкого места продажников в китайской системе координат решения принимает только начальник. Продажники чётко следуют установке «соглашаться на как можно меньшее» и «уговаривать клиента брать товар как есть».

Когда я нахожу на торговой платформе нужный китайский продукт или компанию, в первом обращении к поставщику стараюсь быть конкретным: кратко представляюсь, в двух словах рассказываю о компании и о том, на что поставщик может рассчитывать при сотрудничестве. Далее чётко обозначаю потребность. Разумеется, для этих целей используется шаблон, а не подготовленный с нуля оригинальный текст. Во втором и последующих запросах используются уже выдержки из шаблона, которые в итоге помогают получить нужную информацию.

Ответа на поставленный вопрос в первом письме или сообщении ждать не стоит. С большой вероятностью китайский менеджер по продажам попытается найти отправителя в мессенджерах и социальных сетях и отправит заявку на добавление в лист контактов. Но не станет внимательно вчитываться в письмо и выполнять изложенные просьбы.