Анастасия Белокурова - Скрипты продаж в автостраховании. Внедряем продающий текст!

Мы все хорошо понимаем, что если специалист после вопроса на том конце провода молчит, скорее всего, он ищет ответы где-то в подсказках. Никакой он не специалист, доверие к такому человеку резко падает. Продажи будут ничтожно низкими! К сожалению, во многих компаниях дела обстоят именно так. Наверняка вы такое тоже встречали. Когда по телефону задаешь вопрос, и тебе настолько запутанно витиеватыми фразами отвечают, что сразу становится понятно, что читают с монитора или с листа. Читают скучно, незаинтересованно, без эмоций! Неэмоциональный продавец, говорящий, как робот, никогда не заключит нужное количество сделок, но про эмоции чуть позже.

Задаешь еще раз тот же самый вопрос, но по-другому. Пауза…

Менеджер даже не понял сразу, что именно у него спросили, такого вопроса нет у него в подсказках. Все! Он завис. И чтобы выкрутиться из этой глупой ситуации, он снова и снова зачитывает ответ на предыдущий вопрос, как заевшая пластинка.

Что сказать? Это даже не диалог, не говоря уже о продаже. Прямо как в старом анекдоте:

Все, что отличает хорошего продавца от плохого, – это умение думать, анализировать и принимать решение в моменте общения с клиентом! Потому что если продавец будет работать только по заученным фразам, далеко он не уйдет и профессионалом его назвать будет сложно. Продавец обязан знать продукт, осознавать, как он может помочь страхователю, вовремя применить нужные техники в различных ситуациях и понимать, что сказать в большинстве случаев.

Если в скрипте не прописано большинство вопросов, которые возникают в процессе продажи, продавцу приходится импровизировать и придумывать на ходу, и у многих это получается непрофессионально. Именно тогда упускается та часть клиентов, которая могла бы пополнить вашу клиентскую базу. А так как многие продавцы, как мы помним, не отличаются врожденным красноречием, выход здесь один – использовать готовые продающие скрипты, включающие в себя максимум актуальной информации. Вооружившись сценарием разговора – скриптом, продавец будет подготовленным, а значит, существенно увеличатся шансы заключить договор страхования.

Противники скриптов утверждают, что невозможно прописать все варианты развития ситуации. Существуют моменты, которые не предусмотреть.

Да! Существуют! И это правда.

Только вот все ситуации прописывать и не надо. Главная задача скрипта – привести клиента из точки «А» в точку «Б» с наименьшими трениями. На все возможные вопросы чисто физически не запастись ответами, но подковать продавцов основными нужно обязательно.

Правильная работа каждого продавца – залог успеха всего отдела. Конкретика должна доминировать в скриптах, а разговоры о погоде, извините, денег не приносят.

Хочу сразу обратить внимание на то, что скрипт – это помощник в продажах, а не волшебная палочка-выручалочка для менеджеров, которые совсем не хотят думать. Если продавец не в состоянии ответить на вопросы, НЕ затронутые в сценарии разговора, то:

– продавец плохо знает сам продукт;

– продавец не знает этапов продаж;

– продавец не понимает систему работы организации (не знаком с бизнес-процессом).

Вывод здесь один – скорее всего, в компании отсутствует обучение и рабочие регламенты.

Сценарий без знаний продавца остается просто текстом!

Прописать все невозможно, но если сам скрипт будет составлен на основе техник, этапов продаж и преимуществ продукта с разбором возражений – это повысит шансы на сделку. Для полноценной и максимально эффективной работы отдела нужен комплексный подход.

Совет!

Создайте свою книгу продукта и книгу продаж . Это будут сборники основных знаний, которые помогут быстро обучаться новичкам, а менеджерам с опытом – периодически освежать память. Делаете один раз, а работает все это на протяжении всего времени, останется только иногда дополнять обновлениями. Книга продукта и книга продаж – это база знаний, необходимая для эффективной работы любого отдела страхования. Как передаются знания новым сотрудникам в вашем отделе сейчас? Сколько времени уходит на обучение, прежде чем совершится первая продажа? Если в отделе нет четкой структуры работы, продажи тормозят.

И вот основные причины:

1. Слишком долгое вводное обучение/неэффективное короткое обучение.

Текучка в отделе продаж всегда больше, чем в других подразделениях, и проблема номер один для компаний – это быстро обучить и посадить новичка на продажи.

Для качественного обучения нужно разработать много различных материалов. У руководителей, как правило, на это не остается времени, и обучение проходит в режиме «здесь и сейчас». Новичка подсаживают к кому-то из передовиков, и тот смотрит, как все работает. Не самый лучший способ, так как большинство полученных знаний не усваивается . Обычно они нигде не фиксируются, и часть полученной информации забывается.

Другая сторона медали, когда РОП пытается сделать все правильно и дать новому сотруднику максимум в ручном режиме. В таком случае затрачивается колоссальное количество времени на обучение, и до первой продажи проходит от одной до двух недель. Для отдела автострахования это очень долго.

2. Нет алгоритмов работы.

В процессе работы каждый сотрудник может ошибиться. Понятные инструкции и схемы работы снижают уровень таких ошибок и позволяют менеджерам трудиться более эффективно.

· Менеджер знает, что, как и когда говорить страхователю (у него под рукой есть готовые скрипты продаж, он отлично знает продукт и техники продаж).

· Менеджер знает, как и куда заносить информацию (теперь у него есть инструкция по работе с базой, методички по работе в CRM-системе и другие инструкции).

· Менеджер знает, куда и когда отдавать договор страхования для последующей передачи клиенту (у него есть инструкция взаимодействия сотрудников в отделе).

Когда бизнес-процесс в коммерческом отделе прописывается от «А» до «Я», лояльность сотрудников повышается, сокращается уровень текучки. По статистике, хорошие условия труда в компании играют большую роль для менеджеров по продажам и занимают сразу второе место по важности после зарплаты. В наше время хороший продажник не пойдет работать в компанию, где говорят: «Сколько продашь, столько и заработаешь, а как ты это будешь делать – твои проблемы!»

Читать дальше