Грант Кардон - Продай или продадут тебе: как добиться своего на работе и в жизни

Соглашаться с клиентом — это самое важное правило в продажах! Согласие даже важнее закрытия сделки. Я не могу поверить, что я это написал, потому что я рассматриваю закрытие сделки как нечто СВЯЩЕННОЕ. Тем не менее, если вы не соглашаетесь с кем-то до того, как начинаете закрывать сделку, то вы рискуете тем, что у вас не будет возможности её закрыть. Покажите мне лучших продавцов в любой отрасли, и это будут мастера в искусстве вначале согласиться с клиентами, а затем закрыть их на покупку того, чего они хотели всё это время.

Продавцы постоянно пытаются продавать и вести переговоры, не соглашаясь. Это то же самое, что плыть против течения. В большинстве случаев люди тонут не потому, что вода попадает им в лёгкие. Они тонут просто потому, что устают бороться. Большинство продавцов «тонут» во время переговоров из-за того, что они устают бороться, пытаясь справиться с каждым возражением. Начните продажу с согласия, продолжайте соглашаться, сделайте покупателя правым — и потом закройте сделку.

Вы правы! Я вас поддерживаю! Я согласен! Позвольте узнать, чем я могу вам помочь! Я понимаю! Я сделаю так, чтобы это получилось! Сделано! Вне зависимости от того, насколько неадекватны представления клиента, чрезвычайно важно, чтобы ваши взаимоотношения были построены на согласии, если вы хотите закрыть сделку.

Кто-то может сказать, что соглашаться, когда вы на самом деле не согласны, — это манипулирование. Хотя я готов согласиться с тем, что они могут видеть в этом манипулирование, я считаю согласие способом поддержать хорошие отношения. Я думаю, что несогласие с людьми — это манипулирование в сторону «не продаж», а это лишено всякого смысла. Если вы говорите, что это горячее, а я думаю, что это холодное, я способен согласиться с вашей точкой зрения, что вы думаете, что это горячее. Что я теряю? Я просто подтверждаю, что я понял, что вы думаете, что это горячее. Это не манипулирование, это — понимание. Вас не интересует моё мнение. Всё, что я сделал, — это согласился с вашей реальностью, не добавляя, что я считаю это холодным, что только бы помогло сделать вас неправым. Находя согласие, вы создаёте возможность помочь покупателю приобрести ваш товар или услугу. Если у покупателя даже не будет возможности увидеть ваш товар и понять, что вы предлагаете, из-за возникшего ранее несогласия, знайте, что вы ошиблись, не позволив покупателю увидеть ваш товар или услугу в правильном свете. Всё, что вы сделали, это заставили его сосредоточиться на несогласии, а не на товаре.

Давайте представим, что покупатель говорит вам, что у него есть только 10 минут, а вы знаете, что не сможете сделать вашу презентацию за 10 минут. Я видел, как в такой ситуации продавцы тратили 10 минут на то, чтобы объяснить, что они не смогут сделать презентацию так быстро. Правильнее было бы согласиться, что 10 минут достаточно и перейти прямо к презентации. Если вы начнёте общение с согласия, то у вас будет шанс рассказать вашему потенциальному клиенту о товаре. Кроме того, клиент увидит в вас понимающего человека, с которым легко иметь дело, и профессионала.

У меня было множество ситуаций, когда я начинал процесс продажи с того, что покупатель заявлял, что моё время для презентации ограничено. Я обожаю, когда так происходит, потому что я сразу же им говорю, что того времени, которое они готовы мне уделить, более чем достаточно. Судя по реакции клиента, можно подумать, что я только что взлетел до небес как супермен. Покупатель смотрит на меня как на СУПЕРПРОДАВЦА и мгновенно понимает, что имеет дело с профессионалом. Клиенты уважали меня потому, что я соглашался с ними, а не потому, что я пытался умело сглаживать их возражения. Чем вызваны такие перемены и такая реакция покупателей? Это не какой-то трюк или манипулирование. Это происходит просто потому, что я согласился с ограничениями по времени, о которых они мне сказали, и был согласен работать в тех условиях, которые они поставили. Вместо того чтобы высказывать возражения, я продемонстрировал, что я ценю их и их время. Я лучше буду работать 10 минут, чем вообще ни одной! Получив вначале их согласие, вы сможете затем показать им свою презентацию. Ничего так не смягчает покупателя, как продавец, который с ним соглашается.

Независимо от того, прав клиент или нет, вам нужно, чтобы он мог чувствовать себя правым безо всяких опасений. Тогда ему не нужно будет «цепляться» за свою правоту, и он сможет поменять свою точку зрения.

Если вы хотите, чтобы люди соглашались с вашей точкой зрения, всё, что вам надо сделать, — это согласиться с их точкой зрения, с их мнением, и на мгновение ощутить себя на их месте.

Если вы хотите продолжать спорить с кем-то до бесконечности — просто продолжайте говорить этому человеку, что он не прав. Если вы хотите часами слушать, как неистовствующий маньяк с пеной у рта доказывает вам, насколько он прав, — просто не соглашайтесь с ним. Если же вы хотите, чтобы он, уже наконец, заткнулся — согласитесь с ним, и он перестанет вести себя как неистовствующий маньяк.

Нет более лёгкого способа закончить спор, чем согласиться с оппонентом. Одна моя знакомая, которая замужем уже 17 лет, говорит, что секрет её счастливого брака — говорить мужу «Ты прав». Кто способен спорить, услышав такое? Прекратив ссоры по пустякам, вы сможете продолжать жить и наслаждаться более важными вещами.

Проблемы с обслуживанием клиентов можно решить таким же способом. Когда вам жалуются, согласитесь с клиентом. «Ваши сотрудники всё испортили!» — ругается клиент. «Я согласен с вами, сэр», — говорите вы. «Позвольте, я выясню, как это можно исправить». Но если вы скажете ему, что он не прав, вы только подольёте масла в огонь.

Скорее всего, вам доводилось переживать что-то подобное. Ради эксперимента попробуйте провернуть такое с вашим супругом или другом. Дождитесь, пока он что-то скажет, а потом скажите, что он не прав. Посмотрите, что произойдёт. Вы просто нарвётесь на спор. Чтобы остановить его, скажите, что ваш друг прав! Соглашаясь, вы разряжаете напряжённую атмосферу, и несогласие исчезает. Спору — конец!

Как-то раз я сказал одному продавцу, что я хочу оплатить товар наличными, на что он тут же ответил: «Вам не следует этого делать, лучше взять кредит». Своим ответом он лишил меня возможности самому принимать решения, и моё стремление сотрудничать с ним поубавилось. Не соглашаясь со мной, этот продавец создал затруднение в продаже, которая шла гладко. Он просто мог сказать: «Замечательно, сэр». Потом, принимая у меня деньги, он мог бы показать мне цену за наличные и второй еари-ант — в кредит, чтобы у меня была возможность обдумать это, а не просто почувствовать себя неправым.