Нелли Власова - Продавец: законы, заповеди и табу

Удивляющее обслуживание — это обслуживание, при котором все клиенты чувствуют себя хорошими.

– Клиент оплачивает не только стоимость товара или услуги, он оплачивает и свое настроение. Найдите человека, который хотел бы своими деньгами оплачивать плохое отношение к себе, и мы сделаем заявку на ваше место в Книге рекордов Гиннесса.

– Клиент хочет одного — чтобы к нему хорошо относились. Магазин или офис — это не место, где оценивают или воспитывают клиентов. Это место, где их любят и обслуживают. Клиенты — носители ваших денег и живая вода для вашего бизнеса. Если вы в ведьме увидите принцессу, ведьма свои деньги оставит у вас, а не у того принципиально честного и правдивого зануды, который непременно захочет показать ей «правду».

– Умение продавца «быть телепатом» и распознавать клиентов — не просто приятное человеческое умение, но и важнейший профессиональный навык.

Начало — есть более чем половина всего.

Аристотель

Первая фраза — половина успеха или 100 % неудачи.

Человеку, не умеющему улыбаться, нельзя открывать магазин.

Китайская пословица

1. Самый приятный звук в мире для клиента — его имя. Забыть имя — тонкое оскорбление.

2. Хвалите, используйте комплименты.

3. Демонстрируйте удовольствие и почтительность. Уверенность — половина победы.

4. Сомнение невозможно скрыть, надо, чтобы его не было. Акулы чуют даже капли крови, а клиент — капли сомнений. Кто доверяет себе, тому доверяют и другие.

5. Искренность и честность обладают свойствами магнита.

6. Кто хочет результата, влияет на чувства. Обращайтесь к чувствам покупателя больше, чем к его разуму. Эмоции сильнее цифр и расчетов.

7. Не бойтесь быть самим собой. Это естественно и привлекательно. Выполняйте все правила в собственном стиле.

8. Продажа — это шоу. Она сродни театру. Хороши все жанры, кроме скучного.

9. Хотите понравиться людям — цените их ум.

10. Первое впечатление нельзя создать второй раз. Встречают по одежке. Проведите саморевизию внешнего вида: обувь, руки, платье, прическа.

11. Раппорт — как техника отзеркаливания партнера (в его темпоритме, в позах, жестах, мимике, в типах слов, в системе ценностей и т. п.).

12. Покупатель покупает не только товар, но и отношение продавца к себе.

13. Но стоит помнить, что хорошее знакомство может начинаться и с пинка. (Японская пословица.) Всегда можно исправить начало неудачного контакта.

14. Хорошее мнение передают четверым, а плохое — одиннадцати.

15. Довольный покупатель — ваш внештатный рекламный агент, недовольный — антирекламист.

1. Глупо чтото диктовать клиенту (рынку), нужно изучать его запросы и требования.

2. Никто не судья в своем собственном деле. Клиент всегда прав, какую бы глупость он ни нес. Это его правда, и она священна для продавца.

3. Маркетинг на рабочем месте — самый точный и дешевый вид маркетинга.

4. Клиент покупает не товар или услуги, он хочет решить свою проблему. Он не покупает сверло, а хочет иметь дырку в стене. Он не покупает мясо, а хочет переживать шипенье бифштекса на сковороде. Обычный продавец продает свой товар, а хороший продавец решает проблему клиента.

5. Не торопитесь предлагать чтолибо клиенту, вначале выявите его запросы. Узнайте, в чем главный интерес клиента. Где скрыты главные препятствия.

6. Запросы клиента уложены в формулу МЦИРИ: Мотив (какую проблему хочет решить клиент?), Цель (какой товар он хочет приобрести как средство решения своей проблемы?), Измерители цели (какие требования он предъявляет к данному товару по дизайну, цвету, качеству, срокам, цене и пр.?), Риски (чего он опасается и в чем сомневается?), Изюминки (чему он придает особое значение?).

7. Задавайте разные вопросы: на выяснение, уточняющие, на сравнения, сопоставления.

8. Слушайте, слушайте, слушайте и еще раз слушайте. Не оценивайте, а слушайте. Поддерживайте кивками и междометиями, даже если не согласны. Стремление понять совсем не означает принятие. Отражайте смысл и резюмируйте услышанное.

Мудрые мысли:

Кто говорит, тот сеет, кто слушает, собирает жатву.

П. Буаст

9. Смотрите на товары глазами клиента.

Мудрые мысли:

Чтобы вести людей за собой, идите за ними.

Лао Цзы

10. Помните, что концепция качества, цены и их соотношения у продавца и покупателя разные.

11. Изучайте запросы клиента, и только опираясь на них, стройте свои предложения.

12. Работайте с клиентом, а не со своим товаром. Решение о покупке формируется в мозгах клиента. Там же лежат и его деньги. Вы можете только влиять на принятие им решения, подавая нужную и востребованную им информацию.

13. Люди не раздражаются, если мы искренне и доброжелательно интересуемся их вкусами, запросами и желаниями.

1. Уверенность — половина победы. Побеждают те продавцы, которые уверены в своих силах. Тот, кто не способен преодолевать страх, еще не готов к эффективной продаже. Успех приходит к тем, кто отрезает путь назад. Лучше уверенности только стопроцентная уверенность.

2. Если предательский страх сковал ваши уста, то вспомните о своей миссии быть успешным в этой жизни. Не рисковать — уже риск. Играйте красиво и талантливо роль успешного продавца. Себя, как личность, можно оставить в покое. Играть роль проще, чем ломать себя. Если вы не начнете, вы никуда не прибудете. Любой контакт с клиентом — ступенька лестницы, ведущей к успеху. Так накачиваются мышцы профессионализма.

3. Главное в презентации — образность, простота и краткость. Величайшие истины — самые простые. Сила речи состоит в умении выразить многое в немногих словах. Где мало слов, там они и вес имеют. Гениально — это просто.

4. Дайте клиенту самому похозяйски сделать выбор.

5. Нужно продавать банальности. Банальное решение банальных проблем. Используйте привычку. Присоединяйтесь к известному. Не пугайте новизной. Ответьте себе на вопрос: «На какие стереотипы опирается ваш товар или услуга?» И дальше используйте именно эти стереотипы.

6. Используйте прием «дада», т. е. формируйте установку на согласие.

7. Лучше всего выгоду и пользу товара или услуг передают образы, метафоры или аналогии с известным — примеры, истории, легенды, слухи, мифы.

8. Говорите, и если можете, то и показывайте. Изображения говорят больше тысячи слов. Постарайтесь оставить слова только там, где уже без них невозможно обойтись.

9. Если можно, то дайте клиенту самому потрогать, повертеть, примерить.

10. Используйте риторические вопросы или прямой диалог. Монолог утомляет.

11. Ссылайтесь на авторитеты, факты общественного признания (полученные награды, хвалебные статьи, рейтинги и пр.). Этому верят больше, чем нашим заявлениям.