Любовь Гринберг - Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов

Последний шаг, но не менее важный – переговоры с будущим сотрудником. Переговоры – потому что вы должны договориться и обозначить главные моменты, которые будут встречаться в работе, спросить, как он понимает ценности и как собирается становиться частью вашей команды. Когда человек сам проговаривает и дает обещание, это мощный психологический фактор, который впоследствии ему сложнее нарушить.

Очень часто я слышала от сотрудников: мне не говорили, что я должен работать до последнего клиента, независимо от того, когда он пришел, что я должен соблюдать дресс-код, а у меня нет белой рубашки, что в мои обязанности не входит подбирать мусор – я не обслуживающий персонал, и много чего еще. Если бы такие вещи оговаривали до того, как человек устроился, таких ситуаций не возникало бы.

Принимайте на работу дружелюбных, ответственных, способных людей, которые хотят работать с клиентами. Такой тщательный отбор приводит к улучшению сервиса.

КАК ПРАВИЛЬНО НАНИМАТЬ СОТРУДНИКОВ

1. Разберитесь, кто конкретно вам нужен и какими качествами этот человек должен обладать.

2. Для каждого кандидата составляйте профессиональный профиль с требованиями к образованию, компетенциям и навыкам.

3. К работе над профилем привлеките не только руководителя, но и лучшего сотрудника в этой должности. Каждого потенциального кандидата оценивайте в соответствии с этим профилем.

4. Подберите подходящие тесты. Они помогут отсеять лишних кандидатов и выявить сильные и слабые стороны в тех сотрудниках, которых вы хотите взять.

5. Проводите базовое обучение до того, как подпишете трудовой договор. Вы сможете лучше оценить сотрудника, а он – принять решение, подходит ли ему компания.

6. О важных вещах, например, о том, что если клиент пришел поздно, то сотрудник должен задержаться, договаривайтесь «на берегу».

– Доброе утро, как добрались? – спросил приветливый молодой человек. – Хотите кофе? Скоро подойдут ребята, и вас представят.

Если честно, было приятно: чувствовалась забота и какая-то легкость. Ароматный кофе поднимал настроение, и напряжение от предстоящего знакомства с будущими коллегами и начальником спадало. Огромное светлое помещение наполнялось солнечным светом и людьми. Проходя мимо, они приветствовали меня улыбками. Иногда мы обменивались парой незначительных фраз. Это было очень естественно. На минуту мне показалось, что это не первый мой рабочий день, а просто я вернулась из отпуска – настолько комфортно я себя чувствовала в этом коллективе.

Стал нарастать легкий гул. Все общались между собой, делились впечатлениями прошедших выходных и обсуждали предстоящие дела. Обычная офисная суета.

За две минуты до начала рабочего дня зашла руководитель. Ошибиться, что это она, было невозможно.

– Доброе утро! Как добрались? – приветствовала она с улыбкой в глазах. – Вас уже угостили кофе?.. Отлично, тогда я представлю вас коллективу.

В кабинете было человек 15. Она перечислила всех по очереди и кратко рассказала, кто чем занимается и к кому с каким вопросом я могу обращаться. После этого молодой человек, который угощал меня кофе, протянул мне лист формата А4 и произнес:

– У каждого из нас был первый рабочий день. Мы вас понимаем. Эта информация вам очень поможет.

Впоследствии я много раз уже сама представляла новых сотрудников своему коллективу и каждый раз распечатывала для них волшебный листок формата А4.

Сталкивались ли вы при устройстве на работу с ситуацией, когда в первый день вас представляют коллективу и по очереди называют имена коллег, а иногда и фамилии? Этот волнительный момент – вы в центре внимания, на вас обращены оценивающие взгляды, и куда уж тут запомнить всех. Хорошо хотя бы одного, да и то непросто. Поэтому неудивительно, что новый сотрудник в большинстве случаев забывает имена товарищей по цеху и кто чем занимается. А потом испытывает неловкость, когда нужно обратиться к человеку с вопросом, а он не помнит его имени. Конечно, проходит время, и он запоминает все имена. Но первые дни – это всегда непросто.

К сожалению, редко кто задумывается, как сделать первые дни нового коллеги комфортными. Ведь выход на новое место работы – большой стресс для каждого из нас. И от того, как принял коллектив, какое первое впечатление произвела обстановка, как прошел первый день, во многом зависит и дальнейшее вовлечение и настрой сотрудника.

В таких случаях я использую один удобный инструмент уже много лет – с того самого дня, когда молодой человек, угощавший меня кофе, вручил мне его. Эта простая вещь помогает человеку лучше адаптироваться на новом месте, почувствовать свою значимость и внимание к себе. Особенно он актуален, когда в офисе или подразделении работает более четырех человек.

Лучшая помощь для нового коллеги – схема рассадки людей

Если же ваши коллеги находятся в других офисах и общение строится в большинстве случаев дистанционно, подойдет краткая презентация с фотографиями коллег и описанием, кто за что отвечает. Как минимум – новый человек сможет отождествлять конкретного человека с его именем. Как максимум – понимать, кто чем занимается и с каким вопросом к нему можно обратиться. Отправьте ее новому сотруднику по электронной почте, и он быстрее наладит со всеми контакт.

Вы поможете новому сотруднику, если кратко скажете не только то, чем занимается человек, но и по каким вопросам к нему можно обращаться.

Нельзя недооценивать и то, как вы представите нового человека остальному коллективу и прежде всего тем, с кем он будет дальше близко работать. Хорошо, если это сделает непосредственный руководитель либо сотрудник отдела кадров, и они также смогут сами провести новому сотруднику экскурсию по компании.

Экскурсию лучше проводить в первой половине дня. Расскажите новичку об истории создания компании, о правилах общения сотрудников между собой – как принято обращаться друг к другу – по имени или имени и отчеству, на «вы» или на «ты» – и других нюансах, принятых в компании. Сообщите, в какое время обеденный перерыв, сколько перерывов на отдых, покажите общественные места и места для отдыха.