Ли Галлахер - Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса

Он понял, как его поведение влияет на компанию. «Люди видят в руководстве образец для подражания, — объясняет он. — И если мое окружение не может открыто и честно говорить о том, что творится, выражать свое мнение, это сказывается на всей компании». Поэтому в середине 2014 года обогащенный новыми знаниями Геббиа выступил перед несколькими сотнями сотрудников компании с прямой и откровенной речью. «В нашей компании существуют проблемы с открытостью», — начал он, после чего подробно рассказал об обратной связи, которую получил в отношении себя самого, а затем о том, что он предпринимает для изменения ситуации. В заключение он представил методику, которую освоил сам, под названием «слоны, тухлая рыба и рвота». Она представляла собой набор приемов, призванных облегчить неприятные разговоры. «Слон» — это нечто, о существовании чего все знают, но стараются не упоминать; «тухлая рыба» — личная обида, которую следует высказать, чтобы не усугублять («Мне приходится иметь дело с немалым количеством тухлой рыбы», — заявил Геббиа); а «рвотные» сеансы — время, специально отведенное для того, чтобы человек мог откровенно рассказать обо всем наболевшем, не опасаясь, что его будут перебивать или оценивать. Каждый из них Геббиа проиллюстрировал примерами из собственной жизни.

Закончив свое выступление, он глубоко вздохнул. «Было жутко, — говорил он впоследствии. — Стояла мертвая тишина». Но на компанию в целом его речь подействовала. Менеджеры подразделений стали выделять специальное время для разговоров о «слонах» и «тухлых рыбах» — эти термины до сих пор на слуху. Сегодня Геббиа часто получает электронные письма от разных сотрудников Airbnb с темой, напечатанной капсом: «ДЖО! У МЕНЯ ДЛЯ ТЕБЯ ПЛОХИЕ НОВОСТИ», а над его монитором красуется надпись: «Сделано на 80 процентов — значит сделано».

Примерно в это же время Геббиа начинал намечать свой собственный путь, который бы больше соответствовал его дизайнерскому прошлому и азартному увлечению новыми начинаниями. «Моя суперсила осталась не у дел. Я занимался менеджментом менеджеров», — говорит он. Возможность все изменить представилась в конце 2013 года на выездном совещании руководства компании в Нью-Йорке. За год до этого основатели компании сформировали видение ее будущего в виде важного внутреннего проекта под названием «Белоснежка».

С помощью профессиональных художников-мультипликаторов весь опыт Airbnb был превращен в «сценарную раскадровку», кадр за кадром иллюстрирующую все, что происходит с путешественником и хозяином с момента, когда клиент регистрируется на сайте, и до его возвращения домой из поездки. Оказалось, что сама по себе Airbnb присутствует лишь в нескольких кадрах, касающихся размещения, а над тем, чтобы попасть в остальные, необходимо работать отдельно. Много месяцев спустя, во время выездного совещания, создатели компании поняли, что недостаточно продвинулись по намеченному пути в будущее — обеспечению всех аспектов путешествия, а не только размещения.

Пора было появиться и в остальных «кадрах», и вскоре было принято решение, что под руководством Геббиа будут реализованы нацеленные на это пилотные разработки. Он собрал команду из шести специалистов по продукту, дизайнеров и инженеров-разработчиков и на три месяца перевез их в Нью-Йорк. Условия и график работы были сформированы по образцу Y Combinator. (Команда даже выработала собственные ключевые ценности.) Они жили и работали не покладая рук в бруклинском лофте из базы предложений Airbnb. В результате им удалось скомпоновать несколько встраиваемых в приложение инструментов, после чего они снабдили небольшую группу иностранных туристов телефонами с наспех сколоченным софтом и отправили их тестировать свои разработки. По истечении трех месяцев им предстоял Демодень в главном офисе Airbnb. Тестируемые концепты были довольно разнообразны: «Треккер прибытия», позволяющий хозяину лучше ориентироваться в ожидаемом времени заселения гостя; «Смарт-руководство по пользованию домом»; и наконец, «Местный товарищ» — виртуальный помощник туриста на все случаи жизни, от рекомендаций ресторана до экскурсии по истории города. В помощнике была также предусмотрена «волшебная кнопка», нажав которую пользователь получал предложение получить какое-нибудь неожиданное впечатление, подобранное с учетом его вкусов. Один из туристов, профессиональный летчик, нажав кнопку, получил возможность облететь Манхэттен на вертолете. Другая путешественница — визит на дом мастера эксклюзивного маникюра. Третий турист попросил помощи в организации помолвки, и команда «Местного товарища» с восторгом взялась за дело. Они организовали прогулку в карете по Центральному парку в сопровождении арфиста, торжественный ужин с частной вечеринкой и бранч на следующие утро, причем вместо счета официант принес паре альбом с фотографиями, запечатлевшими их событие.

По возвращении в Сан-Франциско экспериментальная группа Геббиа превратилась в проектную команду «От дома к дому», призванную расширять спектр идей и тестировать их. Одна из таких идей, «Рынок впечатлений», казалась особенно многообещающей — хозяева, обладающие интересным опытом или знаниями, могут предлагать гостям города поделиться ими за определенный гонорар. Некоторые хозяева уже занимались чем-то подобным: парень из Парк-Сити сообщал в своем объявлении, что может показать своим гостям лыжные трассы, известные только местным, а хозяйка из Бостона предлагала своим гостям персональную экскурсию по району Кендалл-сквер. Чтобы увеличить количество подобных предложений, команда Геббиа запустила пилотный проект в Сан-Франциско и Париже. Один из парижских хозяев по имени Людовик рассказал им, что за размещение гостей у себя дома получил 3000 долларов, а пешими экскурсиями по району Марэ заработал 15 000.

Проект продолжался почти весь 2014 год и имел определенный успех, однако именно в тот момент Геббиа осознал, что находится в тупике, и увидел проблемы, возникшие у него относительно масштабирования идей и приведения их в рабочее состояние. Опытным путем он пришел к пониманию, что у него гораздо лучше получается генерировать идеи, чем воплощать их в жизнь. Постепенно он пришел к мысли о создании в Airbnb нового подразделения, сфокусированного исключительно на перспективных исследованиях и разработках. Так в 2016 году в компании начала свою работу студия Samara, где под руководством Геббиа исследуются масштабные направления, в том числе будущее хоумшеринга и новые подходы к архитектуре и туризму, способствующие изменениям в обществе. Первым из проектов студии стал концептуальный Yoshino Cedar House, расположившийся в сельской местности в Японии. Это гибрид общественного центра и хостела: клиенты Airbnb могут остановиться здесь на ночлег, а местные жители — использовать помещения под творческие кружки и мастерские народных промыслов. Их взаимодействие с туристами может стать экономически выгодным для приходящей в упадок сельской общины. В числе других тем Samara — дальнейшее развитие «волшебной кнопки», чтобы она могла лучше определять то, что больше всего порадует каждого конкретного пользователя.