Эдуард Шмидт - Отдел продаж, который продает. Настольная книга директора по продажам в В2В

Систематизация

Финальный этап в построении системы продаж. Этап, на котором компании необходимо особое внимание уделять такому понятию, как «стандартизация».

Стандартизация – это процесс, целью которого является формализация всех существующих процессов маркетинга и продаж (вообще, конечно, не только маркетинга и продаж, но мы тут говорим только об этой теме сейчас) и выработки единых стандартов для данных процессов. Теперь компания не просто обслуживает клиентов и проводит новую рекламную кампанию, она делает это в соответствии с выработанными стандартами.

Более того, это не просто стандарты, которые описаны в документах, пылящихся на полках. Нет! Это стандарты, которые регулярно отслеживаются и улучшаются. Компания постоянно задает себе вопрос: что можно сделать лучше и эффективней? Каждый сотрудник компании должен быть в это вовлечен. Каждый должен разделять такой подход. Это на уровне философии компании. Поэтому это история не про скучное документирование процессов. Это история про философию и культурный код компании, который разделяет вся команда и который непрерывно совершенствуется и улучшается.

Существуют такие международные стандарты, как, например, ISO 9000:1.

Не важно, будете ли вы использовать уже существующие стандарты или разрабатывать свои собственные. Гораздо важнее понимать суть и цель этой деятельности.

Это означает, что компания, которая провела стандартизацию своих процессов, использует системный подход в управлении качеством и собственным бизнесом, гарантирует уверенность в том, что она четко понимает потребности своих клиентов и обеспечивает высокий стандарт качества их обслуживания, как с точки зрения оказываемых услуг, так и с точки зрения продаваемых/производимых товаров.

Соответственно, вы должны понимать, куда на данном этапе построения системы продаж должен быть смещен фокус внимания. Фокус должен быть смещен на стандарты, соответствие этим стандартам и их непрерывное совершенствование. Конечно, также важно понимать, что компания должна сохранять гибкость и соответствовать рынку. Раз в полгода/год каждая компания должна кое-что у себя спросить. У себя и у своих клиентов. Мы поговорим об этом подробнее, когда перейдем к теме проведения аудита модели продаж в одной из следующих глав.

Следовательно, это будет отражаться на существующих стандартах, которые также должны регулярно пересматриваться, чтобы оставаться в соответствии с требованиями рынка/клиента и быть гибкими.

Еще раз хочу акцентировать фокус вашего внимания на пятом этапе фреймворка – «Стандарты и гибкость».

Это очень сложная задача, но и на кону стоит не мало.

Очень сильно на данном этапе построения системы продаж меняется маркетинг компании. Появляется такой элемент, как «Сообщество». Это одна из ключевых задач в маркетинге компании – создавать внутри своей отрасли сообщество. В сообщество должны входить профессионалы данной отрасли и, конечно же, клиенты и партнеры вашей компании.

Для чего это необходимо? Таким образом вы начинаете занимать лидирующую позицию на рынке. Вы теперь не просто один из игроков данного рынка, вы тот, кто формирует и задает стандарты данного рынка. Яркий пример – это компания Apple. Посмотрите внимательно на то сообщество, которое данная компания создала в отрасли, и на волшебную силу, которой данное сообщество обладает, а следовательно, силу, которое оно дает бренду Apple и его продукции.

Или посмотрите на компанию BMW. Зайдите на официальный сайт компании: www.bmw.com.

Что вы увидите там в первую очередь? Вы увидите там рассказ о сообществе людей, которые ценят процесс вождения, и все, что с этим связано. Я не буду долго объяснять, что именно я имею в виду. Просто зайдите, посмотрите и вы все поймете. Компания BMW формирует сообщество людей, так называемых «драйверов», которые ценят автомобиль именно за его характеристики в области управляемости, скорости, поведения на дороге. Это особая категория людей, для которой важны данные ценности. Возьмите людей, которые любят к примеру Mercedes-Benz или Toyota, и вы увидите совершенно другие ценности. Ваша задача понимать глубинные ценности своей целевой аудитории и сформировать вокруг них сообщество.

Планирование – это вопрос, с которого начинаются все изменения в компании и в модели маркетинга и продаж компании в частности. Именно поэтому я и начну описание методики с данного вопроса.

Это отправная точка, которую определяет собственник компании или совет директоров. Ставятся финансовые цели, которые должны быть достигнуты. Так или иначе, данные цели напрямую коррелируют с объемом продаж компании.

Планируете ли вы рост объема продаж компании в текущем году? Либо если вы читаете книгу на момент завершения текущего года, то планируете ли вы рост в следующем году?

Скорее всего, ваш ответ: «Да, конечно, планируем».

В вопросе планирования сразу важно расставить акценты. Одно дело сказать:

«Мы планируем рост продаж», – и иметь в виду под этим:

«Мы хотим, чтобы продажи выросли».

Совершенно другое дело сказать:

«Мы планируем рост продаж», – и иметь в виду под этим:

«Мы провели расчеты, определили годовой объем продаж, который мы хотим достичь, и понимаем, с помощью чего мы будем достигать заданный объем продаж».

Что называется почувствуйте разницу.

Первая ситуация не имеет ничего общего с вопросом планирования продаж, кроме созвучности. Вторая ситуация имеет к этому вопросу прямое отношение.

Наполеон однажды сказал:

«Искусство войны – это наука, в которой кончится провалом все, что не было рассчитано и продумано».

Это говорит о том, что отсутствие планирования равно планированию провала.

Я хочу этим подчеркнуть критическую важность процесса планирования и его необходимость в вопросах продаж компании.

Компания может, к примеру, сказать: «Мы хотим в следующем году увеличить объем продаж на 50%».

Хорошо. Прекрасная, благородная цель. Как говорится, начало положено.

После подобного заявления каждая компания должна ответить себе абсолютно честно на следующий вопрос:

«С помощью чего мы сможем достичь данного результата?»

Если рассматривать решение данной задачи в плоскости команды продаж, то тут может быть несколько вариантов в решении данного вопроса, а конкретно четыре:

1) с помощью расширения команды продаж (возьмем больше людей и будем успевать обрабатывать больше лидов/заявок);

2) с помощью обучения команды продаж (улучшим навыки существующей команды и будем продавать с лучшей конверсией);