Ли Галлахер - Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса

Сам факт того, что количество несчастных случаев не возрастает пропорционально росту масштабов деятельности Airbnb свидетельствует о правоте Шапиро. Видимо, нам следует привести свои ожидания в соответствие с новой парадигмой дивного нового мира экономики совместного потребления. «Эта модель по самой своей сути не может предоставить уровень защищенности, сопоставимый с отелями, автопрокатом или традиционными такси, — говорит Арун Сундарараджан из Нью-Йоркского университета. — Нам все время приходится идти на компромисс, и экономика совместного потребления не исключение».

Похоже, что с такой позицией согласны и некоторые из пострадавших. Марк Кинг из Калгари, чей дом был разгромлен до основания, назвал случившееся «одним случаем на миллионы» и сказал, что идея Airbnb не стала из-за этого менее привлекательной в его глазах. Рэйчел Бассини, чей пентхауз разгромили в 2014 году, вернулась на Airbnb, и ее гостеприимство получает множество положительных отзывов.

Airbnb потратила немало времени на совершенствование своих механизмов доверия и безопасности, поскольку основатели компании с самого начала понимали, какие существуют риски и насколько критическое значение для привлечения пользователей имеет их минимизация. А вот к другой эпидемии — расовой дискриминации — они не оказались столь готовы.

Доцент кафедры бизнес-администрирования Гарвардской школы бизнеса Майкл Лука начал исследовать интернет-коммерцию в 2011 году. Его заинтересовал процесс перехода от таких в большей степени анонимных платформ, как eBay, Amazon или Priceline, к современным быстрорастущим платформам экономики совместного потребления, где личность пользователя играет намного более существенную роль. Лука особенно заинтересовался тем, как широко эти сайты нового поколения используют личные профайлы и фотографии участников транзакций для повышения уровня взаимного доверия. Он подозревал, что наряду с достижением этих благородных целей использование данных инструментов может иметь и нежелательные последствия — в частности, способствовать дискриминации. В качестве объекта практического исследования Лука и его коллеги выбрали Airbnb — самую крупную из подобных платформ, требующую размещать большие фото пользователей. Они обнаружили, что по сравнению с чернокожими хозяевами сопоставимые по качеству и местоположению объекты других пользователей предлагаются в среднем на 12 процентов дороже. Кроме того, объекты чернокожих чаще, чем объекты других категорий пользователей, теряли в цене из-за неудачного месторасположения.

Любопытно, что в момент публикации в 2014 году это исследование не привлекло особого внимания. Тем не менее Airbnb тогда выступила с критикой, указывая, что данные в исследовании неактуализированы, касаются всего одного из тридцати пяти тысяч городов, в которых работает компания, а в своих выводах ученые руководствовались «субъективной или некорректной предубежденностью». Через два года Лука и его коллеги опубликовали результаты нового исследования, в котором сопоставлялись факты отказа хозяев сдать в аренду свое жилье чернокожим и остальным гостям. Для этой цели они создали на Airbnb двадцать профайлов: десять с «выраженно афроамериканскими» и десять с «выраженно белыми» именами; при этом остальные анкетные данные были во всех случаях идентичными. Исследователи разослали 6400 сообщений с запросом на аренду жилья на выходные дни за два месяца. Результаты подтвердили гипотезу — запросы гостей с «афроамериканскими» именами отклонялись в среднем на 16 процентов чаще, чем запросы гостей с «белыми» именами. Это различие было устойчивым при всех прочих равных, в том числе этнической и половой принадлежности хозяина, ценности предлагаемого жилья, полной или частичной аренды помещений. «В целом мы обнаружили широко распространенную дискриминацию в отношении гостей с выраженно афроамериканскими именами», — заключили исследователи.

Исследователи выбрали Airbnb, поскольку платформа является «классическим примером» экономики совместного потребления в действии, однако они ссылались на работы предшественников, которые обнаружили сходные проблемы и на других сайтах аренды. «Наши результаты являются вкладом в небольшое, но растущее число научных трудов, утверждающих, что дискриминация продолжает существовать на интернет-платформах, и мы беремся утверждать, что там она даже усугубляется».

На этот раз исследование привлекло гораздо больше внимания, а спустя несколько месяцев данная тема стала по-настоящему горячей. В апреле 2016 года ее затронула национальная государственная радиостанция NPR в репортаже о бизнес-консультанте Квиртине Криттенден, афроамериканке из Чикаго. Криттенден рассказала, что получала постоянные отказы на Airbnb, пока не сменила имя в профайле на «Тина», а фотографию на пейзаж. После этого она создала в Twitter хэштег #AirbnbWhileBlack, который приобрел популярность.

Репортаж о Криттенден получил миллионную аудиторию: он прозвучал в эфире в прайм-тайм, когда многие слушают радио в машине по дороге на работу. История мгновенно разошлась по сети, где вскоре появилось множество похожих историй, а твиты с хэштегом #AirbnbWhileBlack полились рекой.

Пару недель спустя двадцатипятилетний афроамериканец из Вашингтона Грегори Селден подал в суд на Airbnb. Он утверждал, что хозяин из Филадельфии неоднократно отказывал ему в размещении, но сразу же подтвердил бронирование после того, как Селден использовал два фальшивых профайла белых мужчин. В исковом заявлении говорилось о нарушении «Закона о гражданских правах» и о бездействии Airbnb в связи с его жалобами. Он сообщал также, что, когда предъявил хозяину историю с фальшивыми профайлами и потребовал объяснений, хозяин ответил, что «такие [как Селден] вечно строят из себя обиженных».

Еще через несколько недель чернокожая женщина попыталась снять жилье в Шарлотте, штат Северная Каролина. Вначале она получила подтверждение, но затем хозяин отказал ей, прислав сообщение с многократным использованием того самого оскорбительного слова: «Я ненавижу ниггеров, поэтому тебе отказано» и «Это Юг, дорогуша. Ищи своей ниггерской заднице другое место для ночлега».

После этого случая скандал с расовой дискриминацией разразился в полную силу. Airbnb отреагировала моментально, выпустив официальное заявление, в котором говорилось, что компания «шокирована» и заверяет членов своего сообщества в том, что подобные высказывания и поступки несовместимы с существующими правилами и «всеми нашими убеждениями». На следующий день Чески опубликовал твит, категорично заявив о том, что «в Северной Каролине произошел возмутительный и недопустимый случай. Расизму и дискриминации нет места на Airbnb. Мы навсегда удалили профайл этого хозяина». В течение нескольких следующих недель Чески при каждом удобном случае публично говорил о том, что компания с удовольствием примет помощь и предложения, направленные на улучшение ситуации по данному вопросу. Airbnb делала акцент на том, что «у нее нет готовых рецептов на все случаи жизни», что она призывает делиться с ней любыми предложениями и соображениями на эту тему и что она обратилась за консультациями к широкому кругу экспертов. «Расизм — наша общая проблема, поэтому нам необходима и ваша помощь», — гласило послание. Позже на той же неделе появились два стартапа, предназначенные для поисков жилья цветным населением — Noirbnb и Innclusive.