Оксана Осадчук - Отжимать – это нормально. Как получать максимум от сотрудников

Итак, отсутствие детально прописанных функций и стандартов работы для каждой должности – еще одно довольно распространенное явление, негативно влияющее на стабильность и продуктивность работы фирмы.

Увы, сегодня во многих организациях деятельность персонала не формализована, и трудовой процесс предприятия опирается на степень догадливости и добросовестности сотрудников. Это плохо, и вот почему.

Во-первых, КАЖДОМУ работнику обязательно нужно задавать «правила игры». Ведь если вы трудоустраиваете человека без опыта, пусть и способного, – в самом начале он не будет на сто процентов знать, как правильно выполнять порученную ему работу. Если же вы берете кандидата с опытом, он может начать делать по-своему, так, как привык в другой организации, но не так, как нужно именно в вашей фирме.

Таким образом, при отсутствии прописанных стандартов работы сотрудники вынуждены делать «как умеют», опираясь на собственные соображения и смекалку. И если их представления о правильном выполнении работы оказываются неверными, такая «самодеятельность» оборачивается для компании браком продукции и порчей имущества, упущенными сделками, недополученной прибылью, потерянными клиентами и распространением «дурной славы» среди заказчиков.

Например, вот далеко не полный список типичных «косяков» в работе специалистов по продажам при совершении телефонных звонков:

1. Начинают разговор с извинения «за беспокойство».

2. Не умеют выявлять лицо, принимающее решение по данному вопросу, и презентуют свое предложение секретарям и офис-менеджерам.

3. Не уточняют у собеседника наличие времени и возможности для разговора.

4. Вместо двух-трех вступительных фраз и создания «интриги», «подогревания» интереса клиента «тупо в лоб» зачитывают прайс, обрушивают на клиента шквал характеристик товара/услуги и аргументов в пользу их приобретения.

5. Усложняют речь малопонятными для клиента профессиональными терминами и техническими деталями, понятными только узким специалистам в данной сфере.

6. Не умеют обходить типичные отговорки секретарей и отвечать на возражения клиентов: «Директора это не заинтересует», «Мы уже сотрудничаем с другой компанией», «Это бесполезно (не дает эффекта)», «Нам это не нужно», «Мы уже заказывали когда-то, нам не понравилось», «У вас дорого» и т. д.

7. Задают мало вопросов или вовсе их не задают.

8. Давят на жалость клиента, уговаривают, заискивают, оправдываются.

9. Завершают разговор без четких договоренностей о последующих действиях и конкретной дате следующего контакта.

Думаю, понятно, что, действуя по наитию и допуская перечисленные выше ошибки (а так происходит в 90 % случаев!), менеджеры по продажам получают стандартный ответ: «Спасибо, нам это не интересно», – а их компании-работодатели упускают еще один шанс совершить продажу и получить прибыль. А ведь избежать таких банальных «ляпов» и существенно снизить процент отказов можно довольно легко, будь в фирме дословный сценарий совершения «холодных» звонков. Фрагмент такой инструкции я привожу в следующей главе.

И наоборот, на предприятиях, где работа персонала налажена максимально эффективно, руководство не ожидает «чуда» от сотрудников, рассчитывая на их «здравый смысл» и «поведенческую гибкость». Такие организации заранее обеспечивают работников скрупулезно прописанными должностными обязанностями, которые специально разработаны и «заточены» под компанию и реализуемые ею товары/услуги. Это практически полностью исключает ситуации типа: «хотелось как лучше, а получилось как всегда».

Во-вторых, рано или поздно вы столкнетесь с тем, что люди уходят. Одних хватает на один-два года, других – на один-два месяца. И когда это происходит, вместе с сотрудником «уходят» и вложенные фирмой знания и усилия, а это значит, что нужно снова тратить время, нервы и/или деньги на обучение нового человека.

Если же выверенный временем и отшлифованный до блеска успешный опыт вашей компании находится не только в светлой голове отчалившего работника, а еще и во всех тонкостях и нюансах изложен на бумаге и хранится в ящике вашего письменного стола, это значительно упрощает дело.

Хорошая должностная инструкция должна содержать:

* что;

* как;

* в какой срок;

* в какой последовательности;

* в каких случаях надо делать;

* какой нужно получить результат;

* где фиксировать результат;

* кому из сотрудников компании отчитаться;

* какими именно словами убеждать клиентов и т. д.

С таким «руководством к действию» вы можете в короткие сроки и без дополнительных затрат (прежде всего, вашего времени) передавать новым сотрудникам все необходимые для их успешной работы данные. Это очень похоже на своеобразную чип-карту, взаимодействуя с которой новички, как в «Матрице», «загружаются» базовой информацией самостоятельно, без вашего активного участия. Вам останется только указать откуда и докуда учить, а потом принять «экзамен» и дать допуск к работе.