Виктория Зайцева - Техники успешных руководителей. Коучинг, развитие, мотивация сотрудников.

Плохая новость – все, абсолютно все сотрудники совершают дисциплинарные нарушения, они пробуют делать то, что вы им говорили делать нельзя. Хорошая новость – с этим можно достаточно легко справиться. Чтобы понять, как это сделать, давайте сначала рассмотрим причины такого поведения сотрудников.

На самом деле, это поведение называется в психологии «тестирование границ».И это свойственно не только сотрудникам, но и всем людям. Начиная с детства, нас окружает множество запретов. Нельзя гулять долго, но долго сидеть дома тоже нельзя. Нельзя играть в компьютерные игры, хотя хочется. Нужно переходить дорогу на зеленый свет. Всегда быть вежливым со старшими. Слушаться старших и хорошо учиться. Я уверена, что уже в детстве вы поняли, что можно выполнять далеко не все проговоренные вам правила. Да и от нарушения нескольких запретов ничего особо страшного не происходит.

С этим отношением к правилам мы приходим во взрослую жизнь, где их становится еще больше. Каждый человек на своем опыте понимает, что если следовать всем запретам и установленным правилам, то мы не выживем. А если и выживем, то будем совершенно не самостоятельны и не эффективны.

Как же мы(и наши сотрудники) принимаем решение – какое правило или запрет нужно соблюдать, а какой нарушать?Чтобы разобраться с этим, вспомните самих себя – когда вы будете переходить дорогу на красный или в неположенном месте, а в каких случаях остановитесь и будете ждать зеленого? Скорее всего, на ваше решение повлияют три фактора:

– признание необходимостии выгодности для вас соблюдения этого правила (то есть если много машин, вы не будете перебегать на красный)

– наличие контроляи отрицательных последствий за нарушение правила (мало кто перебегает дорогу при наличии видеокамеры и полицейского, если бы он мог прямо на месте вас оштрафовать)

– силажелания перебежать и полученных от этого выгод(если вам нужно успеть на автобус, шансы, что вы побежите на красный повышаются)

Если у человека сильно развито стремление тестировать границы, то он будет сам их нарушать и наблюдать, приводит ли это к значимым для него негативным последствиям. Если данная черта менее выражена, то он будет тестировать их пассивно – наблюдая за другими сотрудниками, которые их нарушают.

В рабочей ситуации тестирования границ происходит примерно так: сначала новый сотрудник соблюдает все требования, приходит вовремя. Потом однажды он случайно опаздывает на 5 минут, и если нет реакции руководителя, то он уже начинает прикладывать меньше усилий на то, чтобы придти вовремя, начинает регулярно задерживаться на 5 минут, и однажды приходит на 10 минут позже. Если снова нет реакции и негативных последствий, то в скором времени он сочтет более важным по дороге на работу заскочить за кофе (ведь лучше придти бодрым и активным, чем вовремя) и опоздает уже на 15 минут. Если на этот раз руководитель обратит на это внимание, то сотрудник поймет, что на самом деле «приходить вовремя» означает в этой компании «опаздывать не более чем на 10 минут». Таким образом, протестировав границу, он определил ее реальное расположение.

ВЫВОД:сотрудники соблюдают правила, если согласны с ними или получают негативные последствия при их несоблюдении.

Поэтому для того, чтобы свести дисциплинарные нарушения ваших сотрудников к минимуму, вам необходимо контролировать их соблюдение и «наказывать» в случае их нарушения. Люди верят действиям, а не словам. Если я скажу вам «я по два раза, я по два раза не повторяю, не повторяю». Как вы считаете – я повторяю или нет? Конечно, я повторяю. Но я же сказала вам, что я этого не делаю. Как же так? Просто мои слова и действия разошлись. И вы поверили действиям.

Так же и сотрудники – если вы говорите, что вам важно, чтобы они общались с клиентами вежливо, но при этом никак не реагируете на нетерпеливые интонации, отсутствие слов «спасибо-пожалуйста» в разговорах ваших сотрудников с клиентами, то они понимают, что на самом деле вам это не важно. Даже если вы при этом вне себя от гнева, вы негодуете и готовы взорваться изнутри – пока вы не проговорите им ваше недовольство словами, пока не примете мер воздействия на «грубых» сотрудников, они могут сделать вывод, что их стиль общение вполне вежлив и вас он устраивает.

Как же реализовать принципы контроля и «наказания» в управленческой деятельности?

Для этого при дисциплинарных нарушениях важно придерживаться двух правил:

1 Необходимо реагировать на каждое нарушениезаведенных вами правил и требований. Начиная с самого первого их нарушения.

2 Сила и жесткость вашей реакциии применяемых вами мер воздействия должны возрастатьпри повторении нарушений или в зависимости от их серьезности.

Из этих правил следует, что для того, чтобы вы как руководитель могли гибко реагировать на различные нарушения, важно иметь в своем управленческом арсенале несколько мер воздействия. Я рекомендую применять их в следующей последовательности:

Этап 1. При первом нарушении вы:

1 обращаете внимание сотрудника на факт нарушения

2 проговариваете ожидаемое поведение

3 берете с сотрудника обещание, что нарушение не повториться

Например, фразы могут быть такими: «Вася, я удивлен, что в твой отчет клиенту неожиданно для меня закрались орфографические ошибки. Исправь их, пожалуйста. Я могу рассчитывать, что эта была случайность, которая не повторится?». Или: «Анна, что это ты вдруг опаздываешь? Завтра я, как и всегда, увижу тебя в 9,00 за работающим компьютером, да?».

Этот короткий разговор можно проводить при всех сотрудниках. Особо не заостряя на нем внимания.

Этап 2. При повторном нарушении :

1 Обращаем внимание на повторное нарушения

2 Спрашиваем, с чем это связано

3 Просим сотрудника сформировать план действий,который позволит ему соблюдать требования

4 выражаем надежду на быстрый возврат к качественной работе

Если правильно провести этот этап, то обычно после него поведение сотрудника исправляется. Поэтому мы остановимся на нем более подробно и рассмотрим все детали и типичные сложности.

Пример диалога:

– Вася, я снова, как и позавчера, обнаружил ошибки в орфографии и оформлении в твоем отчете клиенту. Меня это очень удивляет, ведь ты всегда делал отчеты хорошо, и в целом обычно я могу положиться на тебя, как на ответственного сотрудника. Скажи, пожалуйста, с чем связаны эти ошибки?

– Возросла загрузка по работе / меня отвлекает новый сотрудник вопросами / проблема на личном фронте, которая не дает сосредоточиться.