Александр Левитас - Убедили, беру! 178 проверенных приемов продаж

Эту главу я писал в Камбодже, сидя за столиком в ресторане на озере Тонлесап. В нескольких шагах от меня вьетнамский ребенок с питоном в руках предлагал гостям ресторана сфотографироваться за доллар с его змеей. Примерно на пятидесятый раз они сдались.

Конечно, за пределами арабского базара или вьетнамской деревни такая настойчивость может быть не очень уместной. Но привычка держать удар и не сдаваться даже после нескольких отказов, безусловно, поднимет результативность Ваших продавцов.

Урок № 5: Гибкая настойчивость

С другой стороны, более мудрые восточные торговцы прислушиваются к отказам клиента и все время предлагают ему что-то новое. Цель остается прежней – сделать продажу и положить деньги покупателя в кассу, – но вот путь к ней меняется прямо на ходу.

Не хотите штаны? Примерьте платье. Не нравятся открытки? Вот диск с музыкой. Не любите острое? Попробуйте креветок. Слишком дорого? Вот два на доллар…

Таким образом продавец не дает покупателю просто отказаться и уйти, он все время переключает его внимание на новый товар и при этом учитывает предыдущие аргументы, стараясь подобрать новый товар под них. Зачастую не вторая, так третья или четвертая попытка оказывается успешной.

Некоторые восточные продавцы работают даже со сменой мотивации к покупке. Если Вы не хотите купить потому, что красиво, купите потому, что дешево. Не хотите покупать для себя – купите в подарок, это же уникальный сувенир из джунглей. Вам вообще не нужен этот товар – а Вы знаете, что 30 % от продаж идут на помощь детям-инвалидам? Не хотите покупать вообще – хотя бы пожертвуйте пять долларов на храм.

А умеют ли Ваши продавцы, уважаемый читатель, использовать этот подход и отвечать на отказ клиента другим предложением?

Урок № 6: Будьте ярким, добивайтесь понимания

Нередко восточный продавец не знает на языке покупателя ни слова. Но и это не мешает ему продавать! Он будет произносить речи на непонятном Вам языке, но с очень убедительными интонациями, будет активно жестикулировать, как в театре одного актера. Товар развернут, сунут Вам в руки, покажут в действии, дадут понюхать, потрогать, попробовать, устроят целое шоу с обливанием водой или поджиганием на свечке… лишь бы Вы впечатлились и поняли, какой это замечательный и нужный товар.

Недавно я заглянул в чайный магазинчик рядом с кафедральным собором в Таррагоне, небольшом испанском городе близ Барселоны, – дама-продавщица не знала ни единого слова на русском, английском или на иврите, но при этом она вполне успешно продала мне чая на 50 с лишним евро и еще две банки меда и мерную ложечку для заварки в придачу.

Так ли ведут себя российские продавцы? Я часто вижу, как они привычно тычут пальцем в полку и говорят: «Вот, видите, тут написано…» Хотя если бы они вели себя так же ярко, как лавочники на восточном базаре, то добились бы гораздо больших успехов в продажах.

В главе «Как продавцу тренировать выразительность» я предложу Вам простое упражнение, которое поможет развить артистизм, активнее демонстрировать товар, играть интонациями, жестами и мимикой – что определенно пойдет на пользу продажам.

Урок № 7: Говорите на языке клиента

Если туристы из той или иной страны часто посещают восточный рынок – очень скоро почти все продавцы выучат хотя бы несколько десятков слов на языке этой страны, чтобы таким образом поднять свои продажи. Даже суданский негр преклонных годов, торгующий сувенирами близ Эйфелевой башни, выучил русский только за то, что российские туристы охотнее покупают у него брелоки и значки, когда он говорит: «Три штука са один евро, товарисч!» – а не щебечет по-французски.

Проблема многих российских компаний в том, что, хотя и продавцы, и клиенты говорят по-русски, язык продавца большинству клиентов не понятен. «У конкурентов процесс адиабатический, а мы используем каскад бифуркаций», «Предлагаем подключение по выделенной медной паре, скоммутированной в кроссе», «Нашу краску отличает высокая адгезия и низкое альбедо», «Это покрытие снижает уровень шума на 20 децибел», «У этого компьютера системный диск твердотельный» – сколько раз Вы сталкивались с подобными репликами продавца и застывали в недоумении: что же он имел в виду?

Причем если клиент не понимает продавца – можете быть уверены, что это проблема Ваша, а не клиента. Поэтому старайтесь, чтобы Ваши продавцы говорили на языке, понятном покупателю.

Урок № 8: Никогда не обижайтесь на отказ

Наконец, если посетитель провел в лавке полчаса, да так ничего и не купил, или если турист даже после пяти попыток отказался покупать дудочку за доллар или взять такси до гостиницы – восточный торговец не обижается на него. Или как минимум не показывает своей обиды. Потому что понимает: если человек не купил сейчас, ему можно хотя бы предложить зайти завтра, послезавтра, встретить его из гостиницы или проводить в аэропорт… И, глядишь, будет тебе прибыль. А вот если ты покажешь человеку свое недовольство, он уже точно ничего у тебя не купит – ни сейчас, ни потом. И другим отсоветует.

Нервные клетки, как известно, стоит поберечь. Восточный торговец заранее понимает, что его ждет больше отказов, чем продаж, и поэтому не принимает отказы как что-то личное, а относится к ним скорее как к перемене погоды. Он обычно и вправду не обижается на посетителя за отказ. Не купил этот, и бог с ним, купит другой. Поэтому у восточных торговцев не наступает профессиональное выгорание, как у их российских коллег, для них это профессия на всю жизнь.

Итак, что же делать?

Понятно, что превратить спокойный современный магазин или офис в восточный базар вам вряд ли удастся – да и не нужно. Но, возможно, хотя бы две-три из этих идей найдут свое применение в Вашем бизнесе и помогут поднять Ваши продажи. Не обязательно копировать эти идеи один в один, все-таки у Вас не лавка в Стамбуле и не мототакси в Сиемреапе – подумайте о том, как адаптировать эти приемы для Вашей отрасли и для Ваших клиентов.

Ну а если Вам нужна помощь консультанта по маркетингу и бизнес-процессам, чтобы адаптировать для Вашего бизнеса эти идеи или найти новые, – обращайтесь ко мне. Пишите прямо сейчас на адрес alex@levitas.ru

Когда-то я предложил подписчикам моей электронной газеты, посвященной продажам и переговорам, профессиональное упражнение – привел несколько реплик от лица покупателя (провокативных реплик, с подвохом) и предложил дать свои варианты ответа. Вот эти реплики:

– Я вам что – лошадь, чтобы тягать такой чемодан?

– Телевизоры этой фирмы – полный хлам!

– С какого перепугу мне так долго ждать доставки?