Ли Галлахер - Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса

Конечно, далеко не все люди придерживаются одних и тех же принципов и ведут себя безупречно. Невзирая на идеалистический посыл Airbnb, совершенно очевидным является следующий вопрос: как соединять всех этих незнакомых между собой людей, при этом не наживая себе проблем?

Действительно, в мире хватает негодяев. И вряд ли можно найти более простой способ привлечь их внимание, чем предложить сервис, основанный на передаче ключей от своего дома совершенно незнакомому человеку. Неужели все эти типы действительно стаями слетаются на Airbnb? В некоторых случаях — да. В других случаях непредвиденные оплошности приводили к нежелательным, а иногда и очень серьезным последствиям. И хотя в целом подобные происшествия — редкость, они также являются частью дивного нового мира хоумшеринга мирового масштаба и имеют очень серьезное значение для компании.

Случались инциденты, подобные разгрому квартиры И-Джей в 2011 году, ставшему для компании первым важным уроком о работе с подорванным доверием, а также с общественным мнением и в кризисных ситуациях. В целом, способы злоупотреблений в отношении Airbnb довольно многочисленны, и самые яркие из них СМИ неизменно превращали в сенсации. В 2012 году стокгольмская полиция арестовала девушек легкого поведения, организовавших бордель в квартире, которую они нашли через Airbnb. Широкую известность получил случай, произошедший в 2014 году с Ари Теманом из Нью-Йорка. Он сдавал свою квартиру в Челси семье, приехавшей в город по случаю свадьбы, однако, заскочив в квартиру на минутку, чтобы забрать свои чемоданы перед отъездом, он обнаружил, по его описанию, секс-вечеринку для людей с избыточным весом в полном разгаре. За несколько недель до этого руководительница стартапа Рейчел Бассини сдала свой пентхаус в нью-йоркском Ист-Виллидже, а по возвращении домой нашла мебель переломанной, а пол и стены квартиры покрытыми использованными презервативами, жевательной резинкой и чуть ли не человеческими экскрементами.

Весной 2015 года супружеская пара с двумя детьми из Калгари, Марк и Стар Кинг, сдала свой дом с тремя спальнями в жилом пригороде Сейдж Хилл человеку, сказавшему, что он вместе с родственникам едет в город на свадьбу. Ближе к концу срока его пребывания Кингам позвонили соседи и сообщили, что в их доме полиция. Срочно вернувшись, они обнаружили дом в полном разгроме после того, что полиция определила как «оргию наркоманов». Уровень разгрома был столь же масштабен, что и в квартире И-Джей в Сан-Франциско: мебель поломана и испачкана, художественные работы Стар изуродованы, дом загажен использованными презервативами и лужами алкоголя, в которых плавали окурки, а горы мусора лежали буквально повсюду. Полы были усеяны битым стеклом, а еда раскидана по всему дому, причем по обуви Стар постояльцы рассовали куриные ножки, а потолок и стены измазали майонезом и другими соусами. Поскольку в доме присутствовали неизвестные жидкости, полицейские оцепили его, поставили предупреждающие знаки о возможном заражении и вновь вернулись внутрь в защитных костюмах и противогазах. «Лучше бы наш дом сгорел дотла. Это было бы легче пережить», — сказал Марк Кинг канадскому телевидению. Соседи рассказали Кингам, что вскоре после их отъезда к дому подкатила дискотека на колесах, откуда вывалилось около сотни человек. В итоге внутреннюю отделку дома пришлось полностью демонтировать, заново перестилать полы, перекрашивать стены и потолки. Все это заняло полгода и было оплачено за счет страховой выплаты Airbnb. «Но большая часть содержимого дома восстановлению не подлежала», — отмечает Марк Кинг.

Такого рода праздники, впрочем, устраивались всегда, а для аренды помещения их организаторы пользовались любыми возможными интернет-сайтами — и Craigslist, и HomeAway, и всеми остальными. Но, благодаря своим размерам, простому интерфейсу и базе из миллионов предложений, именно Airbnb стала наиболее популярной площадкой у подобного рода персонажей.

В июле 2016 года один из этапов чемпионата Ассоциации профессиональных игроков в гольф должен был проходить в гольф-клубе «Болтусрол», на поле с 121-летней историей, расположенном в Спрингфилде, штат Нью-Джерси, примерно в двадцати милях к западу от Нью-Йорка. В богатом пригороде по соседству с гольф-клубом проживала со своим мужем и четырьмя детьми Барбара Лохлин (имя изменено). Она подумала, что на время турнира их дом можно было бы сдать в аренду — ведь летом они в основном жили в своем летнем доме на побережье, кроме того, другие случаи, когда престижное событие национального масштаба снова создаст спрос на временное жилье в их сонном царстве, едва ли предвиделись в обозримом будущем.

Незадолго до этих событий Лохлин, готовясь к предстоящему путешествию в Долину Напа, изучала интернет-сайты с предложениями краткосрочной аренды. Ей понравилось обнаруженное изобилие симпатичных вариантов, так что она чувствовала себя вполне уверенно. Лохлин сделала несколько фото своего дома в викторианском стиле с четырьмя спальнями, большим садом и бассейном и выставила его за 2000 долларов в сутки («Что для нашего городка странновато. Ну кому еще, кроме заядлого игрока в гольф, взбредет в голову снимать загородный дом за две тысячи в сутки?» — говорит Лохлин.) Стали поступать предложения, но большинство из них казались ей подозрительными — например, восемнадцатилетний юноша хотел снять дом под выпускную вечеринку. Вскоре с ней связался некий специалист по организации мероприятий Кэй, зарегистрированный на сайте под ником «Шикарный». Кэй сказал, что работает по заказу редактора журнала Golf Digest, желающего снять дом Лохлинов на уикенд, чтобы устроить субботнюю вечеринку у бассейна для пятидесяти-шестидесяти гольфистов по случаю начала турнира.

Лохлин нашла это предложение подходящим: дом был нужен Кэю только на трое суток, он был готов платить по 2000 долларов за ночь, а более воспитанную публику, чем игроки в гольф, трудно себе представить. Конечно, ник «Шикарный» звучал довольно странно, но аккаунт на Airbnb был верифицирован, а это означало, что личные данные пользователя прошли процедуру дополнительного подтверждения. Тем не менее потомственная юристка Лохлин решила предпринять дополнительные меры предосторожности: она сделала дополнительный контракт и потребовала копии водительских прав не только самого Кэя, но и тех шестерых человек, которые, как он говорил, будут ночевать в доме. Кэй согласился и прислал ей копии документов. Все имена были включены в контракт, и он был подписан за несколько дней до мероприятия, после чего бронирование было оформлено и оплачено через Airbnb.