Нелли Власова - Продавец: законы, заповеди и табу

7. С помощью вопросов, выясняющих поведение клиента в случае покупки («Как будто это случилось»). «Важно ли, когда вы получите свой заказ? 15 дней вас устроит?»

8. С помощью смягчающих слов («Магия слова»). Не говорите «цена», «стоит», «заплатить». Скажите лучше: «Это ваши капиталовложения (или инвестиции в…), вы выигрываете по сравнению с… столькото, ваш выигрыш составил, вы владеете ценностью, превышающей затраты на нее».

1. Посетитель составляет свое мнение в первые восемь секунд пребывания в вашей фирме. И за это время он должен почувствовать, что ему искренне рады. Никакая занятость и текучка не могут служить оправданием вашего углубления в бумаги или занятость с другим человеком. На приветственный взгляд и улыбку всегда есть время.

2. Четверо из десяти впервые зашедших посетителей судят о вашей компетентности по тому, как вы выглядите.

3. Узнайте, как зовут вашего посетителя. Имя человека самая лучшая музыка для него.

4. Проводите опросы посетителей. Чем больше человек проговорил, тем больше он оставил самого себя. А туда, где осталась наша частичка, нас тянет как преступника к месту преступления. Но обращайтесь лучше к посетителю как к представителю группы, класса. Тогда люди не защищаются, а раскрываются. («Мы проводим изучение своего рынка, какие товары из наших могут интересовать людей вашего возраста или вашего круга?»)

5. Сообщайте посетителям о своих гарантиях. Об этом могут свидетельствовать объявления. («Да! Мы можем принять купленный товар обратно или заменить его в любое время, когда пожелаете». «Да! Мы хотим сделать вас счастливыми и довольными». «Да! Мы ждем от вас любых предложений об улучшении своей работы».)

6. Будьте особенными, уникальными. («Не подмигивайте девушке, выходящей из нашего салона, она может оказаться вашей бабушкой» — надпись при входе в парикмахерскую.)

7. Одаривайте своих посетителей. Придумайте оригинальные и недорогие подарки, сюрпризы, призы, медали, поздравления и пр. В Китае говорят: «Прежде, чем взять, отдай».

Эти правила просты, как заповеди Библии, но их нарушают так же, как и заповеди. А ведь что проще — делай и получишь приверженцев.

7 из 10 посетителей прекращают ходить в магазин или офис просто без всякой причины. Но причины есть.

– Они уходят потому, что вы им не сказали, как вы о них заботитесь.

– Они уходят потому, что вы им не сказали, как они важны для вас.

– Они уходят потому, что вы не благодарили их за покупки и не приглашали заходить снова.

1. Устраивайте для них особые мероприятия, приуроченные к новому поступлению, какимто событиям, юбилеям, праздникам.

2. Дешевые мелкие услуги для них оказывайте бесплатно. Это лучше и дешевле затрат на рекламу.

3. Делайте своим покупателям подарки без всякого повода. Неожиданности запоминаются и впечатляют сильнее запрограммированного.

4. Вы всегда должны быть на месте, когда им нужно увидеть вас.

5. Оказывайте дополнительные услуги, которые выделяют вас от конкурентов.

6. Они всегда должны чувствовать на себе вашу симпатию, доброжелательность и готовность решать их проблемы.

Вот отзывы клиентов об одном магазине.

«Мне нравится, что в магазине, где я покупаю рыбу, к ней всегда прилагают несколько долек лимона».

«Мне нравится, что когда я раз в год покупаю дрова, то получаю еще три коробочки растопки».

«Мне нравится, что, когда я печатаю свои снимки, мне их отдают в миниальбомчике».

Это называется добавленной стоимостью. Она и привязывает клиента. Особенно, если в ней есть оригинальность и выдумка.

Клиенты не хотят оплачивать:

– Неоптимальное соотношение цены и качества услуг или продуктов.

– Сомнения в надежности, гарантии, профессионализме, порядочности фирмы.

– Безразличие к себе.

– Претензии к своей личности или к своим действиям.

– Ожидания, которые ему кажутся длительными.

– Бюрократические процедуры, которые ему кажутся надуманными или излишними.

– Стрессы и любая напряженность.

– Конфликты и ущемление его интересов.

– Неспособность понять его индивидуальную проблему.

– Неспособность или неэффективность решения его проблем.

– Скуку.

– Стандартность и шаблонность в решении его проблем.

– Непонимание клиентом чеголибо.

– Архаичные технологии работы по обслуживанию.

– Не престижный для него круг клиентов данного банка.

Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?

1. Молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент. Дайте ему высказаться и выпустить пар. Если вы сдержанны и вежливы, клиент быстро успокоится.

2. Внимательно выслушать. Но только не оценивайте, прав он или нет. Выслушать — не значит принять и согласиться. Выслушать — значит просто понять, как видна ваша деятельность с другого берега. Не перебивайте. Не противоречьте. Не оправдывайтесь! Ответственность — это мужество иметь дело со всеми последствиями своих дел.

3. Делать записи.

4. Переводить стрелки жалоб на путь поиска выхода из сложившейся ситуации. Спросите, что он предлагает сделать вам сейчас, чтобы исправить ситуацию?

5. Извиниться за причиненные неудобства. Выскажите сожаления, но не ищите козлов отпущения. Можно сказать, что не ошибаются только святые и мертвые.

6. Выскажите благодарность за критику. Критика позволяет совершенствоваться.

7. Примите немедленные меры.

Не бойтесь манипулировать:

– распознавайте чужую манипуляцию и не поддавайтесь ей, открыто высказывайтесь относительно того, что вы распознаете чужие намерения вами манипулировать;

– давайте оппоненту «спускать пар». Пусть он расскажет вам о своих обидах, и вам легче будет перевести разговор в рациональное русло;

– вовлекайте оппонента в процесс выработки решения, даже если оно и тривиально. Партнеры должны чувствовать себя собственниками идеи;

– обращайтесь к оппоненту за советом, и вы побудите его ощутить свою личную ответственность;

– никогда не давайте оппоненту «потерять свое лицо». Этого вам никто не простит;

– знайте, что ничего нельзя сказать такого, чего другие не смогут понять. Вас все равно поймут посвоему;

– знайте, что, если есть публика, будет и игра на нее. Говорите с раздраженным клиентом наедине, чтобы снизить риск игры на публику.

1. «Внимание интересам, а не позициям». Вникайте в мотивы и глубинные интересы партнера, а не в его позиции, т. е. как он хотел бы разрешить конфликт:

– задавайте уточняющие вопросы и делайте паузы;