Анастасия Белокурова - Скрипты продаж в автостраховании. Внедряем продающий текст!

Вариантов развития событий очень много. Никогда наверняка неизвестно, что именно послужит ключиком к продаже. Менеджеру необходимо задавать правильные открытые и альтернативные вопросы. Если менеджер четко осознает, что клиент, мягко говоря, «плавает» в терминологии и продукте, то в течение разговора он обязан определить, что наиболее важно для клиента, а далее уже рассказать обо всех преимуществах.

Сами клиенты могут до конца не понимать, что им нужно, только потому, что не знают, что есть в наличии.

Как правильно выявлять потребности?

Цель покупки – не полис и не договор. Цель покупки – то, что он делает, возможности услуги. Разные страхователи – разные потребности.

Продавец, помимо всего, должен исполнять роль психолога, и если он четко понимает, что на том конце провода молодой неуверенный водитель или его родственники, у которых неопытный вписан в полис, то ставку, скорее всего, нужно делать на спокойствие и уверенность.

Общаясь напрямую с неопытным водителем – на комфортное состояние за рулем и финансовую защиту.

Это всего лишь пример. Ситуации при продаже складываются абсолютно разные, и все они индивидуальны. Продавец никогда заранее не предугадает, что именно послужит ключиком к продаже. Это нужно выявлять в процессе. Только в ходе разговора менеджер способен распознать сигналы, которые посылает ему потенциальный страхователь, и сделать соответствующие выводы. Главное – внимательно слушать и слышать клиента, а в этом помогает техника активного слушания (в интернете можно найти много бесплатных видео-тренингов на тему активного слушания).

Почему страхуют автомобили?

· Защита (финансовый парашют).

Люди хотят получить финансовую защиту, быть на 100% уверенными, что, что бы ни произошло, деньги на ремонт найдутся всегда, а при полной утрате машины они получат достойную выплату.

· Хотят иметь здоровую нервную систему.

Спокойно, комфортно и уверенно себя чувствовать в любое время суток.

Некоторые водители, особенно молодые, еще не получившие определенный опыт вождения, ежедневно сталкиваются со стрессовыми ситуациями на дороге. Особенно в больших мегаполисах. И они гораздо увереннее себя чувствуют, когда знают, что находятся под полной защитой практически в любой ситуации. Им проще заплатить за свое комфортное состояние. Это ценнее, чем ежедневно испытывать мучительный стресс. Даже уверенные в себе водители испытывают чувство страха от мыслей, что виновниками ДТП могут быть вовсе не они, а возмещение по ОСАГО не всегда удовлетворяет пострадавшую сторону.

· Обязательство.

Вынуждены оформлять полис КАСКО по договору кредитования.

Тем, у кого машина приобретена в кредит, деваться некуда. Либо страховать, либо платить банку штраф за несоблюдение условий договора.

Какие вопросы задавать при выявлении потребностей?

В сценарии разговора должны присутствовать открытые и альтернативные вопросы. Это те вопросы, которые подразумевают развернутый, неодносложный ответ. Когда менеджеры задают правильные вопросы, покупатель в реальном времени начинает сам себя уговаривать на покупку, просто отвечая на них.

Альтернативные вопросы – когда ответ подразумевает выбор без выбора.

Чтобы вывести клиента на диалог, закрытых вопросов в разговоре быть не должно!

Открытые вопросы

По каким рискам вы бы хотели застраховать свой автомобиль?

Закрытые вопросы

Вам нужен полис КАСКО?

Альтернативные вопросы

Вам нужен полис только от угона или полное КАСКО? С включенными рисками угона и ущерба?

Односложные вопросы порождают односложные ответы: да, нет, не знаю. Помним, что на втором этапе (выявление потребностей) крайне важно определить истинную причину покупки.

Стоит отметить, что договора страхования кажутся для клиентов чем-то загадочным и запутанным. Лишь малая часть страхователей знает про все опции, которые может включать в себя полис, остальные так и остаются в неведении. К тому же на этом рынке полно мошенников. Доверие людей подорвано. Продается одно, по факту в договоре фигурирует совсем другое. Поэтому, продавая сложный финансовый продукт, продавцам следует чаще задавать альтернативные вопросы и самим рассказывать про опции. Делать это нужно обязательно с пояснениями и предельно простыми, я бы добавила, человеческими расшифровками.

Презентация

Цель – показать все ценности услуги и вызвать желание владеть ей.

Услуга неосязаема. Ее не потрогаешь, не пощупаешь и не повертишь в руках. Продавать нужно результат, а не процесс.

Как это сделать?

Закрыть потребность клиента ценностями. Сначала ценности – потом цена. К сожалению, большинство менеджеров при презентации сначала выдают голые цифры, перечисляя возможные варианты, а потом пытаются закрыть характеристиками и качествами.

Неправильно!

Ценности – это преимущества (выгоды), и только это важно для клиента, то, чего он на самом деле хочет. Именно хочет, а не то, что ему нужно. Потому как чаще всего мы покупаем именно то, что хотим, а не то, что нам нужно.

Нужна ли всем автовладельцам полная страховая защита автомобиля? Бесспорно, нужна! Но реальные-то причины покупки совсем другие (см. потребности). Отсюда и выводы – презентуем ценности, которые важны для конкретного страхователя! Их мы берем из предыдущего этапа (см. выявление потребностей).

Например, менеджер выяснил потребности и понял, что клиенту очень важно иметь страховую защиту по риску ущерба без включения различных франшиз. Угон не интересует, так как машина всегда хранится в гараже.

Презентация менеджера должна строиться исключительно на этих моментах. Максимально «разворачиваем» каждое свойство и каждую характеристику:

Пример №1

Неправильная презентация

– Ирина Леонидовна, в программе страхования «+++» не предусмотрена франшиза.

Правильная презентация

– Ирина Леонидовна, программа страхования «+++» позволит вам чувствовать на дороге себя максимально уверенно, так как в ней полностью исключена франшиза, вам не придется больше вкладывать в ремонт собственные средства, все расходы в 100% объеме покроет страховая компания.

Пример №2

Менеджер выяснил, что для клиента принципиально важным является низкая стоимость полиса, при этом клиент пожелал застраховать машину на максимальную страховую сумму. Включение франшизы для снижения стоимости является оптимальным вариантом, и это было заранее согласовано с клиентом на этапе выявления потребностей.

Неправильная презентация

– Сергей Иванович, стоимость полиса КАСКО на ваш автомобиль составит 21 500 рублей, с франшизой – 20 000 рублей.