Андрей Плеханов - Все успешные продавцы делают это. 15 ключевых правил продаж, 28 конкретных примеров их применения на практике

Чтобы это «лечить», предлагаю упражнение «100 нет».

Если вы руководитель продаж, то именно с этого упражнения рекомендую начинать полевую практику ваших начинающих продавцов. Суть очень проста.

Необходимо привести себя в состояние полного равнодушия к ситуации отказа, а единственный способ добиться этого – пройти через достаточное количество этих самых отказов.

Делайте ровно следующее: выберите день, задачей которого будет не получать согласия на покупку, а, наоборот, найти как можно больше отказов! Буквально нарывайтесь на них! Предлагайте в лоб, без технологий, уловок и хитростей. Просто предлагайте купить, а там уж да – да, нет – нет, и двигайтесь дальше. Упражнение будет выполненным при достижении абсолютного безразличия к результату встречи.

Конечное состояние: страх отказа полностью вытравлен, общение с покупателем приносит удовольствие.

3. Ищите в человеке (и в его поведении) что-то, что вас приятно удивляет/радует, а когда найдёте, говорите ему об этом

Проще говоря, делайте комплименты.

Искусство делать комплимент – важнейшее из искусств продавца.

Вот перед вами клиент, вы спокойны, вы не переживаете за результат (вам безразлично, будет продажа или нет) и рады самому факту общения. Вдруг вы видите что-то, что вас приятно удивило в человеке или в результатах его деятельности (а так будет обязательно, если ваш интерес на человеке, а не на его кошельке).

Плохой продавец молчит об этом и продолжает сугубо деловой разговор (стесняется, переживает, что его грубо прервут, или просто не придаёт этому значения), хороший – отмечает увиденное («Ого!..», «Надо же…», «Вот это да!..»), уделив этому часть беседы.

Вообще, у комплимента две возможные задачи.

Первая: расположить человека к себе.

Вторая: повернуть разговор в приятное для человека русло.

Формула хорошего комплимента такова:

1. Заметьте хорошее/интересное в человеке.

С этого всё начинается. Это навык, и его нужно развивать.

Чтобы развить в себе это умение, выполните упражнение, которое я назвал «Надо же, какой ты крутой мэн!»

Вот его суть: заведите карманный блокнот. В течение следующих семи дней после каждой встречи с любым человеком записывайте туда всё, что удивило (поразило, восхитило) вас в нём, в его окружении или в результатах его деятельности. Каждую свою запись начинайте словами: «Надо же…».

Этим упражнением мы развиваем так называемый навык позитивного внимания.

Через неделю такой кропотливой работы вы увидите, что легко и осознанно удивляетесь людям, мало того, вы обязательно поймаете себя на мысли, что и в целом в окружающих вас вещах и событиях вы станете видеть больше позитивного.

2. Заявите о том, что вас приятно удивило/порадовало в нём.

«Надо же…», «Вот это да!», «Удивительно…», затем увиденное.

Первое время, возможно, вас будет захлёстывать страх получить неприятную реакцию (насмешку или агрессию). Не переживайте за результат, разрешите быть тому, что должно быть, и просто сделайте, что задумали. Не будьте рабом страха насмешки (страха потери лица, ключевого социального страха общества).

3. Поясните, что в этом удивительного/хорошего/радостного.

Этот шаг сделает ваш комплимент обоснованным. Без него высказывание удивления могут расценить как обычный подхалимаж. Смотрите. Мы говорим: «Приятно, что мы начали встречу без опозданий». Это шаг №2. А теперь мы объясним, почему мы уделили внимание этому моменту: «Часто люди даже не помнят о своих договорённостях, приходится их ждать, а потом весь день идёт кувырком, поэтому очень радует, когда люди уважают время других».

Ну вот, в общем-то, комплимент готов.

Одно важное примечание. Людям всегда приятно слышать комплимент, но не всегда удобно заострять на этом внимание.

Вот вы и не заостряйте. Пробрасывайте комплименты мимоходом. Не делайте паузы между шагом №3 и следующей фразой.

Так же комплимент может помочь развернуть разговор в неделовое, приятное для собеседника русло (это тоже бывает полезно). Для этого сразу после шага №3, не делая паузы, спросите: «Как вам это удаётся?!» Или похожий на этот вопрос, заставляющий человека поговорить об увиденном.

Потренируйте это умение.

Скажем, вы заметили, что продавец в магазине каждому покупателю при выходе говорит: «Удачного дня». НЕ стесняйтесь, проговорите увиденное, прям как есть, с нотками приятного удивления: «Надо же, я заметил, что вы каждому посетителю говорите „Удачного дня“ (шаг №2), я давно не видел такого отношения к этой работе (шаг №3)». А затем с неподдельным интересом, без паузы спросите: «Как вам удаётся сохранять доброжелательность на такой работе?»

Потренируйте выше описанную схему не только в деловых беседах, но и дома, с близкими. «Какой прекрасный ужин (шаги №1, №2). И это после работы (шаг №3)! Дорогая, как ты всё успеваешь?», «О! Вот это робот (шаги №1, №2)! Я ещё таких не видел (шаг №3). Научишь меня рисовать такого красивого робота?», «Надо же, пап, ты уже год не куришь (шаги №1, №2)! Я уже трижды бросал и всё без толку (шаг №3). Как тебе удаётся?» У этого упражнения поистине терапевтический результат. Попробуйте.

Ну и ещё одна простая, но важная рекомендация, которая поможет сократить дистанцию в общении с человеком: называйте людей по имени.

Знаю-знаю, вы это уже сто раз слышали. Но используете ли вы это на практике? Мой опыт показывает, что нет.

Ключевая проблема: «Я плохо запоминаю имена».

Если это ваш случай, вот техника запоминания имён.

1. Уделите больше внимания тому моменту, когда вам называют имя.

На деле часто бывает так, что мы либо слишком взволнованы фактом беседы, либо торопимся уже перейти к деловой части и просто-напросто не уделили достаточного внимания тому монету, когда имя было названо. Это проблема отсутствия навыков активного слушания. Тема отдельная, но, если быстро, самый простой способ потренироваться в этом деле – проговаривать про себя все слова, которые сказал собеседник. Так речь не будет восприниматься фоном. Не нужно так делать всегда, но есть смысл уделить такой тренировке какое-то время. Очень полезно. В общем, спрашивая, как человека зовут, внимательней отнеситесь к тому, что он отвечает, и проговорите имя про себя, это поможет зафиксировать его.

2. Свяжите имя человека с личностью, которую вы хорошо знаете и которую зовут также.

Например, я отчётливо помню момент, когда впервые использовал эту технику на практике. Это была хозяйка оптового магазина хозтоваров, в который я кое-что продавал. На вопрос, как вас зовут, она ответила: «Марина». Я придумал ассоциацию с Мариной Влади, супругой Владимира Высоцкого. И всё. Имя чётко закрепилось в моей голове. Далее каждый раз, когда я подъезжал к магазину, в моей голове всегда чётко возникал нужный образ, и я больше не забывал её имени. Вот так я на практике увидел силу ассоциативной памяти и всегда запоминаю имена по этой технологии.