Вадим Крюк - Технологии продаж юридических услуг

Перед тем, как осуществить приём клиента, необходимо получить о нём информацию, проанализировать её, наметить стратегию работы, просмотреть возможность параллельных проблем, требующих решения, ознакомиться с законодательством и практикой по теме вопроса.

Всегда садитесь напротив клиента. Если клиентов двое – напротив активного.

После того как представитесь по имени-отчеству, обозначьте сферу в которой вы специализируетесь (должна совпадать с сферой вопроса, по которому

пришел клиент).

Далее следует уточнить ФИО клиента. Иногда клиенты записываются под

вымышленными именами, а на приеме готовы назвать настоящее. С некоторыми клиентами уместно попросить паспорт (особенно труднопроизносимыми фамилиями).

Уточнить номер телефона клиента.

Далее происходит презентация, в ходе которой клиенту разъясняется, где он

находится и как будет проходить прием. В первую очередь рассказывается об

организации, ее стратегии решения большинства вопросов. Что работают юристы всех направлений.

Далее клиенту разъясняется, что входит в рамки первичного приема (бесплатной консультации). В первую очередь нужно донести, что Консультация – это совет, рекомендация специалиста по какому-либо вопросу. Она ни в коем случае, не предполагает выполнение каких-либо работ.

При этом всегда изначально необходимо расставлять приоритеты и задавать тон консультации. Это придаёт ценность вам как профессионалу и задаёт изначальную структуру консультации. Бывают клиенты, которые изначально пытаются навязать свою модель общения. Но вам необходимо перехватывать инициативу и создавать формат нужных именно вам смыслов. Тогда по инерции ассоциативный ряд, возникающего в коммуникации нарратива, работает на вас. При этом человек видит и подсознательно ощущает, что вы владеете некой системой.

Метод системной коммуникации-это инструмент, позволяющий вам, независимо ни от чего, опираться как на свои знания, так же и на методологию. То есть неважно, если с некой проблемой вы ещё не сталкивались. Всего в мире знать невозможно, особенно когда опыт еще невелик. Но владеть набором инструментов, которые способны решить проблему клиента, можно. Эта методология систематизирует все знания и даёт понимание, что может решить проблему и где это можно найти, а также как правильно применить. Поэтому не всегда важны большие знания, но важно понимание, где эти знания найти и как их интегрировать к ситуации.

Таким образом, после знакомства и плавно начинаете установление контакта.

Можно начать со слов:

«Давайте с вами познакомимся. Меня зовут И.О., – являюсь ведущим юристом (наименование компании). Занимаемся вопросами, начиная от гражданских, заканчивая уголовными делами, то есть всем спектром юридических вопросов!»

«Что касается Вашего приема, Вы по записи в рамках Федерального Закона 324 (если это уместно).

Что он подразумевает вы, вероятно, не знаете? То есть вы сейчас озвучите свою ситуацию, я сделаю всесторонний правовой анализ Вашей проблемы. Сделав анализ Вашей проблемы, найдем какое-то логическое решение Вашего вопроса в рамках действующего законодательства и в пределах правовой плоскости. Если есть документы, то мы сними ознакомимся, выработаем решение и обозначим пути ваших действий. Если решение есть, то мы его обозначим, если решения нет, то мы тоже об этом скажем. НО как говорится, нет нерешаемых проблем, есть просто недостаток знаний и понимания каких-то юридических процессов и выбора правовых инструментов и ключей. Консультация будет предоставлена на безвозмездной основе, то есть бесплатная.

Здесь подчеркну, что уместно применять систему бесплатной консультации, так как в ходе консультации будет возможность убедить клиента, и если он увидит ценность этого для себя и профессионализм человека, который с ним разговаривает, то обратится за предметным решением проблемы и заключит договор. Бесплатная консультация выступает способом снятия коммуникационного барьера. Хотя в некоторых отдельных случаях человеку именно нужна развернутая платная консультация, и уместно ее предоставить, заложив основу сотрудничества, при этом обязательно упомянув о том, что деньги за консультацию войдут в стоимость договора о сотрудничестве. Но это в отдельных случаях.

Далее продолжаете:

Сейчас запишу Ваши информационные данные: ФИО и номер контактного телефона. Выясним Вашу проблему и дам решение Вашей проблеме. Только обязательно со всеми нюансами, так как для Вас это может быть просто нюанс, а в рамках юриспруденции это может иметь важное юридическое значение и вызвать серьезные подводные камни. Подчёркиваете важность каждой детали.

(записываете ФИО, номер телефона)

При обращении к клиенту чаще называйте его по имени или имени отчеству, то есть так, как он сам представился.

«Итак, ИО клиента, давайте начнём, я слушаю Вас? С самого начала, по порядку расскажите о вашем вопросе с учётом каждой детали»

При выслушивании клиента плавно входите с ним в раппорт, то есть переходите к установлению контакта. Слушаете его внимательно, выражая понимание и в моменте сопереживание. Обязательно смотрите в глаза. Выражаете полное внимание и даёте обратную реакцию, умеренно киваете. Нужно избегать закрытых поз, не скрещиваете руки и ноги, за исключением моментов, когда этим вы хотите дать какую-то ассоциацию. Ладони также открыты. Рекомендуется быть в открытых позах и избегать невротических быстрых движений, Не чесать ни голову, ни подбородок, ни нос! То есть садитесь ровно с клиентами, напротив, в открытой позе, либо, когда это уместно, то клиента посадить частично боком к вам.

Чтобы предотвратить заранее большинство возражений и принять максимальное количество информации о клиенте и его отношении к проблеме, необходимо задавать вопросы.

Необходимо задать несколько основных вопросов:

1. Вы пришли в целях решения своей проблемы, свои представляете свои интересы?

2. Вы можете самостоятельно принимать решение по данному вопросу? Только Вы принимаете решение?

3. Как давно возникла проблема, ситуация, вопрос? Какие были предпосылки?

4. Какие действия вы принимали уже? Обращались к юристам? Искали в

интернете? Какие результаты получили?

5. Какой результат хотите получить? Какой помощи ждете от нас?

6. Как к Вашей проблеме относятся Ваши родные/семья/близкие?

Необходимо уметь аргументированно объяснить каждый вопрос в случае необходимости.

Примеры:

• Вы представляете свои интересы?

– Да – Следующий вопрос.

– Нет – А чьи?

Аргумент: часто клиенты приходят по вопросам родственников, детей.

Вы уполномочены самостоятельно принимать решение по данному