Алан Сигел - Кратко. Ясно. Просто

Не смейтесь, вы можете этого не понимать, но хватает и щелчка мыши под пользовательским соглашением или другим виртуальным контрактом, чтобы оказаться обязанным компаниям так, что невозможно представить. Наша коллега Линн Либерт говорит: «Иногда достаточно просто на что-то посмотреть онлайн, и можно считать, что вы согласились с контрактом».

Либерт недавно задалась вопросом: «Как много договоров я подписала?» Она потратила 90 минут, чтобы отследить все случаи «подписи» соглашений по клику мыши и принятые ею, таким образом, условия обслуживания. Всего нашлось 53 соглашения общим объемом 400 страниц. «Я потратила 90 минут, чтобы найти договоры, но мне потребовалось бы 90 дней, чтобы прочитать и осмыслить изложенную в них информацию», – говорит она. Линн Либерт обнаружила, что связала себя имеющими юридическую силу отношениями с 34 организациями, от банков и медицинских страховых компаний до сайтов, где можно заказать товары: «Именно! Юридически я оказалась обязана некоторым из крупнейших корпораций нашего времени». Либерт замечает: «Если что-то пойдет наперекосяк с одним из этих соглашений, кто, как вы считаете, одержит верх?»

Это точно будет не Либерт. Около половины соглашений, которые она «подписала», включают оговорки о решении будущих споров в арбитражном суде. «Таким образом, я отказалась от права подать иски к другой стороне в судебном порядке, – объясняет она. – Как мы должны себя чувствовать, когда выясняется, что отказались от своих прав, даже не зная об этом?»

На веб-сайте Bagcheck.com применяется другой подход. Страница пользовательского соглашения разделена на две колонки. Слева – текст на запутанном юридическом языке, справа – основные моменты на «простом английском» (см. рисунок 7.1).

Рисунок 7.1.Пользовательская страница сайта Bagcheck.com

Однако по ряду направлений мы видим прогресс. The Pew Charitable Trusts – отличный пример некоммерческого фонда, развивающего новые модели упрощения, что могло бы принести пользу клиентам банка. Исследование, проведенное Pew, показало, что средний объем банковского документа, содержащего информацию о состоянии и управлении кредитными ресурсами клиента, составляет 111 страниц. В результате в фонде разработали другую типовую форму раскрытия. Она больше похожа на этикетку для продуктов питания, так как предоставляет потребителям четкую информацию об оплате, сроках и условиях обслуживания текущих счетов (см. рисунок 7.2).

Рисунок 7.2. Документ, в котором излагаются условия банковского обслуживания, занимает в среднем 111 страниц. Упрощенная типовая форма умещается на одной странице, предоставляя потребителям, тем не менее, четкую информацию об оплате, сроках и условиях обслуживания текущих счетов

Pew также проводит большую работу по распространению модели при помощи современных медиа. По словам Сьюзен Вайншток, директора одного из проектов фонда Pew’s Safe Checking Project, когда появилась идея новой формы, Фонд выложил информацию о ней на сайте одной из онлайн-площадок в расчете на общественную поддержку. Pew хотел бы побудить правительство – через Управление финансовой защиты потребителей – рассмотреть вопрос об использовании новой формы отчетности в банковской сфере. Этого еще не произошло; тем не менее один банк – Chase – уже согласился опробовать новую форму на практике.

Что касается Управления финансовой защиты потребителей, то само его появление в 2011 году стало переломным моментом в современном движении за простоту. При неофициальной поддержке со стороны защитника прав потребителей Элизабет Уоррен, а затем и первого директора Ричарда Кордрея, Управление инициировало общенациональный диалог. Его основные темы – права потребителей и опасности, которые таит «мелкий шрифт».

Управление финансовой защиты потребителей предпринимает попытки сделать яснее и понятнее все виды личных финансовых операций: ипотечные и потребительские кредиты, кредиты на обучение и кредитные карточки. Для каждого из этих видов организация создала или создает облегченную форму с пояснением сути каждого типа сделки.

Версия нового, упрощенного соглашения по кредитной карте, предложенная Управлением финансовой защиты потребителей, показана на рисунке 7.3.

Рисунок 7.3. Версия нового, упрощенного соглашения по кредитной карте, предложенная Бюро финансовой защиты потребителей США

Попытки создать новые модели для упрощения наших повседневных операций являются важными первыми шагами. Их надо поддерживать и приветствовать. Наше влияние, как потребителей и граждан, должно стать весомым. Когда мы встречаем примеры коммерческих организаций, стремящихся к большей ясности в отношениях с общественностью, мы должны говорить с ними через социальные медиа. Мы можем изменить покупательские привычки, чтобы вознаградить компании, которые информируют, а не сбивают с толку. А тем предприятиям, которые приносят в жертву лояльность клиентов ради уменьшения расходов, следует напоминать, что так они вредят сами себе. Давайте подталкивать госучреждения к большей прозрачности, обращать к законодателям и регуляторам петиции и требовать ответственности с тех, кто потворствует «кризису сложности».

Как потребители и представители общественности, мы можем взывать к предприятиям и госучреждениям, которые запутывают свои сообщения, усложняют коммерческие предложения или скрывают намерения. Это именно тот способ, которым Дебора Адлер бросила вызов неписаным законам фармацевтической промышленности, а Молли Кэтчпол пошла войной на банки.

Чтобы помочь развитию и поддержке народной активности, мы создали место, которое многие «воины простоты» могли бы назвать своим домом. Под знаменем «Будьте яснее» (www.callforclarity.com) мы создали координационный центр и общественный форум. Они предназначены для нужд движения в защиту простоты.

Наша цель – обучать и знакомить людей с тем, что происходит внутри движения: что поставлено на карту, кто поступает правильно, а кто заблуждается, какие действия можете предпринять лично вы. Самое главное, что мы в состоянии сделать, – объединить людей, интересующихся этим вопросом. На сайте callforclarity.com есть форум, где пользователи делятся впечатлениями и рассказами о личной борьбе со сложностью. Это также место обмена стратегиями: способами, которыми можно влиять на компании и госучреждения, методиками использования социальных медиа и другими инструментами распространения информации.