Станислав Сазонов - Спаси свой бизнес

То есть опять-таки бизнес должен всем, а бизнесу никто.

Конец истории: я сказал, подавайте в суд, я прав на 100%. Мне все равно.

И люди пришли договариваться. Теперь они уже нормально объяснили, что у них дома более низкий стол, ниже стандартных 75-ти сантиметров.

Я поставил им на кресла более низкий механизм подъема – и все, вопрос был исчерпан!

Но вместо того чтобы обратиться ко мне нормально сразу, надо было обязательно меня сначала пугать и угрожать. Я тоже не сумасшедший, мне нужны покупатели, и я готов помочь людям. Но только надо об этом попросить нормально.

На самом деле есть всего две причины, по которым предприниматели по всей России каждый день теряют деньги на необоснованных возвратах.

1) Незнание закона.Люди искренне заблуждаются и думают, что бездумно должны прогибаться под всех покупателей.

2) Страх конфликта.Люди боятся, что покупатели будут орать, устраивать истерику и прочее.

Со знанием закона я сейчас вам помогу. А со страхом справляйтесь сами. Если из-за него вы готовы терять деньги и работать вхолостую, мне вас очень жаль…

В законе и правила, и ваши действия различаются в зависимости от того, продаете ли вы товары, причем есть принципиальная разница, кому вы их продаете – физическим лицам (гражданам) в розницу либо юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям; оказываете ли вы услуги(выполняете работы).

Начнем с товаров.

Как себя вести при необоснованной попытке вернуть товар, если вы

продаете товары гражданам

в розницу

Сразу сделаю оговорку: отказывать в возврате без последствий абсолютно реально, здесь нет никакой магии. Однако я пишу для тех, кто продает нормальные товары, то есть надлежащего качества.

Если вы торгуете нормальным товаром, можете чувствовать себя уверенно. Вы защищены статьей 25 ФЗ «О защите прав потребителей».

Сейчас я вам это обосную.

Итак, ситуация. У вас купили товар, а затем приходят и говорят: мы передумали, верните деньги. Вам нужно обратиться к статье 25 ФЗ «О защите прав потребителей».

Смотрим текст:

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Прежде чем растолковать эту статью, давайте проанализируем, почему она написана именно так. Потому что вменяемый человек, совершеннолетний, психически здоровый, должен:

осознать потребность;

начать искать информацию;

оценить варианты предложений на рынке;

купить.

То есть покупка – процесс волевой и осознанный. Бывают, конечно, и спонтанные покупки, но, как правило, товары импульсивного спроса и не пытаются вернуть. Вы видели, чтобы пытались вернуть жвачки или шоколадки из прикассовых зон магазинов? Я нет.

Итак, человек купил, допустим, холодильник.

Бывает всякое, и покупатель, возможно, чего-то не учёл, что-то напутал. Закон и перечисляет такие варианты: человек мог ошибиться с габаритами – и холодильник не поместился на кухне; цветом – допустим, этот холодильник был к тому же ярко зеленым, а кухня сделана в белом глянце, и никак это вместе не смотрится…

В принципе, я думаю, логика понятна. Человек, конечно, расстроится, но это же не отменяет его потребность. Холодильник ему все равно нужен, только поменьше и белого цвета. По логике, человек должен прийти к продавцу, поделиться своим горем и попросить другой холодильник (потому что, подчеркиваю, холодильник то все равно покупателю нужен!). Продавец должен дать ему другой – и все довольны. У продавца все равно состоялась продажа, а у покупателя наконец-то появился холодильник.

Если покупатель действительно хочет найти необходимый товар, он не попросит вернуть деньги – он попросит подыскать более подходящий.

Реальным поводом для возврата денег у покупателя обычно является вовсе не то, что товар не подошел, а то, что после покупки он где-то увидел подобное, но дешевле, либо дома покупка не понравилось контролирующему лицу (жена, муж, мама, папа, бабушка).

Собственно, исходя из этой логики и написана статья. Теперь я ее излагаю кратко и доступно.

1. Если не подошло, можешь обменять. Срок 14 дней.

2. Вернуть можешь, только если не испортил товар. Его же надо будет кому-то перепродать.

3. Если нет ничего аналогичного (в нашем примере – нет вообще других холодильников), ну что ж, тогда забирай деньги.

Как правило, у продавца аналогичный товар есть всегда. Поэтому потребитель должен не полениться и все-таки выбрать.

Обратите внимание, закон не говорит, что устанавливает права потребителя вернуть товар, если он увидел где-то дешевле или просто передумал.

Шутки шутками, а мне не раз хотели вернуть товары, мотивируя тем, что нашли дешевле, значит, я обязан вернуть деньги. Даже говорили, что в законе именно так и написано.

Будьте готовы к тому, что ни потребители, ни Роспотребнадзор упорно не хотят видеть первую часть этой статьи, в которой написано, что обмен предшествует возврату и должен иметь основания.

Закон «О защите прав потребителей» – самый удивительный в России, это я как юрист могу сказать абсолютно официально. Нет в правоприменительной практике еще одного закона, где бы просто так вычленялся абзац из статьи и применялся как должное, а все остальные абзацы этой же статьи просто игнорировались и отрицались, как будто их и нет вообще. «Че на них смотреть?»