Ольга Шевелева - Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет

Прежде чем перевести звонящего в режим ожидания, предупредите собеседника об этом, объяснив причину, а также сообщите, какое время он будет в ситуации ожидания. Не рекомендуется оставлять собеседника в ожидании более чем на 30 секунд, а общее время ожидания не должно превышать полутора минут. По окончании паузы надо поблагодарить собеседника за ожидание. Если вас попросили подождать и не отвечают в течение 1 минуты, повесьте трубку и перезвоните. Не показывайте при этом своего возможного раздражения.

Контролируйте громкость разговора. Говорить громко – моветон.

Если вы не расслышали фразу или фамилию, попросите звонящего повторить. Если фамилия очень сложная, допускается попросить повторить ее по буквам, сказав: «Простите, очень сильные помехи (плохая связь). Вы могли бы повторить по буквам?» Неправильные варианты: «Не слышу!», «Не понимаю!», «Что-что? Повторите!», «Говорите громче!».

Во время проведения переговоров, совещаний, деловых бесед, при посещении театра, концертного зала, во время приема или делового обеда необходимо перевести телефон в беззвучный режим. Когда вы ждете важного звонка, предупредите об этом своих собеседников в начале встречи, но не кладите мобильный телефон на стол, показывая тем самым постоянную готовность ответить на звонок и понижая таким образом значимость очного общения. Установите режим вибрации и, когда вам потребуется ответить на звонок, извинитесь и при возможности выйдите из помещения. Постарайтесь как можно быстрее закончить разговор, а вернувшись, не забудьте повторно извиниться перед собеседниками.

Набрав неправильный номер, следует извиниться. Если вам позвонили, набрав неправильный номер, скажите: «Вы ошиблись». Если вас повторно беспокоят, скажите: «Вы ошибаетесь номером» и попросите абонента назвать номер, который он набирает, чтобы выявить ошибку в цифрах.

Обратите внимание, что если вы в первый раз звоните с городского номера на мобильный телефон интересующего вас человека и этот номер ему незнаком, возможно, ваш звонок останется без ответа. В этом случае лучше после звонка отправить абоненту текстовое сообщение и объяснить, кто вы и по какому вопросу звонили.

Пользуясь автоответчиком в офисе, запишите следующий текст: «Вы позвонили в компанию N. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, мы вам обязательно перезвоним. Спасибо». При возможности предложите звонящему альтернативный способ связаться с вами, к примеру, отправить сообщение. Говорить о том, что сейчас вы не можете подойти к телефону, бессмысленно. Звонящий должен быть краток: назовите свое имя и компанию, день и час звонка, номер своего телефона и кратко вопрос, по которому вы звонили. Прощаться не принято – достаточно поблагодарить.

Получив сообщение на автоответчике с просьбой перезвонить, сделайте это в день получения сообщения или не позднее чем в течение суток.

В случае отказа собеседнику, в начале фразы должно следовать сожаление. Отказ в деловом общении (в т. ч. телефонном) обязательно должен быть мотивирован. Последовательность всегда одинакова: сначала – причина, затем – вывод. Скажите: «К сожалению, …», «Мне жаль вас огорчать, но …». Неправильные варианты: «Не могу вам помочь», «Я этим не занимаюсь», «Это вопрос не ко мне».

Заканчивает разговор тот, кто его начал. Исключение составляют ситуации, когда вы звоните старшему по статусу лицу или когда позвонивший человек забалтывается. В последнем случае вежливо уточните, в чем состоит предмет разговора, или тактично прекратите беседу, сославшись, к примеру, на срочную работу или необходимость ухода на совещание. Третьим исключением является разговор с клиентом – он первым вешает трубку.

В конце телефонного разговора обязательно должно быть резюме. Инициатору разговора следует выделить ключевые моменты и договориться о последующих действиях: времени следующего звонка, встрече и т. д. Держите свое слово.

В заключение разговора принято поблагодарить собеседника за звонок. Скажите: «Благодарю вас за звонок. До свидания!», «Спасибо за информацию. Всего хорошего!», «Я был(а) рад(а) побеседовать с вами. До свидания!». Неправильные варианты: «Ага (угу). Ну, все», «Прощайте!», «Увидимся!».

Всегда необходимо делать благодарственные звонки в случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Ваша реакция должна быть быстрой. Если вам оказали существенную услугу, выразить благодарность лучше при личной встрече, а не с помощью телефона.

Не отвечайте на звонок в момент, когда вы едите или пьете.

Во время телефонного разговора не принято чихать или кашлять прямо в трубку. Если в процессе разговора вы чихнули или кашлянули, извинитесь перед собеседником. Если хочется зевнуть, постарайтесь сделать это так, чтобы собеседник этого не услышал.

Все личные разговоры в течение рабочего дня ведите на нейтральной офисной территории – там, где вас не слышат другие сотрудники.

И еще несколько общих рекомендаций по телефонному этикету:

• Не рекомендуется звонить до 9 часов утра и после 22 часов, если не было особой договоренности.

• Вежливые люди, получив номер телефона собеседника, обязательно уточнят, в какое время можно звонить.

• Не принято звонить по рабочим вопросам в нерабочее время и в выходные дни.

• Время ужина у всех разное, но желательно не звонить по телефону в период с 19 до 21 часа.

• Поздравлять со значительными событиями в жизни человека: юбилеем, рождением ребенка, законным браком и т. п. лучше не по телефону, а лично. Также не принято выражать соболезнования по телефону (в этом случае принято написать).

• Прощаясь с собеседником, найдите лучший вариант, чем глагол «давай».

• Для формирования имиджа важен даже рингтон вашего телефона, поэтому сделайте правильный выбор.

Всегда рядом с телефоном держите ручку, бумагу, календарь. При необходимости делайте записи.

Определите цель звонка. Перед важным звонком обязательно составьте план разговора и запишите все главные вопросы, которые собираетесь задать собеседнику.

По возможности звоните первым – это явное преимущество.

Самую важную информацию сообщайте в начале разговора.

Отложите звонок до тех пор, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение; в случае, когда вы не узнали какие-то детали или факты; а также не делайте важных звонков, если вы чем-то расстроены, рассержены или плохо себя чувствуете.

Следите за своей интонацией. Говорите уверенно. Недопустимы робкие интонации, а также интонации безразличия и превосходства. В голосе не должно быть никакого намека на раздражение. Если вы хотите сделать голос мягче – улыбайтесь. Улыбка не видна, но всегда «слышна» во время телефонного разговора. Чтобы голос звучал естественно, не отказывайтесь от своей привычной мимики и жестикуляции.