Анастасия Белокурова - Скрипты продаж в автостраховании. Внедряем продающий текст!

В книге продукта следует прописать минимум пятьдесят вопросов и ответов по каждому продукту/услуге. В ответах ясно и понятно указать все свойства и выгоды. Также не лишним будет добавить туда таблицу конкурентов.

В первом столбце можно перечислить всевозможных конкурентов, во втором – свойства и преимущества их услуг, а в третьем – проставить плюсы и минусы. В нужный момент менеджер сможет рассказать страхователю о выгодах, которые он получит, застраховавшись именно в вашей компании. Стоит ли упоминать о том, что вся выдаваемая им информация должна быть правдива и проверена на сто процентов? Ложь в нашем деле недопустима.

В книге продаж прописываются: скрипты, техники, этапы, возражения, чек-листы, а также подробный бизнес-процесс, как и из чего получается результат.

Например, в страховом брокере для того, чтобы совершить продажу по холодной базе, нужно пройти несколько этапов бизнес-процесса. Если структура такого отдела продаж разделена по функционалу: оператор – менеджер по работе с новыми клиентами – пролонгатор, то бизнес-процесс прописывается отдельно для каждого звена. Например, для оператора, который актуализирует холодную базу и выявляет тех, у кого есть потребность в страховании, последовательность действий в самом простом (неавтоматизированном) варианте следующая:

Первичная работа с контактом:

1. Набор номера телефона.

2. Фраза приветствия (скрипт).

3. Идентификация страхователя (скрипт).

4. Получение обратной связи на актуальность страхования (скрипт).

5. Предложение расчета стоимости полиса страхования (скрипт).

6. Заполнение карточки клиента (чек-лист, инструкция).

7. Заполнение листа расчета/котировки (скрипт).

8. Передача заявки в отдел лидоконвертации.

9. Закрытие контакта.

Вторичная и последующая работа с контактом проводится в случае недозвона или перезвона по договоренности. Также стоит указать количество попыток дозвона одному контакту, проще говоря, нужно прописать большинство задач, а не давать сотрудникам распоряжаться временем и ресурсами, как они хотят.

На основании данных позже составляется воронка по конверсии «в заявку». Это отрезок с момента первого контакта до момента заполнения котировки (заявки).

Этапы следующие:

· Общее количество контактов к обработке.

· Количество недозвонов.

· Количество отказов.

· Количество заявок.

Например, после обработки 100 контактов получились следующие результаты:

45 – недозвонов

20 – отказов

35 – заявок

Соответственно, конверсия в заявку составила 35%.

Работая с причинами отказа, можно увеличить конверсию, а соответственно, и количество заявок. В таком случае менеджеру по работе с новыми клиентами их поступит больше.

Повышается конверсия в заявку – увеличиваются продажи.

Первичный холодный звонок – это часть всего бизнес-процесса, и без этого не получится установить правильный план продаж.

Лайфхак

На бумажном листе расчета (котировке) инструкцию по его заполнению можно разместить на обратной стороне, в электронном виде – мелким шрифтом рядом с активными полями для занесения информации. Таким образом, можно систематизировать еще один немаловажный процесс. Точность данных – еще один шаг к победе.

Если вы не знаете, как начать готовить скрипт, присмотритесь к лучшим продавцам в своем отделе. Запишите их разговоры и обратите внимание, какие фразы ПРОДАЮТ. После чего именно клиент чудесным образом соглашается на сделку?

Для этого РОПу достаточно прослушать несколько записей разговора лучшего продавца. Далее несколько успешных разговоров нужно разбить на этапы продаж. Как это сделать, написано ниже.

Если прослушки нет, РОПу нужно просто сесть рядом и в течение дня записать лучшие диалоги. Не самый простой и быстрый метод, но если в вашем отделе есть гении продаж с выдающимися результатами, то нет смысла изобретать велосипед, берите и копируйте. Если отдел еще не сформирован, можно взять и разложить описание продукта/услуги на преимущества.

Для начала нужно выписать характеристики.

Где взять характеристики?

Они есть везде: и в техническом описании продукта/услуги, а также в правилах страхования. Дело в том, что почти все правила написаны очень сложным языком, и девяносто девять процентов людей их не читают – ни страхователи, ни сами страховщики. Поэтому так важно перевести все характеристики в преимущества.

Для сравнения давайте представим, что характеристики – это текст, составленный на иностранном (непонятном) языке, а преимущества – на родном языке клиента, на том, который он хорошо понимает. Менеджер должен говорить с клиентом на языке выгод и на время забыть про себя! Только про клиента и только о нем!

Клиенту не важны характеристики, он хочет знать про выгоды!

Характеристика – это техническое описание продукта или услуги. Техническое описание мы встречаем в методичках по продукту и правилах страхования. Например, КАСКО – добровольный вид страхования средств транспорта от ущерба или хищения. И если клиенту преподносить информацию именно в таком виде, то никаких эмоций, побуждающих к покупке, это не вызовет. Все потому, что для страхователя эта информация не представляет НИКАКОЙ ценности.

Качество – это свойства, которыми обладает услуга страхования. Риски и опции, которые включены в страховой договор,

угон, ущерб, франшиза, замена стеклянных элементов и кузовных деталей без справок, эвакуация, выезд аварийного комиссара, сбор справок и так далее. Другими словами – наполнение продукта.

Обсуждая полис на профессиональном языке страховщика, – продать сложно, как бы это красиво ни выглядело со стороны. Большинство продавцов сегодня владеют именно языком качеств услуги.

Преимущества – это микс из характеристик и качеств страховки, переведенный на язык выгод для страхователя. Преимущества – это ценности страхового полиса, которые важны клиенту. Страхователь должен увидеть именно их. Именно их он и купит.

Характеристики

Ваша машина будет застрахована по КАСКО.

Качества

Ваша машина будет застрахована по рискам «Угон/Ущерб». Это полное КАСКО.

ПреимуществаВаш полис КАСКО включает в себя риски угона и ущерба, а значит, теперь можно не переживать, если вам придется без присмотра оставить свою машину, так как в случае угона страховая компания возместит вам стоимость вашего автомобиля. А в случае ДТП не нужно будет в срочном порядке выкраивать из бюджета деньги, занимать или брать кредиты. Любой, даже самый дорогой ремонт, будет профессионально произведен у официального дилера (для гарантийных машин или с включенной опцией ремонт у официального дилера).