Александр Левитас - Убедили, беру! 178 проверенных приемов продаж

Например, если речь идет о деньгах, которые платят Вам, называйте их «инвестициями», ведь инвестиции – это деньги, которые вкладывают, чтобы вернулось больше, чем было вложено. А когда Вы будете говорить об отношениях потенциального клиента с Вашими конкурентами или о покупке товаров-заменителей, смело используйте слова «тратите», «расходуете» или даже «транжирите».

В сделках с Вами «приобретают», а в сделках с конкурентом «выкладывают деньги», «тратят» и «платят». Если на Ваше предложение соглашаются, то деньги «вкладывают», если не соглашаются, то «теряют» или «выкидывают на ветер». Клиент может «рискнуть» заключить сделку с конкурентом – или может провести с Вами «пробную закупку», подписать контракт на «пилотный проект». Ваш менеджер «задерживается с ответом», менеджер конкурента «так и не удосужился позвонить». И т. д.

Этот прием требует тренировки, чтобы подбор нужных слов происходил быстро, сам собой. Но дело того стоит – когда Вы приноровитесь ловко расцвечивать нужными Вам цветами каждую фразу, процент успешных сделок твердо и уверенно пойдет вверх.

Следующая рекомендация касается уже не столько выбора отдельных слов, сколько манеры поведения в целом, общего тона разговора.

Игра «Найди 10 различий»

Представьте себе, уважаемый читатель, что Вы ведете разговор с торговым представителем какой-то фирмы (не важно, он сам обратился к Вам или же Вы к нему). И собеседник по ходу разговора выдает примерно такие реплики:

– Этого я не знаю… Товара сейчас на складе нет… Этого мы сделать не сможем, пока не поступит ответ… А это запрещено политикой компании…

Согласитесь, такой стиль вызывает сомнения как в профессионализме собеседника, так и в серьезности приславшей его фирмы. Верно?

А теперь представьте себе, что Вы ведете переговоры на ту же тему с представителем другой фирмы. И он разговаривает примерно так:

– Это я выясню в течение получаса… Товар будет на складе не позже понедельника… Это мы сможем сделать, как только поступит ответ… А тут мы предпочитаем вот какой вариант…

Уверен, этот собеседник произведет на Вас гораздо лучшее впечатление, и, может быть, Вы даже порадуетесь его деловым качествам.

А теперь обратите внимание, пожалуйста, вот на что – и первый, и второй человек сообщили Вам, по сути, ровно одно и то же. Вся разница была лишь в стиле и подаче информации – и больше ни в чем. Например, «товар будет на складе в понедельник» означает, что сейчас товара нет, верно? А «выясню через полчаса» – означает «не знаю». Почему же со вторым человеком нам хочется работать, а с первым – нет?

«Закрытая дверь» и «открытая дверь»

Если Вы задумаетесь о главном различии между репликами первого и второго продавцов, то обнаружите, что первый из них явно говорит о невозможности что-то сделать, в его словах неявно, между строк, читается нежелание помочь клиенту, нежелание сотрудничать с ним.

И наоборот, второй продавец явно говорит о возможности сделать то, что нужно клиенту, а неявно выражает желание помочь и готовность к сотрудничеству.

В психологии такое послание, читающееся между строк, называется метасообщением.

Вспомните расхожую фразу про налитый до середины стакан, который для пессимиста наполовину пуст, а для оптимиста – наполовину полон. Так и в нашем случае два человека говорят, по сути, то же самое, но выражают свои мысли по-разному. В первом случае, когда человек говорит о невозможности что-либо сделать, перед мысленным взором возникает образ наглухо закрытой, а то и крест-накрест заколоченной двери. А во втором, когда речь заходит о возможностях, – двери открытой.

Соответственно, когда речь идет о продажах и переговорах, нам нужно отлавливать свои реплики, сформулированные в духе «закрытой двери», и переформулировать их в стиле «открытой двери».

Общий принцип здесь простой. Если Вы хотите сообщить о невозможности что-либо сделать – пропустите этот этап и сразу говорите об иных возможностях, существующих или будущих.

Например, если Вы не можете что-то сделать – не говорите об этом, а скажите вместо этого о том, что Вы сделать можете. Вместо: «Я не могу дать Вам скидку в 10 %» – скажите лучше: «Мне разрешено выписывать скидку до 5 % включительно».

Или же сразу укажите, кто может это сделать. «Скидки свыше 5 % У нас может оформить только руководитель отдела продаж. Если со скидкой в 10 % Вы готовы купить наш товар – мы можем позвонить руководителю прямо сейчас».

Если Вы не можете что-то сделать сейчас – выразите готовность сделать это позже и укажите хотя бы примерные сроки. Вместо: «Я не знаю» – скажите: «Я сейчас проверю и через пять минут дам Вам ответ».

Если что-то невозможно в данной ситуации – укажите, при соблюдении каких условий или в какой ситуации такая возможность появится. Не говорите: «Я не могу сделать Вам скидку в 10 %», если есть возможность вместо этого сказать: «Скидку в 10 % Вы можете получить, если сделаете заказ на сумму от 100 000 и более».

Если возможность или невозможность обусловлена каким-то событием – говорите именно о возможности. Вместо реплики: «Я не могу это сделать, пока не получу разрешение начальника» – гораздо лучше будет звучать: «Я смогу это сделать, когда получу разрешение начальника».

Если у Вас чего-то нет в данный момент – не говорите об отсутствии, а вместо этого скажите, когда товар будет в наличии. Согласитесь, фраза «Товар будет на складе послезавтра» дает гораздо больше шансов на успешную продажу, нежели «Товара на складе сейчас нет».

Если же речь идет о чем-то, чего у Вас нет и не будет – неважно, говорим ли мы о товаре, услуге или возможности, – гораздо уместнее будет сразу перевести речь на возможные альтернативы, замены, аналогичные товары и т. п.

Например, на вопрос: «Есть ли у Вас бесплатная доставка?» – не стоит отвечать: «Бесплатной доставки у нас нет». Вместо этого можно ответить: «Мы можем предложить Вам доставку нашими силами всего за 1000 рублей – или же бесплатный самовывоз с нашего склада». Если потенциальный клиент спрашивает, есть ли у нас в продаже электровеники, можно дать отрицательный ответ, но куда лучше будет звучать: «У нас есть в продаже электрометлы. Это почти то же самое, что и электровеники, но с более высокой производительностью».

Разумеется, я не могу дать в одной главе книги примеры на все случаи жизни (кстати, как лучше было сформулировать эту фразу?). Но я надеюсь, что помог Вам уловить основной принцип: в ситуации, когда Вы что-то сделать не можете, говорите с клиентом о том, что Вы все-таки можете сделать, демонстрируйте собеседнику свою готовность и желание сотрудничать с ним.