Тимур Хуснутдинов - Мой мозг – продавец. Самое полное руководство по развитию навыка продаж

Я с радостью рекомендую вам замечательную книгу, которую можно назвать настоящей библией маркетологов: Роберт Чалдини «Психология влияния». В этой книге рассмотрены основные техники убеждения, которые на практике применяют все крупные компании мира. Одна из техник учит вызывать симпатию. Это очень важно: чем больше вам кто-то нравится, тем сильнее его воздействие на вас.

Симпатию отчасти вызывают внешние данные. Если вы хорошенькая молодая девушка или привлекательный молодой человек, вы априори симпатичны. Но внешность все-таки не главное. Симпатия появляется на подсознательном уровне. Один из способов вызвать симпатию – тот, о котором мы уже говорили. Соглашайтесь с человеком по ключевым моментам, поддерживайте его, не критикуйте, не ворчите, не настаивайте на противоположном мнении.

Сколько раз нам приходилось видеть такую картину! Клиент говорит менеджеру, что продукт не подходит по цене, на неопытного менеджера эти слова действуют, точно красная тряпка для быка. Лицо продавца становится багровым, и он рвется в бой: «Вы не правы! Да-да, вы не правы! У нас лучшие цены! Где вы вообще нашли варианты дешевле? Где вы их видели вообще?! У нас лучше, я точно знаю, что прав!»

Как поступит в этой ситуации нормальный, обычный покупатель? Конечно же, поспешит уйти, хлопнув дверью, только чтобы прекратить общение с истеричным продавцом.

В такие моменты у менеджера смещается фокус внимания с конкретной конечной точки «Я должен продать!» к точке: «Я хочу доказать свою правоту!» А зачем? Суть в том, что человек, в данном случае клиент, никогда не признает, что он не прав. Чтобы признать свои ошибки, нужно не только обладать очень высоким уровнем моральной зрелости, но и оказаться в определенной ситуации, которая на это сподвигнет. Если же такое происходит при покупке, человек предпочтет общение с другим менеджером, ведь признавать свою неправоту всегда крайне неприятно.

Если вы начнете спорить с клиентом, это приведет к чему угодно: к скандалу, обиде, стрессу, конфликту на ровном месте, но только не к продаже. Мы все люди, мы можем с чем-то не соглашаться, у каждого из нас свое мнение. Если вы чувствуете, что расходитесь с потенциальным покупателем по ключевым моментам, скажите ему: «Да, вы имеете право так думать. Да, я понимаю, почему вы так рассуждаете. При этом хочу добавить следующее…»

Ваша спокойная рассудительность, доброжелательная уверенность непременно вызовут у клиента симпатию, что поможет продажам.

Если клиент говорит, что продукт стоит дорого, что делать?Признайте его правоту. «Да, действительно, вы правы, наши цены несколько дороже, чем у конкурентов. При этом хочу добавить, что у нас такие цены выставлены не случайно. Это связано с тем, что в стоимость входит дополнительное обслуживание, гарантия, а главное – у нас более высокое качество. Я думаю, вы согласитесь, что качество дешевым не бывает» . Вот так можно обработать возражение, но согласиться с клиентом. Мы не стали с ним спорить, конфликтовать, доказывать обратное. Мы оставили за ним право думать так, как он хочет, и при этом логически обосновали стоимость продукта.

Ключевое правило продажи – согласиться с клиентом.Подумайте: вы лично купите у того, кто с вами спорит? Вряд ли.

Почему согласие так хорошо работает в продажах? Психологи выяснили, что нам нравятся похожие на нас люди. То, что противоположности сходятся, – это всего лишь иллюзия. На самом деле сходятся те, кто похожи, просто по некоторым, не ключевым, моментам они отличаются друг от друга.

Если противоположные люди начнут какие-то отношения (не столь важно, личные или деловые), возможно, вначале они и поладят, но потом начнутся споры, конфликты, есть большая вероятность, что такой союз распадется. Гораздо приятнее и жить, и работать с психологически похожими людьми.

Одна из хитростей продаж – подстраиваться под клиента, быть похожим на него. Так и создается клиентоориентированность.

УПРАЖНЕНИЕ

Попробуйте следующие 24 часа соглашаться с каждым, с кем говорите, на всё отвечая: «Да, я согласен с вами».

На первый взгляд кажется, что это простое задание. Но уже скоро вы убедитесь, что оно крайне сложное. Я готов поспорить, что многие долго не продержатся, потому что в какой-то момент просто сдадут нервы. Для того чтобы соглашаться, нужна внутренняя сила и мощная самодисциплина.

Как это выглядит в реальной жизни? Утром ребенок говорит: «Я не пойду в садик!» Вы отвечаете ему: «Да, я понимаю, в твоем возрасте я тоже не любил ходить в садик, но сейчас, вспоминая те дни, считаю, что это лучшее время, ведь там так весело и интересно!» Попробуйте убедить самого сложного и капризного «клиента» – ребенка, опираясь на собственный опыт, воспоминания. Конечно, заставить малыша гораздо проще – чтобы задавить авторитетом, много ума не надо. А вы попробуйте согласиться с ним!

Вы придете на работу, и ваш коллега скажет: «Слушай, я тут подумал: мне больше подходит тот проект, над которым ты уже начал работать. Может быть, передашь его мне?» Что вы ответите? Будете возмущаться: «Ты что, я уже столько сделал, столько сил вложил, а теперь всё отдать тебе?!» или спокойно скажете что-то в этом роде: «Да, я понимаю тебя, это очень интересный проект, я убедился в ходе работы. При этом хочу добавить, что та тема, над которой ты работаешь, не менее крутая!»?

Соглашаться очень тяжело, потому что, не вступая в спор с окружающими, вы начинаете вести спор внутри себя. Но научиться этому необходимо, потому что это фундаментальный фактор, который влияет на успешность продаж.

Что еще необходимо для продажи? Помимо согласия, есть еще один необходимый элемент – это доверие.

Если клиент не доверяет вам, он у вас не купит – это очевидно. Но доверие не формируется мгновенно. Оно возникает со временем. Возможно, потребуется пять или даже 12 касаний, прежде чем состоится покупка.

Когда вы звоните клиенту впервые, важно понимать, что изначально клиент не доверяет ни вам, ни компании, ни предложению, каким бы оно ни было заманчивым. Это абсолютно нормально. Если бы после первого же звонка человек побежал к вам с распростертыми объятиями, вот это было бы странно. Вы незнакомы с клиентом, поэтому он и не должен сразу же относиться к вам с доверием.

Почему такое происходит? Научно доказано, что в человеческом мозге на один центр удовольствия приходится три центра нервного напряжения. Именно поэтому человечество – доминирующий вид. Проще говоря, поэтому нас еще тигры не съели.

Так устроена наша нервная система, наша психология, что в 75% человек воспринимает поступающую информацию скептически, негативно. Помните об этом, когда звоните клиенту, трезво оценивайте ситуацию и не принимайте ее близко к сердцу.