Вадим Крюк - Технологии продаж юридических услуг

– объективность и знание

То есть стремление к максимальному объяснению и непредвзятому отношению. Если знаний недостаёт, то постоянно приобретать их.

– доброжелательность, системность и оптимизм

Независимо ни от чего, с каким настроем пришёл клиент, ваш настрой должен быть доброжелательным и настрой системным, тогда вас невозможно будет выбить из колеи, а ваш настрой по принципу эмоционального заражения будет передан клиенту, что создаст образ вас как профессионала.

Общие аспекты при работе с клиентами.

Представления обычного гражданина о том, каким должен являться юрист и адвокат складывается из наиболее доступных источников и определённого сложившегося архетипа или «мифа». Поэтому в представлении фигурирует определённый паттерн, образец, который ассоциируется со знанием, достоинством, солидностью, качественно одетого, манерного, с высоким уровнем речевых способностей, профессионала. Решение своей проблемы и деньги человек доверит только такому специалисту, который путём ассоциирования себя с этими аспектами, это доверие и понимание у клиента воссоздаст. В противном случае клиент пойдёт к другому специалисту.

Важно понять, что в нашем понимании самих себя кроется возможность управления мыслями. Людьми управляют потребности, слабости, пристрастия. Все мы привыкли действовать по правилам, соблюдать ритуалы, создавать ожидания. Скрытое управление строится на предсказуемости наших реакций и поступков. Система воспитания прививает людям определённые шаблоны, которые и делают их уязвимыми для скрытого управления.

Поэтому основными инструментами ассоциативного воздействия и инструментами в данном случае являются:

– костюм умеренной цветовой гаммы, галстук, ручка, часы, аккуратная прическа. Для мужчин – выбритость.

– уверенная и чёткая речь

– отсутствие невротических движений, сигнализирующих о неуверенности

– правила этикета, обращение на «Вы» и по имени-отчеству итд.

– употребление речевых оборотов и слов в положительно заряженном ключе, с исключением из речи словосочетаний «не знаю», «наверное», «может быть».

Чтобы в моменты ответа не наделять обсуждаемую ситуацию отрицательным смыслом и предвзятостью, можно говорить «это не имеет отношения к данной ситуации в таком дискурсе», «практика по таким вопросам не однозначна и зависит от норм правоприменения и многих факторов, которые нужно детально разобрать».

Самое главное- Уверенность и структурность, целенастроенность.

– при проведении переговоров смотреть клиенту в глаза (допустимо соотношение 60 на 40 процентов времени для особо невротичных клиентов), принимать «открытые, расположенные» позы. Руки должны лежать на столе, не скрещены, не закрывать ничего и не быть барьером между клиентом и вами. Нельзя прятать руки под стол или трогать ими что-то с частотой повторений или в момент произнесения каких-то фраз. Так как эти невербальные признаки могут считыватья как неуверенность, ложь или желание что-то скрыть.

– демонстрировать заинтересованность.

– приводить практические ситуации

– задавать по преимуществу открытые вопросы с избеганием вопросов, ответ на которые может создать стеснение и барьеры, породить однозначные ответы.

Необходимо понимать, что взаимодействие с клиентом делится на 10 основных этапов:

– Приветствие

– Выяснение потребности и Установление контакта.

– Позиционирование и аналогичные примеры

– Мотивация, Демонстрация выгоды

– Плавный переход к алгоритму решения проблемы

– Алгоритм и презентация

– Диверсификация и интеграция (наделение ценностью) порядка решения проблемы

– Заключение договора

– Работа с возражениями

– Закрытие сделки

Работа с клиентом не ограничивается только этими этапами, также как и некоторые из этапов могут накладываться на другие для большего эффекта и демонстрации профессионализма.

Как правило, в основу структуры должны быть заложены базовые постулаты эффективной коммуникации:

Во первых, это правильное Приветствие, которое создаёт первичное впечатление клиента о компании и специалисте. Первое впечатление задаёт дальнейшие рамки восприятия и юриста и услуги, которая будет позиционироваться.

Секретарь, зарегистрировав клиента должна либо сопроводить в комнату ожидания, специально оборудованную с целью снятия коммуникационных барьеров, в которой должны быть расположены те или иные средства, которые задействуют все каналы восприятия человека, с целью расслабления и создания положительного образа о компании и сотрудниках.

При первичном контакте с клиентом слова приветствия должны быть произнесены уверенно, чётко с умеренной долей громкости.

Запомните, у вас будет всего 30 секунд, чтобы произвести впечатление и в первые 5 секунд создаётся базовое впечатление.

Далее необходимо клиента сопроводить в переговорную комнату, в которой тоже должно быть всё обставлено таким образом, чтобы был преодолен защитный барьер психики, и создавался положительный настрой на консультацию. Также там должны быть расположены на столе документы, папки, образцы документов, чистые листы и ручки. Стулья расставлены соответствующим образом. Со своей стороны – задвинуть, со стороны клиента – отодвинуть

Во время того, как проходите в переговорную, нужно обязательно установить контакт с клиентом. Устанавливается он нейтральным первичным разговором или отдельными вопросами по типу «Как доехали? Как узнали про компанию? Как погода? итд

Уместным будет открыть дверь клиенту и дать ему возможность пройти первому.

Пройдя в переговорную, показываете куда нужно присесть клиенту, посадив его таким образом, чтоб он был расположен лицом к окну. Но ни в коем случае не к двери. Это помогает избежать воссоздания преждевременных ассоциаций, связанных с выходом.

Запомните, всем своим поведением, жестами, словами вы создаете ассоциации у клиента. И умелое манипулирование теми или иными словами, жестами или паузами поможет правильно управлять психикой человека. Это называется Ассоциативное управление. В результате него человек сам приходит к тем или иным решениям и выводам, что создаёт у него ощущение отсутствия давления.

Предлагаете снять верхнюю одежду: «располагайтесь, можете снять верхнюю одежду».

И тут вы уже начинаете полное приветсвие, более детализированно знакомитесь с клиентом и представляете клиенту компанию. Обязательно нужно представлять и себя и компанию, так как это закладывает два фундаментальных столпа доверия: на логическом и эмоциональном уровне. Вы создаёте у человека ассоциацию вашего профессионализма.