Оксана Осадчук - Отжимать – это нормально. Как получать максимум от сотрудников

1) поворачивается к посетителю лицом;

2) если в момент, когда покупатель вошел, продавец сидел, то встает;

3) ловит взгляд покупателя (дожидается, когда покупатель посмотрит в его сторону);

4) приветствует его словами или жестом, в зависимости от того, как далеко от продавца находится посетитель:

* улыбается и кивает головой, если посетитель находится на расстоянии более 4_5 метров;

* улыбается и говорит «Добрый день/утро/вечер» или «Здравствуйте», если до посетителя менее 5 метров.

Если продавец занят работой с товарами, то он прерывает свою работу, демонстрируя тем самым свою готовность обслужить покупателя по первому его обращению.

Далее продавец продолжает визуальное наблюдение за посетителем (в том числе если посетителя не удалось поприветствовать из-за отсутствия визуального контакта и/ или его далекого расположения от продавца).

Продавец подходит/обращается к покупателю в ситуациях, когда:

* посетитель остановился возле любого товара, расположенного на прилавке, более чем на несколько секунд и проявляет интерес к нему (внимательно рассматривает, трогает);

* посетитель смотрит в сторону продавца;

* посетитель позвал продавца и/или спросил его о чем-либо.

Продавец вовлекает посетителя в диалог тактичным и ненавязчивым способом, например:

* сообщает важное свойство товара (набор функций, практическая польза и т. д.), к которому посетитель проявил интерес;

* сообщает интересную историю о товаре, которым заинтересовался посетитель: положительный случай из практики («точно такой взял себе…»), награды и т. д.;

* задает уточняющий вопрос.

Эффективнее работает безличное обращение, ни к чему не обязывающее.

Примеры фраз для вступления в диалог

Важное свойство товара:

* «Это полимерные трубы, их легко резать и монтировать. С помощью специальных муфт и фитингов установку может производить даже неопытный мастер».

* «Такой однорычажный смеситель очень удобен для кухни: даже если руки будут испачканы, можно включить воду легким движением руки».

* «Ширина этого умывальника 50 см, это хороший выбор для тех, кто стремится сэкономить пространство ванной комнаты».

* «Эти радиаторы устойчивы к воздействию избыточного давления, что очень актуально для нашего города».

Больше примеров см. в Приложении к настоящей Инструкции.

Интересная история о товаре:

* «Эти фильтры 3 года подряд (2007–2009) получали в России первую премию в категории "Товары для здоровья. Предметы личной гигиены"».

* «Рецептура глазури для этих унитазов разрабатывалась совместно с немецкими технологами. Она сохраняет блеск и белизну на долгие годы».

* «Вся сантехника этого комбината проходит испытания на прочность на специальных стендах: на умывальник на 1 час прикладывается груз весом в 400 кг, на унитаз – 600 кг».

После вступительной фразы продавец дожидается реакции посетителя – его комментария и/или вопроса – и продолжает диалог, исходя из реакции покупателя.

Если покупатель никак не отреагировал ни на одну фразу продавца, продавец через некоторое время возобновляет попытку вступить в диалог с посетителем еще 1–2 раза до получения от посетителя положительной реакции.

Если после з попыток посетитель никак не отреагировал/не поддержал контакт, продавец продолжает наблюдать за ним и сохраняет/демонстрирует готовность вступить в диалог (ответить на вопрос, оказать помощь, обслужить и т. д.) по первому обращению посетителя.

В общении с покупателем продавец говорит «обычным языком», использует только доступные и понятные для простого обывателя слова и термины. Специализированную лексику и термины допустимо использовать только в общении с компетентным и настроенным на это покупателем (который сам так говорит/сам об этом спрашивает такими словами): профессиональными слесарями, сантехниками, строителями-отделочниками и пр.

На протяжении всего диалога продавец поддерживает зрительный контакт с покупателем, ведет себя доброжелательно: улыбается, по мере возможности (при наличии повода) делает комплименты в адрес покупателя. Например:

* «Выбор профессионала».

* «Вы очень внимательны. Наверное, это помогает вам совершать обдуманные покупки».

* «Вы хорошо разбираетесь в сантехнике».

* «Очень практичный выбор».

* «Хорошо, когда человек знает, чего хочет».

* «Приятно общаться с грамотным человеком» и т. п.

* В момент присутствия в магазине покупателя сидеть, облокачиваться на спинку стула или прилавка, стоять, облокотившись на стену и/или спиной к покупателю, находиться в закрытой позе (скрещивать руки, ноги, держать руки в карманах), заниматься своими делами (рассматривать или раскладывать товары, работать за компьютером, изучать/подписывать документы, наклеивать ценники и т. п.).

* Пытаться сразу «обслужить» с помощью запрещенных вопросов («Что вас интересует?», «Чем вам помочь?», «Что покупаем?», «Что вам подсказать/рассказать?», «Спрашивайте!» и т. п. фразы).

* Называть очевидные характеристики товара (например: «Это фильтр в форме кувшина», «Здесь у нас представлены раковины», «Этот унитаз белого цвета» и т. п.).

* Говорить о «недостатках» товара (например: «Хоть этот редуктор и очень дорогой, но зато он качественный», «Хоть мы и не можем гарантировать вам длительный срок эксплуатации этого смесителя, но зато он доступный по стоимости» и т. п.).

* Рассказывать буквально о каждом товаре, распыляя внимание покупателя и «загружая» его.

* «Преследовать» покупателя по торговому залу/вдоль витрины, ходить за ним без его предварительного обращения к продавцу.

* Говорить с покупателем из-за спины.

Итак, у вас есть грамотно подобранный персонал и достаточно подробно прописанные должностные обязанности сотрудников. Будет ли вам теперь счастье? Давайте порассуждаем.

Занимаясь подбором персонала для своих заказчиков, я заметила, что во многих компаниях зачастую отсутствует грамотная программа введения в должность новых сотрудников. Как правило, «адаптация» новичка ограничивается демонстрацией рабочего места, торжественным вручением скудной документации «для самостоятельного изучения» и напутствием: «Если что непонятно – обращайся». Дальше «свежий кадр» остается предоставленным самому себе.

Недостаточное внимание к вопросу адаптации новых сотрудников – следующая грубая ошибка руководителей. Ибо, во-первых, нередки случаи, когда с такой тщательностью отобранный работник уже в первую трудовую неделю на новом месте пишет заявление «по собственному желанию», поскольку чувствует себя «чужим среди чужих» и не может справиться с настигнувшим его стрессом (а это значит, что все усилия по подбору человека были насмарку и нужно начинать все заново).