Ольга Шевелева - Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет

Как правило, слова больше контролируются партнером по сравнению с невербальными проявлениями. Контроль заключается в том, что партнер сознательно подбирает те или иные выражения, т. к. словами управлять достаточно легко. Поэтому основное внимание уделяйте невербальным показателям. Они меньше управляются сознанием и могут многое рассказать внимательному наблюдателю об истинных намерениях партнера. Все невербальные показатели можно объединить в три группы:

• Сигналы, отражающие расположенность партнера к общению или стремление «закрыться». Эти сигналы можно отследить, наблюдая за чередованием открытых/закрытых жестов и изменением поз партнера. Одним из признаков того, что партнер испытывает к вам расположение или его устраивает ход разговора, является демонстрация открытых жестов, которые легко заметить. На противоположное отношение указывают закрытые жесты.

• Сигналы, отражающие изменение физиологического состояния партнера. Для оценки этих сигналов важно отслеживать, начинает ли партнер убыстрять свои жесты, делать их более четкими, ускоряется ли его речь, учащается ли дыхание, расширяется или сужается зрачок и пр.

• Сигналы, отражающие дружелюбие или враждебность. Основными показателями дружелюбия являются улыбка, визуальный контакт, близкое расстояние между партнерами, наклон корпуса в сторону партнера, наклон головы вправо или влево. Враждебность характеризуют нахмуренные брови, напряжение мимической мускулатуры, пристальный, оценивающий взгляд, отсутствие или избегание визуального контакта, агрессивные позы, некомфортная дистанция между партнерами.

Важно заметить, что оценка состояния партнера с помощью невербальных и вербальных показателей должна быть интегральной, т. е. следует учитывать комплекс поведенческих реакций партнера, а не отдельно взятый жест или фразу.

Основная сложность заключается в умении быстро замечать все изменения состояния партнера и вовремя на них реагировать, а для этого нужно обладать особой тренировкой, т. к. сразу этот навык появиться не может.

Важно обращать внимание на следующие жесты и позы:

• Открытые/закрытые жесты. Открытые – когда движения рук направлены от тела, закрытые – к телу. В процессе делового общения не рекомендуется впадать в крайности – широко распахивать объятия или скрещивать руки на груди с одновременным захватом собственных предплечий.

Лучше использовать спокойные жесты одной рукой в границах перемещения от плеча до талии. Если вы захотите продемонстрировать собеседнику свое расположение и искренность, вы можете в положении сидя, положить руки на стол ладонями вверх или, если вы стоите, умеренно жестикулируя, также показывать партнеру ладони. К закрытым жестам относят любое скрещивание рук, а также спрятанные руки, ладони.

• Жесты и позы уверенности/неуверенности. Прямая спина, развернутые плечи, ровное положение головы говорят об уверенности. Чувство превосходства выражает поза, когда человек закладывает руки за голову. Жесты неуверенности, как правило, связаны с прикосновениями к уху или носу. О неуверенности свидетельствуют склоненная вниз голова, согнутая спина, опущенные и сцепленные внизу руки, поза, когда человек сидит на краю стула.

Большинство людей редко контролируют свои жесты и позы, а положение ног наименее подвержено сознательному контролю. Привычная поза, когда человек сидит, положив ногу на ногу, говорит о сдержанной или защитной позиции, но, кроме этого, может иметь специфическое национальное толкование. Например, когда представители высшего руководства крупной российской компании были с визитом в Японии, во время беседы в процессе переговоров все они сидели в удобной для себя позе, положив ногу на ногу. И по неизвестной им причине эти переговоры шли очень трудно и нерезультативно, хотя и были очень хорошо подготовлены. Оказалось, что в Японии сидеть, положив ногу на ногу, означает, что собеседник вам неинтересен, а представители нашей стороны об этом не знали.

• Жесты и позы согласия/несогласия. Согласие выражается киванием головой, наклоном корпуса вперед. Несогласие будет выражено откровенным покачиванием головой из стороны в сторону, поворотом корпуса и ступней ног от собеседника. Также жестом, свидетельствующем о несогласии с собеседником, является собирание несуществующих ворсинок со своей одежды.

Многие прикосновения руки к лицу возникают в результате желания что-то скрыть, хотя у этих жестов есть и другие значения.

После многократных и длительных наблюдений эксперты по вопросам невербального поведения выделили самые частые движения обманщиков:

• Защита рта рукой. Но прикосновение к губам так же может означать смущение или тревогу.

• Прикосновение к носу – утонченный, замаскированный вариант предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или почти незаметном прикосновении к носу.

• Прикосновение к глазам в сочетании с возможным отводом взгляда от собеседника. Этот жест проявляется в легком или энергичном прикосновении к верхнему или нижнему веку.

• Поглаживание подбородка.

• Потягивание мочки уха.

Когда человек лжет – он волнуется. Пытаясь справиться с волнением, он часто совершает беспорядочные, неоправданные движения: не может спокойно усидеть на месте, теребит края одежды, трогает волосы, прикусывает или сжимает губы, прячет ладони и пр.

Для выявления симптомов неискренности собеседника рекомендуется:

• Задавать прямые вопросы, глядя в глаза человеку, и следить за его реакцией.

• С доброжелательной интонацией попросить повторить сказанное.

• Дать понять, что верите ему, тогда, расслабившись, он станет лгать грубее, и вскоре это станет очевидным.

В то же время помните: ни один отдельно взятый жест не может быть интерпретирован без учета других жестов, слов или обстоятельств. Чтобы прийти к окончательному выводу о том, что собеседник лжет, надо учитывать комплекс невербальных сигналов, возникшую ситуацию и произносимые слова. Очень может быть, что ваш собеседник трет глаз лишь потому, что он у него чешется, и он вовсе не намерен вас обманывать.

Очень тонкой техникой, помогающей установить связь с собеседником, является копирование его движений – изопраксия, или так называемое отзеркаливание. Отслеживайте любимые позы и жесты того, кто говорит, а затем используйте их в решающий момент. Подражая движениям партнера, старайтесь не оскорбить этим собеседника. Если имитация выполнена хорошо, она поможет установить доверительную атмосферу между партнерами.