Грант Кардон - Продай или продадут тебе: как добиться своего на работе и в жизни

Поставьте себе цель посвящать 100 % вашего внимания клиенту, вне зависимости от того, насколько он перспективный, или насколько вероятно, что вы закроете сделку. Люди гораздо ценнее денег. Не забывайте об этом, и вы получите свою награду. Работая в продажах, вы должны хотеть служить людям, а не просто что-то им продавать. Чтобы бизнес существовал и процветал, он должен приносить людям какую-то пользу, помогать им, а не просто предлагать товары. Это означает заботу о покупателях, и это значит давать им больше, чем они ожидают. Самые лучшие продавцы, которых я знал, были не тараторящими ребятами, а людьми, ориентированными на то, чтобы помочь клиенту. Специалисты, которые как никто заботятся о людях, делают больше, чем от них требуется, и стараются улучшить жизнь клиента.

Если сравнивать продавца с отелем, то вы — гостиница «Холидэй Инн» или отель «Ритц Карлтон»? Будьте честны с самим собой, и вы поймёте, почему вы получаете столько, сколько вы получаете. Если большинство ваших клиентов спорят с вами по поводу каждой копейки, значит они не понимают того уровня обслуживания, который вы предлагаете; иначе они бы отнеслись к ценам спокойно, потому что оценили бы ваш уровень обслуживания.

Однажды мне нужно было продать 1.700 квартир, и ко мне выстроилась очередь длиной в квартал из агентов по недвижимости, каждый из которых просто умолял меня поручить им продавать эти квартиры. Я не выбрал никого из них, потому что я не почувствовал, что они будут работать на меня так, как мне хотелось. Я поручил продажу этих квартир знакомому парню, которому доверял, и заплатил ему на самом деле вдвое больше, чем собирался платить другим. Я выбрал его потому, что я был абсолютно уверен, что я могу на него положиться и что он способен дать мне наилучший совет и выполнить работу наилучшим образом. Я выбрал агента, которому верил, и я охотно заплатил больше обычного. Почему я это сделал? Потому что, как и большинству людей, мне не нужна самая выгодная сделка. Мне нужны наилучшая услуга, наилучший товар и наилучшее представление моих интересов. Я хочу знать, что вы будете на моей стороне вне зависимости от того, что произойдёт. Я хочу знать, что не будет происходить ненужных скандалов и ссор, а если они возникнут, то я хочу знать, что вы с ними справитесь.

Продажи — это то, что имеет отношение к помощи людям, а не просто ко всучиванию им каких-то товаров. Если вы любите помогать и доведёте до совершенства другие моменты, о которых я рассказываю в этой книге, вы станете великим. Многие продавцы, с которыми я знаком и которые могли бы стать великими, к сожалению, поддались на разрушительное влияние тех, кто внушил им, что они должны полагаться на различные уловки и мошенничество в своей работе. Вам не нужно мошенничать или прибегать к уловкам, чтобы продать. Перед тем, как вы получите сделку, вы должны проявить желание помогать людям и оказывать им услугу. Чем больше вы способны демонстрировать заботу, тем легче вам будет продавать. И поверьте мне, неважно, насколько сильно вы кому-то помогаете, вам всё равно нужно быть готовым спросить: «Вы оплатите наличными, чеком или кредитной картой?»

* Гостиница «Холидэй Инн» или отель «Ритц Карлтон» — «Холидэй Инн» это посредственная гостиница в противоположность отелю высокого класса «Ритц Карлтон»

Услуга — это единственный способ продавать по высоким ценам и отсеивать конкуренцию. Продавец, попавший в постоянный конфликт из-за цены, никогда не согласится с моей точкой зрения, поскольку он зациклился на цене. Но цена — это не решение проблемы, она никогда таковой не была и не будет. Обслуживание — это решение! Лучший товар — это не решение, потому что рано или поздно у кого-то появится подобный или даже более хороший товар, и продавать его будут по более низкой цене.

Покупатель заплатит за отличное обслуживание, хорошее отношение, доступность товара, удобство и за то, что ему дают понять, что он особенный. Подумайте над тем, как вы можете создать уровень обслуживания, который бы выделял вас из массы других продавцов. Идти к клиенту вместо того, чтобы дожидаться, пока он подойдёт к вам, — это обслуживание. Предоставлять дополнительные услуги и давать выбор — это обслуживание. Отправлять подарки, цветы, записки или просто заглянуть, чтобы поздороваться, — это обслуживание. Искренняя улыбка, полное внимание и великолепное отношение — это обслуживание. Низкие цены на самом деле бесполезны. Что я получаю за более низкую цену? Я получаю низкую цену и меньше обслуживания. Я могу снять номер в гостинице «Холидэй Инн», а не отеле «Ритц Карлтон», и сэкономить 400 $. И что я получу, сэкономив эти деньги? У меня будет более дешёвый номер, минимум услуг и отношение со стороны персонала в духе «да мне плевать». В чём разница между номером за 500 $ и номером за 80 $? Обслуживание!

Не надо далеко ходить, чтобы привести примеры компаний, известных отличным качеством обслуживания и высокими ценами. Люди даже хвастаются тем, как дорого им обходится иметь дело с такими компаниями. Посмотрите на Тиффани, отели Ритц, отели Four Seasons, кредитные карты Центурион компании American Express. Есть престижные салоны красоты, в которых стрижка стоит 700 $, но они продают не стрижку — они продают обслуживание по высшему разряду.

Такой же уровень услуг может предоставлять и продавец. Если ваше обслуживание будет самым лучшим на рынке, ваши клиенты перестанут ориентироваться на цену. Насколько вы готовы вылезти из кожи вон, чтобы убедиться, что ваш клиент доволен?

Однажды я был на семинаре для продавцов, на котором нас учили, что мы никогда не должны перезванивать и спрашивать клиента о купленном товаре, так как это может привести к проблемам. И хотя все слушатели были с этим согласны, я был совершенно не согласен. Если у моего клиента какие-то проблемы, я хочу знать об этом, чтобы иметь возможность их разрешить. Проблемы и недовольство — это возможность для меня показать себя в лучшем свете, дать понять, что я лучше других продавцов, и продать снова. Это не проблема отдела обслуживания, это проблема моего клиента, и я хочу ему помочь с ней справиться.

Возьмите на заметку: Проблемы = Возможности для новых продаж.

Ни одна яркая и хитроумная реклама, никакие связи с общественностью не смогут скрыть факт плохого обслуживания. Дважды в год мы с женой покупаем новую одежду, и однажды мы решили съездить в новый большой магазин, в котором, как обещала реклама, нас ждал совершенно новый уровень обслуживания. За двадцать минут, пока мы бродили по магазину, к нам не подошёл ни один человек. Даже никто не поздоровался! Это было просто невероятно. Мы были готовы покупать, у нас были для этого средства, и никто даже не заметил, что мы там. О чём думали эти люди? Я ушёл из этого магазина вне себя от злости и поклялся, что никогда туда больше не пойду. Я не собирался больше терять в этом месте ни одной минуты времени. Там легче было что-то украсть, чем купить. Когда я вернулся домой, я заглянул в почтовый ящик, и догадайтесь, что там было? Красивая рекламная листовка, в которой было написано, что меня приглашают зайти в этот магазин на большую распродажу!