Оксана Осадчук - Отжимать – это нормально. Как получать максимум от сотрудников
- Название:Отжимать – это нормально. Как получать максимум от сотрудников
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:неизвестно
- Год:неизвестен
- ISBN:нет данных
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Оксана Осадчук - Отжимать – это нормально. Как получать максимум от сотрудников краткое содержание
Книга основана на опыте сотрудничества с российскими компаниями малого и среднего бизнеса самых разнообразных сфер деятельности: от частных медицинских клиник до ювелирных магазинов.
По-настоящему крепкий бизнес, способный даже в тяжелые кризисные времена оставаться на плаву, строится на трех базовых принципах кадровой политики: правильно подобранный персонал; правильно проведенное обучение для персонала; правильно организованный рабочий процесс.
Именно соблюдение этих трех факторов позволяет успешным фирмам искоренить работу спустя рукава и добиться максимальной отдачи от каждого отдела и сотрудника, своевременного и правильного выполнения работ в нужном объеме; перестать терять прибыль «на ровном месте» из-за банальных ошибок персонала; существенно снизить расходы на зарплату без потери качества выполняемой работы и, наконец, обрести больше свободного времени для решения первостепенных задач бизнеса и досуга.
На страницах данной книги автор рассказывает о «фишках» и профессиональных секретах, которые она использует в своей работе, чтобы помочь компаниям достичь нужных результатов, а также приводит реальные истории из бизнес-практики.
Отжимать – это нормально. Как получать максимум от сотрудников - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
Шаг 1.Итак, первое, с чего следует начать, это с формулировки ключевых и промежуточных результатов работы сотрудника, с четкого и однозначного определения, что должно получиться в итоге всех его действий на каждом участке работы (а не только красивая цифра в конце месяца с большим количеством нулей).
Успех – это сумма результатов всех маленьких шажков, которые мы делаем ежедневно.
(Роберт Кольер)
Правильно сформулированный результат, как правило, прописывается в формате: «есть то-то и то-то». Например:
● В файле «Клиентская база» есть данные о новых потенциальных клиентах (юридическое название, род деятельности, адрес, телефон, e-mail, адрес сайта, ФИО ЛПР и пр.), подходящих под критерии «нашего» заказчика.
Есть согласие лица, принимающего решения (ЛПР), рассмотреть коммерческое предложение, прайс, подробную информацию о компании и товаре и т. д.
Есть точные дата, время и место встречи с ЛПР.
Есть подписанный клиентом договор.
Обратите внимание: четкая, однозначная формулировка, очевидная, легко проверяемая. Абстракции, оценки, мнения, эпитеты и прочие размытые формулировки отсутствуют.
Это важно, потому что при таком раскладе сотрудник точно знает, что от него хочет руководитель, а руководитель точно знает, что именно ему нужно спрашивать с работника на каждом этапе его работы. Когда результат описан очевидно, его легко можно проверить: он либо есть, либо его нет. А не как в известном фильме:
Видишь суслика? – Нет! – И я не вижу. А он есть!
(х/ф «ДМБ»)
● Отсутствие четкости и ясности в формулировках подобно сказочной ситуации «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что».
Именно конкретность и однозначность формулировок делает работу персонала прогнозируемой, прозрачной и управляемой.
Большинство же инструкций, которых полно «за бесплатно» в Интернете, вообще не содержит описания результатов, а только лишь информирует о том, что работник должен делать.
● Но это отдельный «плач Ярославны»…
Однако между «делать» и «обеспечивать нужный результат» все-таки есть разница, как вы считаете?
● Конкретная разница, исчисляемая в конкретных денежных единицах.
А если вы ориентируете ваш персонал исключительно на действия, то очень скоро сможете обнаружить в коллективе такое очень распространенное и опасное заболевание, как ИБД – Имитация Бурной Деятельности.
● Это вам только кажется, что я ничем не занимаюсь. На самом деле на клеточном уровне я очень сильно занят!
(Анекдот)
Знакомо?
Шаг 2.Следующее, что нужно сделать, это «расшифровать» каждый результат в формате «предшествующих действий». То есть что нужно по цепочке, пошагово сделать вашему сотруднику, чтобы прийти к такому результату? Что сделать сначала? А затем? Иными словами, это подробное «руководство к действию»: «делай раз, делай два, делай три…» Здесь действует то же правило, что и для предыдущего шага: никаких общих фраз и расплывчатых формулировок («обеспечивает», «оказывает», «контролирует», «определяет», «проводит» и т. п.). Только конкретные, очевидные действия, которые легко можно увидеть или услышать.
● Например, что значит «принимает и обрабатывает заявки»? Сам выписывает накладную, сам собирает товар, сам загружает в машину, сам доставляет? Что делает конкретно? Как мы «это» можем наблюдать?
Из этой же «оперы» (как делать НЕ надо):
● Выявляет потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников и пр.) и устанавливает деловые контакты.
Выясняет потребности клиентов в продукции, реализуемой фирмой, и согласовывает заказ с заказчиком в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе фирмы.
И мое самое любимое:
● Разрабатывает и организует проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары.
…но я не понял: что конкретно ты имела в виду?
(Из песни)
Сравните распространенное в должностных инструкциях из Интернета:
● Контроль финансовой дисциплины клиента на основе документов, получаемых от отдела учета в оптовой торговле, и предупреждение о сроках оплаты.
И эту трактовку (фрагмент из реальной инструкции, разработанной для одного из заказчиков):
Результат:В программе XXX есть информация о своевременной и в полном объеме оплате клиента за отгруженный товар.
Как выполнять:
1.Ежедневно проверять в программе XXX наличие информации о поступившей от клиентов оплате.
2. За 2 – 10 рабочих дней до каждого срока выполнения обязательств позвонить клиенту с напоминанием о необходимости своевременно произвести оплату.
3. Уточнить у клиента предпочтительный способ совершения оплаты (через водителя, перечислением на банковскую карту).
* Если клиент готов осуществить наличный расчет, дать устный инструктаж водителю (непосредственно перед его выездом на маршрут) и прикрепить к накладной листок-напоминание с соответствующей пометкой.
* Если клиент готов осуществить перечисление на банковскую карту, сообщить номер карты, банковские реквизиты.
4. В случае поступления со стороны клиента информации о невозможности своевременного выполнения обязательств (или по факту их невыполнения) проинформировать его о возможных задержках в выполнении заказа, штрафных санкциях, прочих последствиях.
5. Сообщить директору и/или другим ответственным лицам в компании (в соответствии с их зонами ответственности) о задержке выполнения обязательств со стороны клиента (список ответственных лиц и зоны их ответственности см. в приложении 1).
6. Поддерживать связь с клиентом до выполнения им обязательств в полном объеме: выяснять, кто ответственен за оплату, регулярно напоминать о необходимости совершить оплату, узнавать о сроках совершения оплаты.
Как говорится, почувствуйте разницу…
Шаг 3.И, наконец, следующее ключевое действие при разработке функциональных обязанностей персонала – это «состыковка» всех участников рабочего процесса, когда работа передается от одного исполнителя к другому. Если здесь недостаточно «дотошно» описать, кто что кому передает и от кого получает, в каком виде, в какие сроки и где это фиксировать, то в будущем возможны «косяки» и перекладывание ответственности друг на друга. «Букет» последствий самый разнообразный: от «срыва» продаж и ухода клиентов до непредвиденных расходов и судебных разбирательств.
Читать дальшеИнтервал:
Закладка:
