Евгений Колотилов - Клиенты на халяву. 110 способов их бесплатного привлечения

♦ Выделитесь среди конкурентов. Если человек звонит вам, вероятно, он будет звонить и вашим конкурентам. Постарайтесь чем-то выделиться и запомниться. Ведите себя как живой человек, а не как робот. Разговорите клиента, установив с ним максимальный личный контакт. Покажите, что понимаете его проблемы.

♦ Спросите у позвонившего, как его зовут. Поинтересуйтесь: «Как мне к вам обращаться?» и затем называйте человека по имени (или имени и отчеству) как можно чаще. Не забудьте представиться сами!

♦ Пригласите клиента приехать лично к себе. Скажите, что в назначенное время будете его ждать. Что вам будет приятно его видеть и вы приложите все усилия, чтобы решить возникшие у него проблемы. Клиент скорее предпочтет фирму, где хотят видеть лично его, чем компанию, в которой хотят видеть только его деньги.

♦ Напроситесь на встречу к потенциальному клиенту. Если клиент позвонил в несколько мест, преимущество может получить продавец, который сам приедет к заказчику в офис.

♦ Никогда не говорите: «Перезвоните позже!» Если вы не располагаете нужной клиенту информацией, скажите, что перезвоните сами в течение 10–15 минут, и попросите номер телефона.

♦ Реагируйте на запросы быстро. Перезванивайте максимально быстро. Кто поверит, что вы сделаете поставку в срок, если на простой вопрос не можете ответить 5 часов?

♦ Используйте удержание вызова. Если во время разговора вас вдруг отвлекает коллега, нажмите кнопку удержания вызова, а не просто прикрывайте трубку ладонью. Иначе клиент может потерять к вам доверие. Например, услышав ваш диалог с коллегами про брак или просроченный заказ.

♦ Снимайте трубку после третьего гудка. Если поднять трубку сразу, можно испугать человека. А если заставлять его долго ждать, он решит, что вы и без него очень заняты и не сможете уделить ему должное внимание.

♦ Фиксируйте контакты всех, кто к вам обратился. Всегда спрашивайте e-mail и телефон. Вы ничего не теряете – спрашивайте! Предложите выслать дополнительную информацию. Скажите, что хотите уточнить у руководства информацию о скидках и потом перезвоните. Электронные адреса всех, кто вам звонил, но ничего не купил, заносите в специальную базу и время от времени информируйте их о новинках и спецпредложениях. Не купили сегодня? Возможно, купят завтра.

План действий:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Маркетинг – это любой контакт вашего бизнеса с внешним миром. Даже самый незначительный. На основании того, что люди будут видеть в вашем бизнесе, они сделают соответствующие выводы о вас.

Если машина вашей компании грязная – это плохой маркетинг, потому что люди решат: если такая машина – значит, и на производстве так же.

Если у вас в офисе бардак и кипы бумаг на столе, люди подумают, что вы и дела свои ведете аналогичным образом. Желания купить у вас поубавится, поверьте!

Будьте во всем опрятны и аккуратны – это элемент маркетинга.

План действий:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Необязательно требовать от своих сотрудников носить униформу или соблюдать строгий дресс-код. Тем не менее имейте в виду, что многие люди напрягаются при виде продавцов с чрезмерным пирсингом, тату или имеющих вызывающий внешний вид.

По одежде и внешнему виду вашего персонала (всего – не только продавцов!) покупатели будут судить и о вашем бизнесе. Независимо от того, нравится вам это или нет!

Удивительно, но факт. Если ваш сотрудник одет в костюм и галстук (для женщин – темный костюм и туфли), то доверия к нему больше, чем если он носит джинсы и свитер.

Если же у вас в компании есть спецодежда или униформа, ничто не мешает разместить на ней логотип, чтобы сотрудники были ходячей рекламой.

Рекомендуемый ресурс:John Malloy «Dress for Success».

План действий:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Ваша оперативность может стать мощным орудием, способным победить конкурентов.

Если ваши конкуренты отвечают на запрос в течение двух часов, а вы – за 20 минут, то вы уже на 50 % победили. При прочих равных условиях выберут вас как более оперативных.

Отвечайте на запросы клиентов быстро. Кто поверит, что вы выполните заказ в срок, если на простой запрос отвечаете две недели?

План действий:

Если ваше местоположение – не то, чем можно похвастаться, и от метро к вам нужно добираться долго и сложно, а на автомобиле непонятно как доехать, вы рискуете, что клиент, один раз поплутав, второй раз к вам просто не поедет.

Поэтому всегда предоставляйте клиентам подробную схему проезда/прохода. И укажите несколько мест для парковки, если у вас нет собственной.

Разместите схему проезда на сайте, в буклетах, каталогах и высылайте по факсу, e-mail или почте.

План действий:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________