Ксения Попова - Маркетинг в автобизнесе и не только. Сборник чек-листов и советов

– Формируется потребность и клиент отвечает себе на вопрос: «Какой автомобиль я хочу».

– Начинается поиск подходящего решения.

– Осуществляется сбор информации.

– Очное знакомство с дилером и его ассортиментом через сайт компании.

– Обращение к автодилеру через каналы связи и посещение дилерского центра.

– Приобретение автомобиля.

– Эксплуатация.

– Рекомендации друзьям и знакомым.

– Сервисное обслуживание.

– Повторная покупка.

Важно понимать, что после того, как клиент приобрел автомобиль в вашем дилерском центре, он должен стать вашим клиентов на долгие годы.

Учитывайте триггеры, которые запускают интерес к покупке: окончание гарантии, ДТП, возраст автомобиля, кража, покупка второго авто в семью, увлечение определенными видами хобби, смена социально-демографических параметров (например, рождение ребенка).

Учитывайте все даже незначительные, на первый взгляд, нюансы и результат не заставит себя долго ждать.

Без внимания, зачастую, со стороны маркетинга так же остаётся отдел финансовых услуг.

Это связано с нехваткой времени, в первую очередь. А ещё с тем, что 99% финансовых программ спускается дилеру импортёром.

Тем не менее, не стоит забывать о том, что программы финансовых услуг есть в каждом дилерском центре и то, что они меняются на постоянной основе. И поэтому надо помогать, отделу финансовых услуг транслировать клиентам эти акции.

Текущие программы можно анонсировать не только на сайтах компании и социальных сетях, но и в виде печатных материалов в экстерьере и интерьере дилерского центра (зона ресепшн, отдыха, сервисного обслуживания, продаж и финансового отдела, в кафе).

Инициатором запуска собственных финансовых программ может выступать, как маркетолог, так и руководитель отдела финансовых услуг.

Важно помнить, что финансовые услуги это дополнительный заработок для автосалона. Станьте надежным проводником по донесению информации о финансовых услугах для ваших клиентов.

ЗАДАНИЕ «Взаимодействие»

Время выполнения:15 минут

Практический результат:Слаженная работа подразделений, нацеленная на результат.

Задача:

– Проанализируйте взаимоотношения между маркетингом и отделом финансовых услуг.

– Какие недоработки есть в сотрудничестве этих подразделений.

– Что можно улучшить? Составьте список минимум из 10 пунктов.

– Начните внедрять улучшения, согласно вашему списку.

– Делайте ревизию взаимоотношений раз в квартал.

– Начните делать работу над ошибками.

Резюме:

Важно помнить о работе в команде! Ни один даже самый гениальнейший и семи пядей во лбу маркетолог не способен изменить ход событий и повлиять на продажи, если не настроены процессы. Люди, которые участвуют в цепочке, по превращению клиентов в покупателей должны быть так же полностью погружены в процесс и заинтересованы в том, чтобы работать и зарабатывать. Только слаженная работа в команде позволяет добиться поставленных целей.

Получить результат чуть лучше, чем было запланировано. Есть и такие, которые знают, что для выполнения плана им необходимо сделать минимальный набор действий. Они их выполняют и не более того, а есть такие, кто перевыполняет планы на постоянной основе. И не потому, что план был выставлен некорректно, а потому что заинтересован сделать свою работу чуть лучше. Это профессионалы своего дела. При выполнении плана продаж они делают анализ не только своей работы, но и работы своих коллег. Именно это позволяет им делать работу над ошибками и достигать новых вершин самостоятельно или под чутким руководством своего руководителя.

Да, таких осознанных менеджеров можно встретить не так часто, но они есть. Конечно, они долго не задерживаются в статусе рядовых продажников, а идут и растут дальше, постигают тонкости всех процессов дилерских центров.

Довольно часто в своей практике сталкивалась с тем, как некачественно отрабатывается входящий трафик. За свою рабочую деятельность прослушала не одну тысячу звонков и уже с первых минут общения менеджера с клиентом понятно, какая из сторон имеет большую заинтересованность в процессе купли-продажи товара или услуги дилерского центра.

Звонки помогают выстроить четкую картину воронки продаж. Можно понять, что происходит на каждом этапе взаимодействия. Как сотрудничает маркетинг с продажами, сервисом и другими смежными подразделениями. Слышат ли эти подразделения друг друга или нет. Как происходит взаимодействие клиент-сотрудник дилерского центра. Как происходит закрытие клиента и чем завершается разговор.

Отличный инструмент mystery calling. Обязательно попробуйте, если ещё не пробовали прозванивать своих конкурентов или сотрудников своего дилерского центра.

Совершаешь звонок и все ошибки, как на ладони.

Это можно было наблюдать и на примере конкурентов, и в рамках тех дилерских центров, где я работала.

Конечно, такие факты выявлялись, с ними работали на уровне отделов продаж, сервиса и других подразделений, и результаты менялись в лучшую сторону. Главное вовремя обнаружить сбой в системе. Без таких недоразумений никуда. Не может быть всё всегда идеально. Должно быть место для самосовершенствования и развития.

Здорово, когда есть среди сотрудников-коллег те, кто с тобой на одной волне. Те, кто хочет идти к своей цели, а не просто выполнять плановые показатели и делает всё идеально с первого раза. Но не менее похвально и стремление тех, кто готов меняться, слушает и самое главное слышит то, что ему говорят. Понимает, зачем и куда его направляют, учат, и результат меняется.

Взаимоотношения взаимоотношениями, но не нужно забывать о технологиях. В этом вопросе на помощь всегда придут it-специалисты, разработчики сайтов, seo-оптимизаторы и прочие технические специалисты. Сегодня таких экспертов можно назвать правой рукой отдела маркетинга. Все инструменты, которые у нас есть так или иначе связаны с технологиями. Самый главный инструмент, при помощи которого маркетолог общается с клиентом – сайт / лендинг.

От того насколько оперативно обновляется информация на нём, внедряются новые технологии, добавляются разнообразные скрипты зависит очень многое. Иногда счет времени идет на минуты и секунды.

Автобизнес – самый прогрессивный и передовой бизнес. Здесь нет времени ждать, нужно действовать. Завтра может быть уже поздно. Длительное ожидание внедрения какой-то технологии, кнопки, формы обратной связи, баннера – влияет в первую очередь на посещаемость и конверсию сайта компании, что, безусловно, отображается на количестве входящего трафика и продажах.