Ли Галлахер - Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса

На фоне продолжающегося скандала компания запустила полномасштабную внутреннюю проверку с целью выработать подходы к решению проблемы. К проверке были привлечены внешние эксперты, в том числе бывший генеральный прокурор Эрик Холдер и бывший директор по законодательным инициативам Американского союза защиты гражданских свобод Лора Мерфи. Через несколько месяцев был опубликован отчет на тридцати двух страницах и объявлено о многочисленных изменениях, основанных на рекомендациях экспертов. Компания намеревалась потребовать от каждого пользователя платформы письменного согласия с «правилами сообщества», обязывающими соблюдать новую политику недискриминации. Она вводила новое правило «открытых дверей», по которому любому гостю, получившему отказ на основе дискриминации (в том числе и в прошлом), предоставлялось аналогичное жилье на Airbnb или где-то еще. Сообщалось о создании нового подразделения компании с фокусом на борьбу с дискриминацией, которое должно было заняться в том числе повышением роли отзывов о пользователях по сравнению с их фото. Компания увеличила количество объявлений с возможностью мгновенного бронирования, то есть без каких-либо предварительных согласований, с 550 000 до 1 миллиона, ввела тренинги по выявлению неосознанной предвзятости для хозяев и создала специальный отдел контроля над соблюдением правил и работе с претензиями. «К сожалению, мы слишком медленно реагируем на подобные проблемы, и я приношу в связи с этим мои извинения, — писал Чески. — Вся ответственность за огорчения и неприятности членов сообщества в этой связи ложится лично на меня».

Лидеры афроамериканской общины приветствовали все нововведения; фракция чернокожих депутатов Конгресса назвала их «стандартом, которого может придерживаться вся технологическая отрасль». Впрочем, некоторые, например, Джамиля Джефферсон-Джонс, доцент юридического факультета Университета Миссури в Канзас-Сити, сочли изменения недостаточно радикальными и предложили платформе полностью избавиться от фото пользователей. Кроме того, Джефферсон-Джонс отметила, что в связи с темой расовой дискриминации возникают серьезные вопросы о юридических границах ответственности между платформой и поставщиком услуг, на которые судебная практика пока не дала ответов, и что нужны новые законы, а не попытки «саморегулирования», к которым прибегла Airbnb. Однако решать подобного рода проблемы в судебном порядке было бы затруднительно: на иск Селдена компания ответила ходатайством о рассмотрении дела в арбитраже. Дело в том, что, как и все пользователи Airbnb, подписывающие соглашение о порядке оказания услуг, Селден обменял свое право судебного преследования компании на возможность использования сервиса. В ноябре 2016 года суд вынес постановление об отказе принимать иск Селдена к рассмотрению.

Со своей стороны, Лука из Гарварда считает антидискриминационные меры Airbnb «реакцией на обстоятельства». «Не думаю, чтобы кто-то в компании сознательно содействовал дискриминации», — говорит он. Просто, как он считает, компания была слишком сфокусирована на своем росте.

В юридическом смысле тема представляется туманной. Отели обязаны соблюдать требования законодательства о гражданских правах, но Airbnb является сайтом, а не поставщиком гостиничных услуг, таким образом она юридически дистанцируется от своих пользователей. Местные законы возлагают бремя соответствия на физических лиц, однако «Закон о гражданских правах» 1964 года распространяется лишь на тех, кто сдает пять и более комнат в принадлежащих им домах. Таким образом, согласно федеральному законодательству (от которого местные законы могут отличаться) хозяева имеют полное юридическое право отказать кому угодно не только в силу собственных омерзительных предрассудков, но и по любой другой причине — например, они могут отказывать курильщикам, или тем, кто ищет место для мальчишника, или семьям с маленькими детьми. Собирая материалы для этой книги, я слышала истории про человека, который сдавал жилье только приезжим из Китая, поскольку оттуда идет большой туристический поток и они «очень хорошо платят», а также еще об одном хозяине, сдающем жилье только «азиатам», поскольку они «вежливые, тихие и с ними нет проблем».

Но вне зависимости от юридических аспектов и от степени вины Airbnb, дискриминационный кризис затронул самую суть компании. Тема взаимного дружелюбия и гостеприимства не является для нее просто сопутствующим элементом, таким, как пропаганда здорового тела для компании Dove, продающей мыло, или вера в сообщество единомышленников для lululemon, продающей одежду. Airbnb продает гостеприимство и благожелательность, а ее бренд и миссия целиком строятся на идее принадлежности к общему миру. Дискриминация — прямая противоположность этой идеи. «Дискриминация идет вразрез с миссиями подавляющего большинства компаний», — говорил Чески, выступая на конференции Brainstorm Tech журнала Fortune в разгар скандала. «Что еще более важно, наша цель состоит в объединении людей. Дискриминация препятствует такой цели, и если мы всего лишь старались «решить вопрос», то, вероятно, не выполнили свою миссию».

При этом главной причиной проблем стал один из ключевых элементов сообщества Airbnb — онлайн-профайлы и фото его членов. Как указывали исследователи из Гарварда: «Именно фотографии делают платформу Airbnb такой человечной, и с тем же успехом они могут способствовать человеконенавистническим проявлениям». Ученые указывали на то, что дискриминация может стать «серьезным нежелательным последствием обманчиво стандартных представлений о том, что нужно делать для создания обстановки взаимного доверия».

Выступая на мероприятии Fortune, Чески предположил, что Airbnb опоздала с выявлением проблемы, потому что не задумывалась о вероятных негативных последствиях публичности своих пользователей. Это, в свою очередь, стало следствием увлеченности идеей о том, что наличие фото и анкетных данных добавит спокойствия членам сообщества. «Мы проворонили угрозу», — сказал он. Другая причина, по его словам, была связана с тем, что создатели платформы даже не задумывались на эту тему, будучи «тремя белыми парнями». «Есть масса вещей, о которых мы не задумывались, создавая эту платформу. И поэтому есть масса вещей, которые сегодня требуют переоценки», — сказал Чески.

Весной 2010 года Чески позвонил один хозяин из Нью-Йорка. «Он сказал: «Тут в Нью-Йорке такое дело, они собираются протолкнуть тот самый закон, и вам стоит серьезно озаботиться этим вопросом, — вспоминает Чески. — Ну, и я такой — расскажите мне поподробнее!» Чески понятия не имел, о каком законе идет речь, и в очередной раз столкнулся с тем, о чем до сих пор он не имел никакого представления, — на этот раз с муниципальными властями и городской политикой. Кто-то предложил Чески обзавестись представителем и нанять лоббиста, который смог бы разобраться с тем, что происходит в рядах нью-йоркских законодателей. «Я даже не знал, кто такие лоббисты», — говорит он. По его словам, чем больше он узнавал, тем более странным все это выглядело для него. «Тебе нельзя самому разговаривать с этими людьми, нужно нанять каких-то других людей, которые будут с ними разговаривать? Я подумал, что это дурдом — нанимать людей, которые будут разговаривать с теми, кто не будет разговаривать со мной. Но OK.» — говорит Чески. Компания обратилась в Bolton St. Johns, авторитетную фирму лоббистов из Нью-Йорка. Времени оставалось немного, закон должны были принять всего через несколько месяцев. «Нам нужно было пройти ускоренный курс обучения», — отмечает Чески.